دانلود پروژه:بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک توسط مشتریان (مطالعه موردی بانک مهر اقتصاد)

فهرست مطالب:

فصل اول-کلیات پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

1-1موضوع پایان‌نامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

1-2روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..19

1-3بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………19

1-4پیشینه نظری وتجربی موضوع………………………………………………………………………………………………………………………………………..21

1-5پرسش‌های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..22

1-6 استفاده‌کنندگان ازنتیجه پایان‌نامه………………………………………………………………………………………………………………………………..23

1-7 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………..23

1-8 مدل نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….24

  1-8-1 مدل فیش‎بین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………24

  1-8-2 نظریه رفتارمدلل…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….25

  1-8-3 نظریه رفتار برنامه‌ریزی شده………………………………………………………………………………………………………………………………….25

  1-8-4 نظریه تجزیه شده رفتار برنامه‎ریزی شده………………………………………………………………………………………………………………26

  1-8-5 مدل پذیرش تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..27

  1-8-6 مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی………………………………………………………………………………………………………………………29

1-9 تعیین مقیاس مورداستفاده……………………………………………………………………………………………………………………………………………31

1-10 روش تجزیه تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….31

1-11 روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

  1-11-1روایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..32

  1-11-2 پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33

1-12مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………33

1-13 جامعه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….34

  1-13-1 اندازه جامعه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………34

  1-13-2 روش نمونه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….34

1-14ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………35

1-15 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….36

1-16 اهداف اساسی از انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….37

  1-16-1 اهداف جامع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37

  1-16-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………37

1-17 خلاصه پژوهش‌های صورت گرفته در مورد پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………….38

  1-17-1 سهولت استفاده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………38

  1-17-2 امنیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..39

  1-17-3 میزان دسترسی و کیفیت اتصال به اینترنت……………………………………………………………………………………………………….39

  1-17-4 تجربه پیشین تکنولوژی………………………………………………………………………………………………………………………………………40

1-18 نتایج موردانتظار پس از انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………41

1-19 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….41

  1-19-1 قلمرو زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..41

  1-19-2 قلمرو مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….41

1-20 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..41

1-21 شیوه گردآوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………………………..42

 1-21-1 بررسی اسناد و مدارک………………………………………………………………………………………………………………………………………….42

  1-21-2 مصاحبه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..42

  1-21-3 بررسی کتابخانه‌‍ای……………………………………………………………………………………………………………………………………………….43

  1-21-4 پرسش‌نامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………43

 

 

فصل دوم-ادبیات موضوع و مبانی نظری

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..45

2-1 مفهوم بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………………………46

2-2 تاریخچه پیدایش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………………….46

2-3 سیر تحولات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری………………………………………………………………………………………………………47

  2-3-1 دوره اول: اتوماسیون پشت باجه…………………………………………………………………………………………………………………………….48

  2-3-2 دوره دوم: اتوماسیون جلو باجه………………………………………………………………………………………………………………………………48

  2-3-3 دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان……………………………………………………………………………………………..49

  2-3-4 دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سیستم‌ها، مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی………………………………………..50

2-4 مقایسه بانکداری سنتی با الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………………..51

2-5 مزایای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………………………………….53

  2-5-1 مزیت‌های کوتاه‌مدت بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………….53

  2-5-2مزیت‌های میان‌مدت بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………53

  2-5-3 مزیت‌های بلندمدت بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………54

2-6 خدمات بانکی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

  2-6-1 خدمات نوین بانکی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………54

2-7 سطوح بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………………………………..55

  2-7-1 بانکداری الکترونیک مصرف‌کننده………………………………………………………………………………………………………………………….55

  2-7-2 بانکداری الکترونیکی بین بانکی……………………………………………………………………………………………………………………………..55

2-8 بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

2-9 اجزا و ارکان بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………………………………57

  2-9-1 پرداخت‌های مبتنی بر کارت………………………………………………………………………………………………………………………………….57

  2-9-2 شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

  2-9-3 نظام تسویه بین بانکی مبادلات ارزی …………………………………………………………………………………………………………………. 57

