دانلود پروژه:بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM (مطالعه موردی : شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

چکیده                                                                                                  1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                                                             3

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                      4

1-3 : اهداف تحقیق                                                                                  5

1-4 : پیشینه تحقیق                                                                                 5

1-5: قلمرو تحقیق                                                                                    6

1-6 :سوالات تحقیق                                                                                  7

1-7 : فرضیه های تحقیق                                                                            7

1-8 : تعریف متغیرها                                                                                 8

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                                                        8

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                 9

1-11 : نوع روش تحقیق                                                                                       10

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                                                     10

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                                                      11

عنوان                                                                                                                          صفحه

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                              11

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

مقدمه                                                                                                   13

2-1: مشتری و مشتری مداری                                                             .         14

2-1-1 : مفهوم مشتری                                                                               14

2-1-2: تعریف مشتری                                                                               16

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                                                                  17

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                                                   17

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                                                     18

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                                                            19

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                                                               20

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی                                              22

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                                          22

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                                                           24

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                                                                  26

عنوان                                                                                                                          صفحه

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                                   27

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                                              28

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                                          29

2-2-: روشهای ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                                           30

2-3: مدل تعالی سازمانی                                                                             39

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                                                                39

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                                                        39

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                                           40

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                                                              41

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی                                    44

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                                                                 46

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                                                                47

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                                               47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1: نوع پژوهش                                                                                      52

عنوان                                                                                                                          صفحه

3-2: جامعه آماری                                                                                    52

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                                                               52

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                                                                54

3-4-1 : پرسشنامه                                                                                    54

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                                                       55

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                                                              57

3-4-1-3: روایی و پایایی                                                                             58

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                                                        60

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                                                              60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                                                                 65

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                                                 67

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                                                                   67

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                                                 69

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                                                           72

4-2-4: آزمون فرضیه ها با استفاده از t زوجی                                                     74

عنوان                                                                                                                          صفحه

4-3: یافته های جانبی پژوهش                                                                      76

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                                                           76

4-3-2-: سن                                                                                          77

4-3-3- مدرک تحصیلی                                                                             78

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1: نتیجه گیری                                                                                     82

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                                                                82

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                                                   83

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                                                  83

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                                                  83

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                                                         83

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                                                        83

5-2: پیشنهادها                                                                                                 84

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                                                       84

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                                                          85

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                                                           85

عنوان                                                                                                                          صفحه

فهرست منابع فارسی                                                                                  87

فهرست منابع انگلیسی                                                                                89

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                          صفحه

جدول 2-1: خلاصه پژوهش های انجام شده در زمینه وزن دهی به معیارهای مدل تعالی سازمانی    45

جدول 3-1: شاخص های سنجش بعد تصویر ذهنی مشتریان                                    56

جدول 3-2: شاخص های سنجش بعد کیفیت                                                     56

جدول 3-3: شاخص های سنجش بعد معرفی و نحوه اطلاع رسانی                              57

جدول 3-4: شاخص های سنجش بعد وفاداری                                                     57

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت                                              65

جدول 4-2: فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سن                                                 66

جدول 4-3 : فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات                                         67

جدول 4-4: آزمون نرمال بودن داده ها                                                              68

جدول 4-5: نتایج آزمون t تک نمونه                                                               72

جدول 4-6 : آزمون t زوجی مربوط به فرضیه های پژوهش                                                74

جدول 4-7 : نتایج آزمون t مستقل بر اساس جنسیت                                            77

جدول 4-8 : نتایج آزمون تحلیل واریانس برای سن                                                         78

جدول 4-9 : نتایج آزمون تحلیل واریانس برای مدرک تحصیلی                                  79

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                          صفحه

نمودار 1-1: چارچوب نظری تحقیق                                                                 9

نمودار 4-1: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت                                    65

نمودار 4-2: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سن                                          66

نمودار 4-3: نمودار فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس تحصیلات                                  67

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                                                          صفحه

شکل 2-1 : نمودار وزن دهی معیارهای مدل تعالی سازمانی                                                45

شکل 4-1: بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی تاییدی مقیاس مورد استفاده                      71

شکل 4-2 : نمودار رادار اختلاف بین وضعیت موجود و مطلوب میزان مشتری مداری                   76