فهرست مطالب
فهرست نمودارها ل
چکیده 1
فصل اول. 2
كليات پژوهش…. 2
1-1 مقدمه: 3
1-2- بیان مسئله: 3
1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش: 4
1-4- اهداف پژوهش: 5
1-4-2- اهداف ویژه: 5
1-4-3-اهداف کاربردی: 5
1-5- قلمرو پژوهش: 6
1-5-1- قلمرو موضوعي.. 6
1-5-2- قلمرو زمانی: 6
1-5-3- قلمرو مکانی: 6
1-6-فرضیههای پژوهش…. 6
1-6-1 فرضیه کلی.. 6
1-6-2 فرضیههای فرعی.. 6
1-7- تعریف واژه‌ها: 7
1-7-1- کارایی: 7
1-7-2- اثربخشی: 7
1-7-3- انطباق‌پذیری: 7
1-7-4- مزیت رقابتی: 7
1-7-5- مزیت رقابتی پویا: 7
1-7-6- مزیت رقابتی متجانس: 7
1-7-7- مزیت رقابتی مشهود: 8
1-7-8- مزیت رقابتی مرکب: 8
1-7-9- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 8
1-8- تعریف عملیاتی: 8
1-8-1- کارایی: 8
1-8-2- اثربخشی: 8
1-8-3- مزیت رقابتی: 8
1-8-4- مزیت رقابتی پویا: 9
1-8-5- مزیت رقابتی متجانس: 9
1-8-6- مزیت رقابتی مشهود: 9
1-8-7- مزیت رقابتی مرکب: 9
1-8-9- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 9
فصل دوم. 11
ادبيات و پيشينه پژوهش…. 11
2-1- مقدمه: 12
2-2- مباني نظري پ‍‍‍زوهش: 13
2-2-1 بازاریابی: 13
2-3- خدمات: 14
2-3-1- کیفیت خدمات: 15
2-3-2- تعریف کیفیت خدمات: 16
2-3-3- ویژگی‌های خدمات: 17
2-3-4- بازاریابی خدمات: 19
2-3-6- مفهوم جدید خدمت به مشتریان: 23
2-3-7- خلق ارزش برای مشتری: 23
2-3-8- رضایت‌مندی مشتری: 25
2-3-8-1- بعد مبادله‌ای و بعد کلی: 27
2-4- عملکرد بازاریابی: 27
2-4-1- کارایی: 29
2-4-2- اثربخشی: 33
2-4-2-1- تعاریفی از اثربخشی: 33
2-4-2-2- رویکرد اثربخشی – ممیزی بازاریابی: 35
2-4-3- بهره‌وری: 36
2-4-3-1- تعریف شاخص‌های بهره‌وری: 37
2-4-4- انطباق پذیری: 38
2-4-4-1- ایجاد تغییر: 39
2-4-4-2- مشتری گرایی: 39
2-4-4-3- یادگیری سازمانی: 39
2-5- رقابت‌پذیری: 39
2-5-1- تعریف مزیت رقابتی: 40
2-5-2- بهره‌وری و رقابت‌پذیری: 43
2-5-3- تغییر در فناوری و رقابت‌پذیری: 43
2-5-4- انواع مزیت رقابتی: 44
2-5-4-1- مزیت موقعیت در مقابل جنبشی (پویا): 44
2-5-4-2- مزیت متجانس در مقابل نامتجانس: 46
2-5-4-3- مزیت مشهود در مقابل نامشهود: 47
2-5-4-4- مزیت ساده در مقابل مرکب: 48
2-5-4-5- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 49
2-5-5- قلمرو علی مزیت رقابتی: 51
2-5-5-1- منابع اساسی: 51
2-5-5-2- منابع پیرامونی: 52
2-5-6- مدل الماس پورتر: 55
2-5-7- نیروهای رقابتی پورتر: 57
2-6- پیشینه پژوهش: 59
2-6-1- پژوهش‌های داخلی: 59
2-6-2- پژوهش‌های خارجی: 61
فصل سوم. 63
روش شناسي پژوهش…. 63
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقيق.. 64
3-3- دامنه تحقيق.. 65
3-4-روش و ابزار گردآوری دادهها 65
3-4-1- روش مطالعات نظري.. 65
3-4-2- روش مطالعات ميداني.. 66
3-5- ابزار گردآوری دادهها 68
عملکردهای بازاریابی.. 68
مزیت رقابتی.. 69
ابزار اندازه‌گیری عملکرد بازاریابی.. 69
ابزار اندازه‌گیری مزیت رقابتی.. 69
3-6- روش نمونه گيري.. 70
3-7- روش تجزیه و تحلیل دادهها 70
3-7-1- رگرسیون خطی.. 71
3-7-3- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف… 75
فصل چهارم. 77
تجزیه و تحلیل دادهها 77
4-1مقدمه. 78
4-2 بخش اول : آمار توصیفی.. 78
ويژگي‌هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان. 78
4-2-1 جنسیت… 79
4-1-2 تحصیلات… 80
4-1-3 سن.. 81
4-1-4 سابقه کاری.. 82
4-2- آزمون نرمال بودن دادهها 83
فصل پنجم. 99
نتیجه گیری و پیشنهادها 99
5-1- مقدمه: 100
5-2- نتایج پژوهش: 100
5-3- بحث و نتیجه گیری.. 104
5-4- پیشنهادهای پژوهشی.. 105
5-5- محدودیت‌های پژوهش…. 108