  2-9-4 شبکه سوئیچ بین بانکی………………………………………………………………………………………………………………………………………….58

  2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت……………………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-10 کانال‌های بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………………58

2-11 امنیت در بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………………59

2-12 عوامل ترغیب کاربران به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………….60

2-13دلایل عدم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….61

2-14 فناوری بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………………………………..61

  2-14-1 بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….61

  2-14-2 بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………61

  2-14-2-1 در سال‌های اخیر سه نوع بانکداری الکترونیک قرار گرفته…………………………………………………………………………….62

  2-14-3 بانکداری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز……………………………………………………………………………………………………………62

  2-14-4 بانکداری براساس پایانه‌های فروش……………………………………………………………………………………………………………………..63

  2-14-5 بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………………………………………63

  2-14-6 بانکداری مبتنی بر تلویزیون………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

2-15 فناوری‌های کاربردی در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………………………64

  2-15-1 شعبه‌های 24 ساعته……………………………………………………………………………………………………………………………………………64

  2-15-2 کیوسک‌های اطلاع‌‍ رسانی……………………………………………………………………………………………………………………………………64

  2-15-2-1 کیوسک‌ها از نظر ساخت…………………………………………………………………………………………………………………………………64

  2-15-3 دستگاه‌های تقویم دیجیتالی……………………………………………………………………………………………………………………………… 65

  2-15-4 سیستم ارسال و دریافت‌کننده پیام کوتاه……………………………………………………………………………………………………………66

  2-15-5 U.P.S ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….66

  2-15-6  VSAT……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..66

2-16 پرداخت الکترونیکی، مدل‌ها و چالش‌ها……………………………………………………………………………………………………………………. 67

  2-16-1 پول الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67

  2-16-2 مزایای استفاده از پول الکترونیکی در مبادلات…………………………………………………………………………………………………. 67

  2-16-3 معایب استفاده از پول الکترونیکی در مبادلات…………………………………………………………………………………………………..68

  2-16-4 کیف پول الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..68

  2-16-5 پرداخت‌های الکترونیکی………………………………………………………………………………………………………………………………………68

  2-16-6 انتقال الکترونیکی وجوه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

2-17 انواع کارت‌های الکترونیکی بانکی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 69

  2-17-1 کارت اعتباری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 69

  2-17-2 کارت‌ بدهکار………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 69

2-18 بازاریابی در بانک‌های الکترونیک………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

2-19 تعریف مشتری و انواع آن…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 70

  2-19-1 فروش و اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………71

  2-19-2 مفهوم جدید خدمت به مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….71

  2-19-3 تعریف رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

  2-19-4 انواع مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

  2-19-4-1 مشتری خشمگین…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

  2-19-4-2 مشتری ناراضی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

  2-19-4-3 مشتری راضی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 74

  2-19-4-4 مشتری شاد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 74

  2-19-4-5 مشتری به وجدآمده……………………………………………………………………………………………………………………………………… 74

2-19-5 اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

  2-19-5-1 اهداف اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75

2-19-6 برنامه اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….77

2-19-7 فرآیند اندازه‌گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………..77

2-19-8 مزایای رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………..78

 2-19-9 عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان بانک………………………………………………………………………………………………………..88

  2-19-10 عوامل موثر بر انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………………………………….81

2-20 ریسک در بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………………………………82

2-21 مشکلات بانکداری الکترونیک در ایران………………………………………………………………………………………………………………………83

فصل سوم- روان شناسی تحقیق

3-1 تعریف تحقیق و روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….86

  3-1-1 نوع و استراتژی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..86

3-2 جامعه،نمونه و روش نمونه‌گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………87

  3-2-1 جامعه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..87

  3-2-2 نمونه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….87

  3-2-3 روش نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….88

3-3 شیوه‌ها، مکان‌ها و منابع گرد‌آوری داده‌های اطلاعاتی…………………………………………………………………………………………………90

