بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر  CRMبر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2-   بیان مساله ….. …………………………………………………………………………. 3

1-3-   اهمیت و ضرورت تحقیق ….. …………………………………………………. 5

1-4-   اهداف تحقيق  …… …………………………………………………………………… 6

1-5-   سوالات تحقیق ……………. ………………………………………………………… 7

• فرضيه‏های تحقیق ……….. ……………………………………………………………………………………… 8

1-7-   مفاهیم نظری واژگان کلیدی و مدل تحقیق ………………………………. 9

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- ادبیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 12

2-2- پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 74

فصل سوم :روش شناسی تحقیق

3-1- نوع روش تحقیق ………………………………………………………………….. 80

3-2- ابزار ها و روش گرد آوری  اطلاعات ………………………………………. 81

• مدل های آماری ………………………………………………………………………………………………….. 84

• جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه ……………………………………………………….. 85

• روش تجزیه و تحلیل اطلاعات …………………………………………………………………………….. 86

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ………. ………………………………………………………………………………………………………… 88

4-2- آمار توصیفی ……….. ………………………………………………………………………………………………. 90

4-3-آمار استنباطی ………….. ……………………………………………………………………………………………. 96

فصل پنجم:نتيجه گيري

5-1- مقدمه ……….. ………………………………………………………………………………………………………. 106

5-2- بحث ، نتیجه گیری و تبیین نتایج  ….. …………………………………………………………………….. 106

5-3- محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………………….109

5-4- پیشنهاد های تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 110

5-4-1- پيشنهادهای مبتني بر نتايج تحقيق ………………………………………………………………………. 110

5-4- 2- پيشنهاد براي تحقيقات آتي ………………………………………………………………………………. 112

فهرست جداول

عنوان                                                                                                     صفحه

جدول 2-1: عوامل کلیدی موفقیت از دیدگاه مندوزا و دیگران ……………………………………………… 53

جدول 2-2: مزایای محسوس و نامحسوس CRM …………………………………………………………….. 58

جدول 3-1: پایایی و روایی ……………………………………………………………………………………………… 83

جدول 3-2 : میزان آلفای کرونباخ …………………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-1 : آزمون نرمال سازی اسمیرونف – کلوموگروف ………………………………………………… 89

جدول 4-2 : وضعیت توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی …………………………………………………… 90

جدول 4-3 : فراوانی سن …………………………………………………………………………………………………. 91

جدول 4-4: آمار توصیفی جنسيت ……………………………………………………………………………………. 93

جدول 4-5 : آمار توصیفی تاهل ……………………………………………………………………………………….. 94

جدول4-6:  آمار توصیفی تحصيلات ………………………………………………………………………………. 95

جدول 4-7 : وضعیت توصیفی شناخت نیاز و CRM ………………………………………………………… 96

جدول 4-8 : ضریب همبستگی متغیر ها …………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-9 : Paired Samples Test ……………………………………………………………………. 97

جدول 4-10 : آمار توصیفی متغیرهای درک متقابل و CRM ………………………………………………. 98

جدول 4-11 : ضریب همبستگی متغیرهای درک متقابل و CRM ………………………………………… 99

جدول 4-12 : ………………………………………  Paired Samples Test 99

جدول 4-13 : آمار توصیفی متغیرهای مشتری محوری و CRM ……………………………………….. 100

جدول 4-14 : ضریب همبستگی متغیرهای مشتری محوری و CRM ………………………………… 100

 جدول 4-15 : …………………………………… Paired Samples Test 101

جدول 4-17 : آمار توصیفی متغیرهای انغطاف پذیری و CRM ………………………………………….102

جدول 4-18 : ضریب همبستگی متغیرهای انعطاف پذیری و CRM ………………………………….. 102

جدول 4-19 : …………………………..…………Paired Samples Test 103

جدول 4-20 : آمار توصیفی متغیرهای وفاداری مشتری و CRM ………………………………………. 103

جدول 4-21 : ضریب همبستگی متغیرهای وفاداری مشتری و CRM ………………………………… 104

جدول 4-22 :  ……………………………………. Paired Samples Test104

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                     صفحه

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………. 10

نمودار 4-1 : فراوانی سن …………………………………………………………………………………………………. 92

نمودار 4-2 : نمودار فراوانی جنسیت …………………………………………………………………………………. 93

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی تاهل …………………………………………………………………………………….. 94

نمودار 4-4 :نمودار فراوانی تحصیلات ……………………………………………………………………………… 95

 

فهرست تصاویر

عنوان                                                                                                     صفحه

تصویر 2-1: نمای کلی سیستم CRM ……………………………………………………………………………….. 40

تصویر 2-2: ساختار اطلاعاتی در CRM ………………………………………………………………………….. 49

تصویر 2-3: 8 عنصر سازنده CRM ………………………………………………………………………………….. 64