%34تخفیف

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

Name: بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکتهای بیمه ایران استان کرمانشاه)
SKU: 18467
Price: 230000 IRR
Availability: InStock

تعداد 186 صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد رشته‌ی مدیریت بازرگانی گرایش داخلی (M.A)

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند

بر اساس نظریه هاتس یل دریم(مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه)

چکیده

هدف این تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و تعهد مشتری به برند بر اساس نظریه هاتس یل دریم در شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه می‌باشد. در این پژوهش به بررسی تأثیر متغیرهای ارزش کسب‌شده، سرمایه کسب‌شده و کیفیت کسب‌شده در نقش متغیر مستقل، متغیرهای رضایت‌مندی از برند، تعهد به برند، محرک برند و استمرار تعهد و متغیرهای مفهوم بازخرید و مفهوم وفاداری نقش متغیرهای وابسته را دارند پرداخته‌شده است که روش تحقیق توصیفی – پیمایشی و تحقیق از نوع کاربردی است و جامعه آماری شامل مشتریان شرکت‌های بیمه ایران استان کرمانشاه می‌باشد. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه محقق ساخته و چون حجم جامعه نامحدود است با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامتناهی حجم نمونه 384 به دست می‌آید. تحقيق ازنظر زماني، در دوره بين مهرماه 1393 تا دی‌ماه 1393 موردبررسی قرارگرفته است. برای بررسی فرضیه‌ها با استفاده از نرم‌افزار Excel، SPSS و آموس و با انتخاب روش‌های آماری مناسب، به تجزیه‌وتحلیل داده‌ها پرداخته شده است. با توجه به اینکه متغیرهای تحقیق رتبه‌ای هستند برای بررسی همبستگی میان زوج متغیرها از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج حاصله حاکی از آن است که تمام متغیرها در رضایتمندی و تعهد مشتری به برند مؤثرند و با توجه به اینکه امروزه صنعت بیمه به‌طور فزاینده‌ای در حال رقابتي شدن است، يكي از استراتژی‌های مهم براي حفظ مزيت رقابتي، جذب مشتریان و ایجاد انگیزه وفاداري مشتریان به شرکت بیمه می‌باشد که تأثیر قابل‌ملاحظه‌ای بر عملکرد کسب‌وکار دارد.

کلیدواژه: برند، رضایتمندی، تعهد مشتری، وفاداری مشتری، بازخرید.

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بازخرید., تعهد مشتری, رضایتمندی, کلیدواژه: برند, وفاداری مشتری

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان …………………………………………………………………………………………………………………………….. صفحه

چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1 فصل اول …………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2 بیان مسئله …. 4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………. 6

1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 7

1-4-1 هدف کلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-2 اهداف ویژه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4-3 هدف کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5 فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5-1 فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-5-2 فرضیات فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-6 مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………….10

1-7 استفاده‌کنندگان از پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..11

1-8 قلمرو پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-1 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-8-3 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-9 تعاریف، واژه‌ها و اصطلاحات………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-1-1 برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1-2 مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 12

1-9-1-3 رضایتمندی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-9-1-4 تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

1-9-1-5 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-1-6 بازخرید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

1-9-2-1 ارزش کسب‌شده…………………………………………………………………………………………………………………………… 13

1-9-2-2 سرمایه کسب‌شده………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

1-9-2-3 کیفیت کسب‌شده…………………………………………………………………………………………………………………………… 14

1-9-2-4 رضایت‌مندی از برند……………………………………………………………………………………………………………………… 14

1-9-2-5 تعهد به برند…………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

1-9-2-6 محرک تعهد………………………………………………………………………………………………………………………………….. 14

1-9-2-7 استمرار تعهد………………………………………………………………………………………………………………………………… 15

1-9-2-8 بازخرید……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

1-9-2-9 وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

2 فصل دوم ……………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-2 بیان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………….. 18

2-3 پژوهش‌های انجام‌شده ………………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-1 پژوهش‌های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-3-2 پژوهش‌های خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………. 23

2-3-3 مفهوم برند (نام و نشان تجاری)………………………………………………………………………………………………………………. 25

2-3-4 نقش نام تجاری در حوزه خدمات……………………………………………………………………………………………………………. 25

2-3-5 تصویر برند……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 27

2-3-6 هویت برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

2-3-7 چارچوب تئوریک هویت برند………………………………………………………………………………………………………………….. 29

2-3-8 اعتبار برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 30

2-3-9 اعتماد برند……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-3-10 ارتباط برند………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2-3-11 وجهه برند…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 33

2-3-12 تداعی برند .……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-3-13 ویژگی‌های برند…………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