3-4 متغیر‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..91

3-5 روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………….91

  3-5-1 روایی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….91

  3-5-2 پایایی پرسش‌نامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

  3-5-3 آزمون پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..92

  3-5-4 آزمون آلفای کرونباخ برای پایایی پرسش‌نامه……………………………………………………………………………………………………….92

3-6 روش تجزیه وتحلیل داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………..93

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 آزمون‌های نرمال بودن متغیر‌ها………………………………………………………………………………………………………………………………….107

  4-1-1 آزمون نرمال بودن برای متغیر پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………107

  4-1-2 آزمون نرمال بودن برای متغیر سهولت استفاده………………………………………………………………………………………………….108

  4-1-3 آزمون نرمال بودن برای متغیر امنیت اطلاعات…………………………………………………………………………………………………..108

  4-1-4 آزمون نرمال بودن برای متغیر کیفیت اتصال به اینترنت…………………………………………………………………………………..109

  4-1-5 آزمون نرمال بودن برای متغیر تجربه پیشین تکنولوژی…………………………………………………………………………………….109

4-2 نتایج آزمون کلموگروف-اسمیرنوف…………………………………………………………………………………………………………………………….110

4-3 ضریب همبستگی پیرسون………………………………………………………………………………………………………………………………………….111

  4-3-1 ضریب همبستگی پیرسون برای رابطه سهولت…………………………………………………………………………………………………..111

  4-3-2 ضریب همبستگی پیرسون برای امنیت اطلاعات………………………………………………………………………………………………..112

  4-3-3 ضریب همبستگی پیرسون برای رابطه کیفیت اتصال به اینترنت………………………………………………………………………113

  4-3-4 ضریب همبستگی پیرسون برای رابطه تجربه پیشین تکنولوژی………………………………………………………………………..115

4-4 بررسی اثر متغیر‌های مستقل بر روی متغیر‌های وابسته……………………………………………………………………………………………116

  4-4-1 تعیین رگرسیون خطی چندگانه………………………………………………………………………………………………………………………….116

  4-4-2 بررسی خطی بودن رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………117

4-5 آزمون همبستگی جملات اخلال ……………………………………………………………………………………………………………………………….117

4-6  آزمون نرمال بودن  باقیمانده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………………….118

4-7  تولرانس و رابطه خطی مشترک چندگانه………………………………………………………………………………………………………………….118

4-8  آزمون معنی‌دار بودن ضرایب…………………………………………………………………………………………………………………………………….119

4-9 رگرسیون خطی چند‌گانه……………………………………………………………………………………………………………………………………………120

4-10 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………120

4-11 فرضیه دوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..121

4-12 فرضیه سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….122

4-13 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………123

4-14 نتیجه‌گیری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….125

فصل پنجم –نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مرور کلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………127

5-2 نتیجه‌گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….128

  5-2-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………128

  5-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………128

  5-2-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………128

  5-2-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….129

5-3 جمع‌بندی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………129

5-4 پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..130

  5-4-1 پیشنهادهایی متناسب با هریک از فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………130

  5-4-2 پیشنهادهای بیشتر………………………………………………………………………………………………………………………………………………131

منابع و مأخذ

منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………134

منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….135

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….138

فهرست جداول

• جدول پذیرش بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-1 جدول مقایسه بانکداری نوین و بانکداری سنتی…………………………………………………………………………………………………………..52

3-1 جدول آزمون آلفای کرونباخ پایایی………………………………………………………………………………………………………………………………92

3-2 جدول مقدار آلفای کرونباخ ………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

4-1 جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………………………………….95

4-2جدول فراوانی سن پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………………………………………………………………….96

4-3  جدول فراوانی میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان…………………………………………………………………………………………………………..97

4-4 جدول فراوانی شغل پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………………………………………………………………98

4-5جدول فراوانی سابقه استفاده از خدمات غیرحضوری……………………………………………………………………………………………………99

4-6 جدول فراوانی بیش‌ترین استفاده از خدمات اینترنتی………………………………………………………………………………………………..100

4-7 فراوانی و درصد فراوانی سهولت داده………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-8 فراوانی و درصد فراوانی امنیت اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………..102

