%34تخفیف

بررسی مکانیزمهای مختلف مشتریان در مواجه با نارسایی خدمات و تاثیر شهرت برند بر آن

تعداد 139صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی

بررسی مکانیزمهای مختلف مشتریان در مواجه با نارسایی خدمات و تاثیر شهرت برند بر آن

چکیده

حتی بهترین ارائه کنندگان نیز در ارائه خدمات خود دچار اشتباهاتی میگردند . از آنجا که بسیاری از خدمات به نیروی کار ابسته است و نیز تولید خدمت و مصرف آن غیر قابل تفکیک است،قصور از خدمت در سازمانهای خدماتی امری کاملا بدیهی است به همین دلیل برندها برای بخش خدماتی بسیار حیاتی هستند زیرا ماهیت ناملموس خدمات،ارزیابی محتوایی و کیفی آن را برای مصرف کننده دشوار میسازند و برندها میتوانند در کاهش ریسکهای ناشی از خرید و مصرف خدمات نقش مهمی را ایفا کنند.در زمینه بازاریابی ادعا شده است که مصرف کنندگان رابطه ای را با برند میسازند و انرا حفظ میکنند لذا یک برند میتواند بعنوان شریک بالقوه ی یک رابطه محسوب شود.بسیاری از محققان در بازاریابی خدماتی عقیده دارند که کیفیت رابطه مشتری با سازمان بر عکس العمل های مشتریان به قصور از خدمت تاثیر میگذارد و برخی از آنها مطرح میکنند که روابط مشتری حائلی مهم برای شرکت های خدماتی در برابر قصور از خدمت است و میتواند نارضایتی مشتریان از قصور از خدمت را کاهش دهد.در این پایان نامه تلاش شده است تا با معرفی و تعریف شهرت برند و قصور از خدمت وهمچنین استراتژی های مختلف مشتریان هنگام رویارویی با قصور از خدمت،تاثیر انها را بر رضایت مشتری و نیات رفتاری مشتریان که شامل تبلیغات دهان به دهان و قصد خرید مجدد است پرداخته شود . در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال  2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت . جامعه آماری این تحقیق شامل 278 نفر از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند . پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور،پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت . برازش مدل مفهومی با استفاده از شاخص های مختلف از معنی داری و وضعیت مطلوبی برخوردار بوده است و ازشش فرضیه پژوهش ، پنج تای آن مورد تایید قرار گرفتند.یافته های این تحقیق نشان می دهند که شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجه دارد .

کلید واژه : قصور خدمت،شهرت برند،استراتژی مواجه،رضایت مشتری،نیات رفتاری.

 

فهرست:

فصل اول. 1

-2-1بیان مسئله : 4

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع : 5

-4-1هدف های تحقیق : 7

-5-1فرضیه های تحقیق : 8

6-1-روش کلی تحقیق : 8

-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق. 8

-8-1قلمرو زمانی تحقیق : 9

-9-1 روش نمونه‏گيري : 9

-10-1روش‌ها و ابزار  گردآوری داده : 9

-11-1تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 10

-1-11-1نارسایی خدمات : 10

-2-11-1رضایت مشتری : 10

-3-11-1شهرت (اعتبار) برند : 11

فصل دوم. 13

2-1خدمات : 14

1-1-2ویژگی خدمات : 17

2-1-2کیفیت خدمات : 20

2-2مدیریت برند خدمات : 22

2-3قصور از خدمت 23

4-2 جبران خدمات.. 27

5-2قصور از خدمت و رابطه. 28

6-2تئوری اسناد 28

1-6-2اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور  از خدمت : 29

7-2اسناد مکان هندسی : 31

8-2اسناد کنترل پذیری : 32

10-2پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت : 34

1-10-2پاسخ های احساسی.. 34

2-10-2پاسخ های شناختی.. 35

3-10-2پاسخ های رفتاری.. 35

4-10-2مقابله به مثل. 36

11-2استراتژی های مواجه مصرف کننده : 36

1-11-2مواجه عملی  : 37

3-11-2تفکر مثبت  : 38

4-11-2بیان کردن احساسات  : 38

5-11-2جستجوی حمایت موثر  : 38

6-11-2جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی : 38

7-11-2اجتناب  : 39

8-11-2انکار  : 39

12-2مفهوم برند : 39

1-12-2اعتماد به برند : 42

2-12-2شهرت برند : 43

3-12-2اجزا شهرت شرکت : 46

13-2شهرت سازمانی.. 48

14-2شهرت سازمانی و برند. 50

15-2مشتری کیست ؟. 51

16-2حفظ مشتری 53

17-2ارزش مشتری : 54

18-2انتظارات مشتری از خدمت.. 54

1-18-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری : 55

19-2تعریف فایده و رضامندی از نظر مشتری : 58

1-19-2ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان : 61

20-2رضایت مشتری در بخش خدمات : 62

21-2رفتار مصرف کننده : 62

22-2نیات رفتاری : 66

23-2تبلیغات دهان به دهان. 69

24-2ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمات : 71

25-2قصد خرید مجدد 72

26-2پیشینه تحقیق. 73

فصل سوم. 79

1-3روش تحقیق. 80

2-3متغیر های تحقیق. 82

3-3روش های جمع آوری اطلاعات : 83

4-3جامعه آماری.. 83

5-3روایی و پایایی پرسشنامه. 84

6-3روش تجزیه و تحلیل. 86

7-3مدل سازی معادلات ساختاری.. 86

8-3تکنیک حداقل مربعات جزئی : 87

فصل چهارم. 90

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق. 91

4-1-1-جنسیت.. 91

4-1-2-سن.. 93

4-1-3-میزان تحصیلات.. 94

4-2-بررسی مدل نظری تحقیق. 95

4-2-1-آزمون فرضیات تحقیق. 95

فصل پنجم. 109

5-1-یافته های تحقیق : 111

5-2-محدودیت ها : 116

5-3-تحقیقات آتی : 116

منابع و ماخذ. 118

فهرست جداول

جدول1-2 : تعاریف شهرت در رشته های مختلف.. 44

شکل 2-1:فرایند تامین رضایت مشتری. 56

جدول4-1-فراوانی گروههای جنسیتی………………………………………………………….92

جدول4-2-فراواني گروههای سنی. 93

جدول4-3-فراواني گروههای تحصیلی. 94

جدول4-4-ضرایب بارهای عاملی. 98

جدول4-5-نتایج معیار آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی متغیرهای پنهان تحقیق. 101

جدول4-6-نتایج روایی همگرا متغیرهای پنهان تحقیق. 102

جدول4-7-نتایج معیار R2 برای سازه درونزا 104

جدول4-9-میزان Communalityو R2متغیرهای تحقیق. 106

جدول4-10-نتایج برازش مدل کلی. 106

جدول4-11-نتایج رابطۀ مستقیم و ضرایب معناداری فرضیات مدل. 107

جدول 1-5:فرضیات و نتایج فرضیات.. 112

فهرست اشکال و نمودار

نمودار4-1-فراوانی گروههای جنسیتی. 92

نمودار4-2-فراوانی گروههای سنی. 93

نمودار4-3-فراوانی گروههای تحصیلی. 94

شکل4-1-مدل ساختاری تحقیق همراه با ضرایب بارهای عاملی. 96

شکل4-2-مدل ساختاری تحقیق همراه با ضرایب معناداریz. 98

  

قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
Loading...
enemad-logo