2-3-13-1 ویژگی‏های‏ مطلوب برند ……………………………………………………………………………………………………………… 34

2-3-13-2 ویژگی‌های فردي مؤثر بر برند …..………………………………………………………………………………………………. 35

2-3-13-3 ویژگی‌های برند جهانی ………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-3-14 دیدگاه‌های موجود در خصوص برند ……………………………………………………………………………………………………. 38

2-3-15 استراتژی‏های مربوط به نام و نشان تجاری شرکت .…………………………………………………………………………………. 39

2-3-16 علت علاقه مصرف‌کنندگان به نام‌های تجاري …………………………………………………………………………………………. 41

2-3-17 فواید برند ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

2-3-17-1 فوايد روانشناسي نام‌های تجاري…………………………………………………………………………………………………… 42

2-3-17-2 فواید استفاده از برند ……..………………………………………………………………………………………………………….. 42

2-3-18 وفاداری………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-3-18-1 مفهوم وفاداري……………………………………………………………………………………………………………………………. 42

2-3-18-2 انواع وفاداری ..…………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-3-18-3 ابعاد وفاداري ….…………………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-3-18-4 مزایاي وفاداري مشتري …….……………………………………………………………………………………………………….. 49

2-3-19 مفهوم رضایت‌مندی………………………………………………………………………………………………………………………………. 50

2-3-19-1 رابطه بین رضایت‌مندی و وفاداري …….………………………………………………………………………………………… 51

2-3-19-2 رابطه بین رضایت‌مندی و سودآوری مشتریان…………………………………………………………………………………. 52

2-3-20 مفهوم کیفیت کسب‌شده ………………………………………………………………………………………………………………………. 53

2-3-21 مفهوم سرمایه کسب‌شده……………………………………………………………………………………………………………………….. 54

2-3-22 مفهوم ارزش کسب‌شده ……………………………………………………………………………………………………………………….. 54

2-3-22-1 اثر نام تجاری بر افزایش ارزش شرکت…………………………… ……………………………………………………………55

2-3-23 تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 56

2-3-23-1 مفهوم تعهد…………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

2-3-23-2 ابعاد تعهد …………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

2-3-24 مفهوم بازخرید…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 58

2-3-25 مهم‌ترین برندهای قدرتمند در دنیا………………………………………………………………………………………………………… 58

2-4 بیمه …. 60

2-4-1تعریف واژه بیمه ….………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2-4-2 مفهوم بیمه .…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 60

2-4-3 ادبیات بیمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

2-4-4 تاریخچه بیمه در جهان ..………………………………………………………………………………………………………………………… 63

2-4-5 تاریخچه بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………… 64

2-4-6 انواع شرکت‌های بیمه در ایران………………………………………………………………………………………………………………… 66

2-4-7 بیمه‌ ایران بزرگ‌ترین بیمه‌گر خاورمیانه …………………………………………………………………………………………………. 66

2-4-8 انواع بیمه ایران ……..………………………………………………………………………………………………………….66

3 فصل سوم 69

3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 70

3-2 اهداف مشخص تحقيق………………………………………………………………………………………………….. 71

3-2-1 هدف کلی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..71

3-2-2 اهداف ویژه…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 71

3-2-3 اهداف کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 72

3-3 فرضیه‌های تحقيق ……………………………………………………………………………………………………… 72

3-4 تعریف و مفهوم تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 73

3-4-1 مفهوم روش در تحقیق ……….. 730

3-4-2 انواع تحقیق ازنظر روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 73

3-4-2-1 تحقیق توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………… 74

3-5 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 76

3-6 دامنه تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………… 77

3-6-1 قلمرو موضوعي……………………………………………………………………………………………………………………………………… 77

3-6-2 قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

3-6-3 قلمرو زماني…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 78

3-7 روش و ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………….. 78

3-7-1 روش مطالعات نظري……………………………………………………………………………………………………………………………… 78

3-7-2 روش مطالعات ميداني…………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

3-8 جامعه آماری. 82

3-9 روش نمونه‌گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 83

3-10 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………. 83

3-10-1 رگرسیون خطی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 84

3-10-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA………………………………………………………………………………………………… 87

3-10-3 آزمون دوربین واتسون………………………………………………………………………………………………………………………….. 88

3-10-4 ضریب همبستگی اسپیرمن:…………………………………………………………………………………………………………………… 89

4 فصل چهارم ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

4-2 ویژگي‌هاي جمعيت شناختي نمونه آماري 91

4-2-1 توزيع فراواني جنسيت……………………………………………………………………………………………………………………………. 91

4-2-2 توزيع فراواني وضعیت تأهل……………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-2-3 توزيع فراواني گروه سنی………………………………………………………………………………………………………………………… 93

4-2-4 توزيع فراواني میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………………………………………. 95