4-9 فراوانی و درصد فراوانی کیفیت اتصال به اینترنت……………………………………………………………………………………………………..103

4-10 فراوانی و درصد فراوانی تجربه پیشین تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………….104

4-11 فراوانی و درصد فراوانی پذیرش تکنولوژی………………………………………………………………………………………………………………105

4-12 آماره‌های توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….106

4-13 آزمون پذیرش تکنولوژی………………………………………………………………………………………………………………………………………….107

4-14 نرمال بودن سهولت استفاده…………………………………………………………………………………………………………………………………….108

4-15 نرمال بودن امنیت اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………108

4-16 نرمال بودن کیفیت اتصال به اینترنت………………………………………………………………………………………………………………………109

4-17 نرمال بودن تجربه پیشین تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………….109

4-18 آزمون نرمال بودن …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..110

4-19 ضریب همبستگی سهولت استفاده …………………………………………………………………………………………………………………………112

4-20 ضریب همبستگی امنیت اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………113

4-21 ضریب همبستگی کیفیت اتصال به اینترنت……………………………………………………………………………………………………………114

4-22 ضریب همبستگی تجربه پیشین تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………..115

4-23 رگرسیون خطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….116

4-24 ضریب تعیین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….116

4-25 خطی بودن رگرسیون………………………………………………………………………………………………………………………………………………117

4-26 آزمون خودهمبستگی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..117

4-27 آزمون باقیمانده‌ها……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..118

4-28 تولرانس ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………119

4-29 رگرسیون ضریب ثابت………………………………………………………………………………………………………………………………………………120

4-30 ضریب ثابت سهولت استفاده …………………………………………………………………………………………………………………………………..121

4-31 ضریب ثابت امنیت اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………122

4-32 ضریب ثابت کیفیت اتصال اینترنت………………………………………………………………………………………………………………………….122

4-33 ضریب ثابت تجربه پیشین تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………….123

فهرست اشکال

شکل شماره 1-1 مدل فیش بین………………………………………………………………………………………………………………………………………….24

شکل شماره 1-2 رفتار مدلل………………………………………………………………………………………………………………………………………………..25

شکل شماره 1-3 رفتار برنامه‌ریزی ‌شده……………………………………………………………………………………………………………………………….26

شکل شماره 1-4 تجزیه رفتار برنامه‌ریزی شده …………………………………………………………………………………………………………………..26

شکل شماره 1-5 پذیرش تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………………..28

شکل شماره 1-6 مدل نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………29

شکل شماره 1-7 مدل تعدیل شده پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………………..29

شکل شماره 1-8 مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………33

شکل شماره 2-1 درجه رضایت‌مندی مشتری …………………………………………………………………………………………………………………….73

شکل شماره 2-2 روش اندازه‌گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………….77

شکل شماره 4-1  نمودارجنسیت پاسخ‌دهندگان…………………………………………………………………………………………………………………95

شکل شماره  4-2  نمودارسن پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………………………………………….96

شکل شماره 4-3  نمودارمیزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………………………97

شکل شماره 4-4 نمودار شغل پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………………………………………………………98

شکل شماره 4-5  نمودارسابقه استفاده ازخدمات غیر‌حضوری…………………………………………………………………………………………..99

شکل شماره 4-6 نمودار بیش‌ترین استفاده از خدمات اینترنتی……………………………………………………………………………………….100

شکل شماره 4-7 نمودار آماره‌های توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………….106

شکل شماره4-8 نمودار ضریب همبستگی سهولت استفاده………………………………………………………………………………………………111

شکل شماره 4-9 نمودار ضریب همبستگی امنیت اطلاعات……………………………………………………………………………………………..112

شکل شماره 4-10 نمودار ضرایب همبستگی کیفیت اتصال به اینترنت…………………………………………………………………………..114

شکل شماره 4-11 نمودار ضریب همبستگی پذیرش تکنولوژی……………………………………………………………………………………….115

شکل شماره 4-12 معنی‌دار بودن متغیر‌ها ……………………………………………………………………………………………………………………….124

شکل شماره 4-13 ضریب استاندارد متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………….125