%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

تعداد 105 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

مدیریت بازرگانی گرایش: مدیریت بیمه

بررسی عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

چکیده

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با استفاده از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد 275 نفر انتخاب شده اند. با استفاده از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس[1] مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد 81.9 درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی 44.3 درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب 78.5 در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی 603 در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی 0.601 می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.

کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.

[1] SPSS

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: استان گیلان, بیمه طلایی, ضریب همبستگی اسپیرمن. [1] SPSS, کلمات کلیدی: رضایت مشتری

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2-بیان مسئله 4

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق. 5

1-4- چارچوب نظری. 6

1-5- اهداف تحقیق. 7

1-6-سوالات تحقیق. 7

1-7- فرضیه های تحقیق. 7

1-8-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 8

1-8-1-رضایت مشتری. 8

1-8-2- پاسخگویی. 8

1-8-3-تکریم. 9

1-8-4-انصاف.. 9

1-8-5-قانون‌گرایی. 9

1-8-6-نظم و ترتیب.. 10

1-9- قلمرو پژوهش… 10

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش… 10

1-9-2- قلمرو مکانی. 10

1-9-3- قلمروزمانی. 10

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 12

2-2-تعریف مشتري. 13

2-2-1-نیاز مشتري. 13

2-2-2-رضایت مشتري. 13

2-3-مشتري گرایی. 15

2-4-ویژگیهاي سازمانهاي مشتري گرا 15

2-5- مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري. 16

2-5-1-مدل رضایتمندي مشتري سوئدي. 16

2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا 17

2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا 18

2-6-مدیریت انتظارات مشتري. 19

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري. 19

2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان. 20

2-9-وفاداري مشتریان. 23

2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداري مشتري. 25

2-10-رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان. 26

2-11-رضایت سنجی مشتري. 27

2-11-1-مدل‌های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28

2-11-2-روشهاي اندازه گیري رضایت مشتري. 29

2-12-نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31

2-13-کیفیت خدمات.. 35

2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36

2-14-تاریخچه بیمه 37

2-14-1-انواع بیمه 38

2-15-جمع‌بندی. 39

2-16-پیشینه تحقیق. 41

2-16-1-مطالعات داخلی. 41

2-16-2-مطالعات خارجی. 43

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه 45

3-2- روش تحقیق. 45

3-3-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها 46

3-4- جامعه آماری. 47

3-5- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 47

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها 48

3-7- مقیاسهای اندازه گیری نگرشها 50

3-7-1- طیف لیکرت.. 50

3-8- پایایی پرسشنامه 51

3-9- روش تجزيه و تحليل اطلاعات.. 53

3-9-1-آمار توصیفی. 53

3-9-2- آمار استنباطی. 53

3-10-خلاصه فصل. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگی‌های جمعیت شناختی. 57

4-2-1- جنسیت پاسخگویان. 57

4-2-2- سن پاسخگویان. 58

4-2-3- میزان درآمد پاسخگویان. 59

4-2-4- وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

4-2-5- میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق. 62

4-3-1- توصیف متغیر تکریم اریاب رجوع. 62

4-3-2- توصیف متغیر پاسخ‌گویی. 63

4-3-3-توصیف متغیر انصاف.. 64

4-3-4- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

4-3-5- توصیف متغیر قانون گرایی. 66

4-3-6- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

4-4- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 68

4-5-آزمون فرضیه های تحقیق. 69

4-5-1- فرضیه‌ 1. 69

4-5-2- فرضیه 2. 70

4-5-3- فرضیه3. 71

4-5-4- فرضیه 4. 72

4-5-5- فرضیه فرعی5. 73

4-6- خلاصه فصل. 74

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 76

5-2- نتایج آمار توصيفي. 76

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 77

5-4- نتیجه گیری. 78

5-5- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 79

5-6- محدودیت های تحقیق. 79

5-7- پيشنهادات براي تحقيقات آتي. 80

منابع و مآخذ. 81

ضمائم. 84

الف-پرسشنامه 85

ب- خروجی نرم‌افزار 87

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول3-1- جدول تقسیم بندی گویه های پرسشنامه. 49

جدول3-2- ضرایب پایایی پرسشنامه. 52

جدول 4-1-توزیع فراوانی و درصد جنسیت پاسخگویان. 57

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد سن پاسخگویان. 58

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد میزان درآمد پاسخگویان (برحسب میلیون تومان) 59

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

جدول4-6- توصیف متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

جدول4- 7- توصیف متغیر پاسخ‌گویی.. 63

جدول4- 8-توصیف متغیر انصاف.. 64

جدول4- 9- توصیف متغیر نظم و ترتیب.. 65

جدول4- 10- توصیف متغیر قانون گرایی.. 66

جدول4- 11- توصیف متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

جدول 4-12-نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف.. 68

جدول 4-13- ضریب همبستگی بین متغیر پاسخ‌گویی و رضایتمندی مشتریان. 69

جدول 4-14) ضریب همبستگی بین تکریم ارباب رجوع و رضایتمندی مشتریان. 70

جدول 4-15) ضریب همبستگی بین انصاف و رضایت مشتریان. 71

جدول 4-16- ضریب همبستگی بین بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان. 72

جدول 4-17- ضریب همبستگی بین قانون گرایی و رضایت مشتریان. 73

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار 4-1- هیستوگرام جنسیت پاسخگویان. 57

نمودار 4-2- هیستوگرام سن پاسخگویان. 58

نمودار 4-3- هیستوگرام میزان درآمد پاسخگویان. 59

نمودار 4-4- هیستوگرام وضعیت تاهل پاسخگویان. 60

نمودار 4-5- هیستوگرام میزان تحصیلات پاسخگویان. 61

نمودار4-6- هیستوگرام متغیر تکریم ارباب رجوع. 62

نمودار4-7- هیستوگرام متغیر پاسخ‌گویی.. 63

نمودار4-8- هیستوگرام متغیر انصاف.. 64

نمودار4-9- هیستوگرام متغیر نظم و ترتیب.. 65

نمودار4-10- هیستوگرام متغیر قانون گرایی.. 66

نمودار4-11- هیستوگرام متغیر رضایتمندی مشتریان. 67

نمودار 4-12-شدت همبستگی و سطح معنی‌داری.. 74

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، 1390. 7

شکل 2-1-مدل رضایتمندي مشتري در سوئد؛ 17

شکل 2-2-مدل رضایتمندي مشتري در آمریکا 17

شکل 2-3-مدل رضایتمندي مشتري در اروپا 18

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد دی 21, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت