%34تخفیف
بررسی مکانیزمهای مختلف مشتریان در مواجه با نارسایی خدمات و تاثیر شهرت برند بر آن
تعداد 139صفحه در فایل word
کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
بررسی مکانیزمهای مختلف مشتریان در مواجه با نارسایی خدمات و تاثیر شهرت برند بر آن
چکیده
حتی بهترین ارائه کنندگان نیز در ارائه خدمات خود دچار اشتباهاتی میگردند . از آنجا که بسیاری از خدمات به نیروی کار ابسته است و نیز تولید خدمت و مصرف آن غیر قابل تفکیک است،قصور از خدمت در سازمانهای خدماتی امری کاملا بدیهی است به همین دلیل برندها برای بخش خدماتی بسیار حیاتی هستند زیرا ماهیت ناملموس خدمات،ارزیابی محتوایی و کیفی آن را برای مصرف کننده دشوار میسازند و برندها میتوانند در کاهش ریسکهای ناشی از خرید و مصرف خدمات نقش مهمی را ایفا کنند.در زمینه بازاریابی ادعا شده است که مصرف کنندگان رابطه ای را با برند میسازند و انرا حفظ میکنند لذا یک برند میتواند بعنوان شریک بالقوه ی یک رابطه محسوب شود.بسیاری از محققان در بازاریابی خدماتی عقیده دارند که کیفیت رابطه مشتری با سازمان بر عکس العمل های مشتریان به قصور از خدمت تاثیر میگذارد و برخی از آنها مطرح میکنند که روابط مشتری حائلی مهم برای شرکت های خدماتی در برابر قصور از خدمت است و میتواند نارضایتی مشتریان از قصور از خدمت را کاهش دهد.در این پایان نامه تلاش شده است تا با معرفی و تعریف شهرت برند و قصور از خدمت وهمچنین استراتژی های مختلف مشتریان هنگام رویارویی با قصور از خدمت،تاثیر انها را بر رضایت مشتری و نیات رفتاری مشتریان که شامل تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است پرداخته شود . در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال 2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت . جامعه آماری این تحقیق شامل 278 نفر از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند . پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور،پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت . برازش مدل مفهومی با استفاده از شاخص های مختلف از معنی داری و وضعیت مطلوبی برخوردار بوده است و ازشش فرضیه پژوهش ، پنج تای آن مورد تایید قرار گرفتند.یافته های این تحقیق نشان می دهند که شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجه دارد .
کلید واژه : قصور خدمت،شهرت برند،استراتژی مواجه،رضایت مشتری،نیات رفتاری.
دسته: علوم انسانی, مدیریت
برچسب: استراتژی مواجه, رضایت مشتری, شهرت برند, کلید واژه : قصور خدمت, نیات رفتاری.