بررسی مقایسه ای انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی

  عنوان

صفحه

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………..

15

1-2-بیان مسئله………………………………………………………………………….

15

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………

20

1-4- هدف پژوهش……………………………………………………………………….

21

1-5- فرضیات پژوهش…………………………………………………………………….

22

1-6- تعاریف واژه­ها و مفاهیم……………………………………………………………….

22

1-6-1- مدل­سرکوال یا مدل«تحلیل­شکاف»…………………………………………………..

23

1-6-2- انتظارات…………………………………………………………………………

23

1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)……………………………………………………………..

24

1-6-4- شکاف­کیفیت……………………………………………………………………..

25

1-6-5- کیفیت­خدمات……………………………………………………………………

25

1-6-6- ملموسات……………………………………………………………………….

26

1-6-7- قابلیت اطمینان…………………………………………………………………..

26

1-6-8- پاسخگویی………………………………………………………………………

26

1-6- 9- تضمین/امنیت……………………………………………………………………

27

1-6-10- همدلی………………………………………………………………………..

27

1-6-11- خدمت………………………………………………………………………………………..

27

1-6-12- شکاف کیفیت…………………………………………………………………..

27

1-6-13- مفهوم سروکوال……………………………………………………………………………….

28

      عنوان

صفحه

 2 -1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

31

  2-2- آموزش عالی/دانشگاهی…………………………………………………………………………………………………………………………………

32

2- 3 – تاریخچه آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………….

33

     عنوان

صفحه

2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران ……………………………………………………………………………………………………………

34

  2-5- آموزش­عالی در دوره اخیر……………………………………………………………………………………………………………………………..

35

  2-6- آموزش­عالی بعد از انقلاب­اسلامی………………………………………………………………………………………………………………….

36

  2-7- آموزش عالی در عصر حاضر……………………………………………………………………………………………………………………………

37

  2-8-اهداف آموزش عالی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….

38

  2-9- اهداف آموزش­عالی در ایران …………………………………………………………………………………………………………. ………….

38

  2-10- مفهوم کیفیت …………………………………………………………………………………………………………………………………………….

39

  2- 11-  مفهوم کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………

42

  2- 11- 1-  بی نهایت بزرگ ………………………………………………………………………………………………………………………………..

43

  2-11-2- محصول محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………..

43

  2-11-3- فرآیند یا عرضه محور …………………………………………………………………………………………………………………………….

43

  2-11-4- مشتری محور ………………………………………………………………………………………………………………………………………….

44

  2-11-5- ارزش محور …………………………………………………………………………………………………………………………………………

44

  2-12- اهمیت کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….

45

  2-13- ماهیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………………..

45

  2-13-1- عوامل درون سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………….

45

  2-14-2- عوامل محیطی  …………………………………………………………………………………………………………………………………….

45

  2- 15- مفهوم کیفیت در آموزش­عالی …………………………………………………………………………………………………………………

46

  2- 16 -اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزش­عالی………………………………………………………………………………………………….

50

  2- 17- مفهوم کیفیت­آموزشی ……………………………………………………………………………………………………………………………

51

  2-18- خصوصیات کیفیت آموزش­های­دانشگاهی ………………………………………………………………………………………………….

52

  2-19-ویژگی­های مشخص/متمایز خدمات …………………………………………………………………………………………………………..

55

  2-20- تعریف کیفیت­ خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………….

57

  2-21-جنبه های کیفیت­ خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..

58

  2-22-کیفیت خدمات آموزش­ عالی ………………………………………………………………………………………………………………………

58

  2-23-مدیریت شکافهای کیفیت در مدل سروکوال ………………………………………………………………………………………………

59

  2-23-1-شکاف1: شکاف ادراکی مدیریت ……………………………………………………………………………………………………………..

59

  2-23-2-شکاف2: شکاف مشخصات و ویژگیهای کیفیت خدمت………………………………………………………………………….

60

  2-23-3-شکاف3: شکاف ارائه خدمات …………………………………………………………………………………………………………………..