4-2-5 توزيع فراواني شغل………………………………………………………………………………………………………………………………… 96

4-3 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………. 97

4-4 همبستگی ………………………………………………………………………………………………………………… 98

4-5 فرضیات ………………………………………………………………………………………………………………… 100

4-5-1 فرضیه اول: ارزش کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………… 100

4-5-1-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 100

4-5-1-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 101

4-5-2 فرضیه دوم: ارزش کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………………………. 103

4-5-2-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 103

4-5-2-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

4-5-3 فرضیه سوم: سرمایه کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..…………………………….. 106

4-5-3-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 106

4-5-3-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

4-5-4 فرضیه چهارم: سرمایه کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………………. 109

4-5-4-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 109

4-5-4-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

4-5-5 فرضیه پنجم: کیفیت کسب‌شده بر رضایت‌مندی از برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………… 112

4-5-5-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 112

4-5-5-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 113

4-5-6 فرضیه ششم: کیفیت کسب‌شده بر تعهد به برند، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………………………115

4-5-6-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 115

4-5-6-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 116

4-5-7 فرضیه هفتم: رضایت‌مندی از برند بر محرک تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………………..118

4-5-7-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 118

4-5-7-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 119

4-5-8 فرضیه هشتم: رضایت‌مندی از برند بر استمرار تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد …….………………………………. 121

4-5-8-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 121

4-5-8-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 122

4-5-9 فرضیه نهم: تعهد به برند بر محرک تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد ……….……………………………………………. 124

4-5-9-1 آزمون دوربین واتسون…………………………………………………………………………………………………………………. 125

4-5-9-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………….. 125

4-5-10 فرضیه دهم: تعهد به برند بر استمرار تعهد، تأثیر مثبت و معناداری دارد ………………………………………………… 127

4-5-10-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 128

4-5-10-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 128

4-5-11 فرضیه یازدهم: محرک تعهد بر مفهوم بازخرید، تأثیر مثبت و معناداری دارد …………………………………………… 130

4-5-11-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 131

4-5-11-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 131

4-5-12 فرضیه دوازدهم: محرک تعهد بر مفهوم وفاداری، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..…………………………………….. 133

4-5-12-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 134

4-5-12-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 134

4-5-13 فرضیه سیزدهم: استمرار تعهد بر مفهوم بازخرید، تأثیر مثبت و معناداری دارد …..…………………………………… 136

4-5-13-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 137

4-5-13-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 137

4-5-14 فرضیه چهاردهم: استمرار تعهد بر مفهوم وفاداری، تأثیر مثبت و معناداری دارد………………………………………… 139

4-5-14-1 آزمون دوربین واتسون……………………………………………………………………………………………………………….. 140

4-5-14-2 معادله ساختاری………………………………………………………………………………………………………………………… 140

4-6 مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………. 142

4-7 مدل اکتشافی ………………………………………………………………………………………………………….. 144

5 فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………….. 147

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………… 148

5-2 جمع‌بندي مطالب گذشته………………………………………………………………………………………………. 148

5-3 نتيجه‌گيري ……………………………………………………………………………………………………………… 148

5-3-1 آزمون همبستگی………………………………………………………………………………………………………………………………….. 149

5-3-2 نتایج آزمون فرضیات……………………………………………………………………………………………………………………………. 149

5-3-2-1 فرضیه اول………………………………………………………………………………………………………………………………….. 149

5-3-2-2 فرضیه دوم ….…………………………………………………………………………………………………………………………….. 149

5-3-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………… 150

5-3-2-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………… 150

5-3-2-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………………………. 151

5-3-2-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………………….. 151

5-3-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………… 152

5-3-2-8 فرضیه هشتم………………………………………………………………………………………………………………………………. 152

5-3-2-9 فرضیه نهم ………………………………………………………………………………………………………………………………… 153

5-3-2-10 فرضیه دهم………………………………………………………………………………………………………………………………. 153

5-3-2-11 فرضیه یازدهم…………………………………………………………………………………………………………………………… 154

5-3-2-12 فرضیه دوازدهم………………………………………………………………………………………………………………………… 154

5-3-2-13 فرضیه سیزدهم…………………………………………………………………………………………………………………………. 155

5-3-2-14 فرضیه چهاردهم……………………………………………………………………………………………………………………….. 155

5-4 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………… 156

5-5 محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 156

پیوستها ………………………………………………………………………………………………………………………. 16354

پیوست الف)نمونه پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….154

منابع و مأخذ…………………………………………………………………………………………………………………….. 163

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 163

منابع خارجی………………………………………………………………………………………………………………… 166

Abstract…………………………………………………………………………………………………………………… II

فهرست جداول

عنوان ………………………………………………………………………………………………………………………. صفحه

فهرست نمودارها