61

  2-23-4-شکاف4: شکاف در پیام ارسالی به بازار…………………………………………………………………………………………………

63

  2-23-5-شکاف5: شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکافهای قبلی) …………………………………………….

64

   2-24-اندازه­گیری کیفیت­ خدمات: مقیاس سروکوال……………………………………………………………………………………………

66

  2-25-رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف…………………………………………………………………………………………………………………

68

  2-26- شكاف كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………..

69

     عنوان

صفحه

  2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………….

69

2-28-تفاوت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

69

   2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………………………………………………………..

70

2-30- ویژگی‌های خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………….

70

  2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان…………………………………………………………………………………

72

  2-32-عوامل کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………………..

77

  2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………..

78

  2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………

79

  2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان ………………………………………………………………………………………………………….

79

  2-36- خدمات , نتیجه مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………

80

  2-37- رويكردهاي قابل مقايسه با رويكرد كيفيت ………………………………………………………………………………………………….

81

  2-38- پیشینه عملياتي……………………………………………………………………………………………………………………………………………

82

  2-39-نتيجه گيري…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

89

     عنوان

صفحه

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

92

3-2- روش­تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

92

3-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

92

3-4- شیوه نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

93

3-5- نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

93

3-6- ابزار جمع­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..

94

3-7- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

96

3-8- پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

96

3-9- روشهای آماری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

97

عنوان

صفحه

4-1- اطلاعات توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………………………………

99

4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

99

عنوان

صفحه

4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

100

4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ ملموسات­خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد..

100

4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ قابلیت اطمینان تفاوت معنی­داری وجود ندارد..

101

4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ تضمین خدمات تفاوت معنی­داری وجود ندارد..

102

4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ پاسخگویی تفاوت معنی­داری وجود ندارد…………

103

4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان­ براساس بعد­ همدلی تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………..

104

4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………….

105

4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………..

107

عنوان

صفحه

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

110

5-2-بحث و نتيجه­گيری پيرامون فرضيه اصلی…………………………………………………………………………………………………………

110

5-3-فرضيه­های مربوط به بعد ملموسات خدمت……………………………………………………………………………………………………..

111

5-3-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

111

5-4-فرضيه­های مربوط به بعد قابليت­اطمينان خدمت………………………………………………………………………………………………

111

5-4-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد قابليت اطمينان خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

111

5-5-فرضيه­های مربوط به بعد تضمين خدمت………………………………………………………………………………………….

112

5-5-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد تضمين خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

112

5-6-فرضيه­های مربوط به بعد پاسخگويی خدمت……………………………………………………………………………………..

113

عنوان

صفحه

5-6-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد پاسخگويی خدمت تفاوت معنی­داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

113

         5 -7-  فرضيه­های مربوط به بعد همدلی خدمت……………………………………………………………………………………………………

113

5-7-1-بين انتظارات و ادراکات دانشجويان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنی­داری وجود دارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

113

5-8-فرضيه های مربوط به مقايسه شکاف کيفيت خدمت برحسب جنسيت و دوره شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسيت دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..

5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

114

114

5-8-2-شکاف بين انتظارات و اداراکات کيفيت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجويان تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

114

5-9-پيشنهادات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………….

114

5-10-پيشنهاد برای تحقيقات آينده…………………………………………………………………………………………………………………………

116

5-11-محدوديت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….

117

عنوان

صفحه

منابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

118

منابع لاتين …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

126

جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101

جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101

جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد ملموسات……………………………………………………………………102

جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103

جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104

جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخص­های بعد همدلی………………………………………………………………………106

شکل ‏0‑1: مدل پاراسورامان يا مدل تحليل شکاف……………………………………………………………………………

18

شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)………………………………………………………………

32

شکل ‏0-2: انواع فعاليتهاي خدماتي( لامعي،1378)……………………………………………………………………….

69

شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………………………………..

89