محدودیت‌های در اختیار پژوهشگر. 108
فهرست جداول
جدول 3-1- پايايي پرسشنامه عملکرد بازاریابی …………………………………………………………………………65
جدول 3-2- پايايي پرسشنامه مزیت رقابتی ………………………………………………………………………………66
جدول4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنیها برحسب جنسیت آنها ……………………………………..75
جدول 4-2 توزیع فراوانی و درصد آزمودنیها برحسب تحصیلات آنها………………………………….76
جدول 4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنیها برحسب سن آنها …………………………………………77
جدول 4-4 توزیع فراوانی و درصد آزمودنیها برحسب سابقه کاری آنها ……………………………………78
جدول 4-5 نتایج آزمون کلموگروفـ اسمیرنف جهت بررسی پی رویداده‌ها از توزیع نرمال ……………79
جدول 4-6 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین عملکرد بازاریابی ومزیت رقابتی …………………..80
جدول 4-7 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین کارایی و مزیت مشهود………………………………..81
جدول 4-8 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین کارایی ومزیت مرکب …………………………………….82
جدول 4-9 ضریب همبستگی اسپیرمن رابطه‌ی بین کارایی و مزیت پایدار………………………………..83
جدول 4-10 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین کارایی و مزیت پویا …………………………………84
جدول 4-11 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین کارایی و مزیت متجانس ……………………………85
جدول 4-12 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت مشهود …………………………..86
جدول 4-13 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت مرکب ……………………………….87
جدول 4-14 ضریب همبستگی اسپیرمن رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت پایدار ……………………………….88
جدول 4-15 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت متجانس………………………… 89
جدول4-16 ضریب همبستگی پیرسون رابطه‌ی بین اثربخشی ومزیت پویا …………………………………….90
جدول 4-17 بررسی فرضیات پژوهش با استفاده از مدل معادلات ساختاری ………………………………….92
جدول 4-18 شاخصهاي برازش مدل معادلات ساختاری …………………………………………………………….93
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 درصد فراوانی آزمودنیها برحسب جنسیت آنها. ……………………………………………………..75
نمودار 4-2 درصد فراوانی آزمودنیها برحسب تحصیلات آنها. ………………………………………………….76
نمودار 4-3 درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سن ( سال ) آنها. ……………………………………………….77
نمودار 4-4 درصد فراوانی آزمودنیها برحسب سابقه کاری آنها. ………………………………………………..78
نمودار 4-5 معادله خط رابطه‌ی بین عملکرد بازاریابی ومزیت رقابتی. …………………………………………..80
نمودار 4-6 معادله خط رابطه‌ی بین کارایی و مزیت مشهود. ………………………………………………………..81
نمودار 4-7 معادله خط رابطه‌ی بین کارایی و مزیت مرکب. ……………………………………………….. 82
نمودار 4-8 معادله خط رابطه‌ی بین کارایی و مزیت پویا. ……………………………………………………………84
نمودار 4-9 معادله خط رابطه‌ی بین کارایی و مزیت متجانس. ……………………………………………………..85
نمودار 4-10 معادله خط رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت مشهود. ………………………………………………….86
نمودار 4-11 معادله خط رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت مرکب. …………………………………………………..87
نمودار 4-12 معادله خط رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت متجانس. ………………………………………………..89
نمودار 4-13 معادله خط رابطه‌ی بین اثربخشی و مزیت پویا. ………………………………………………………90
فهرست اشکال
شکل 2-1- تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری (عبدلی و عبدالوند،1387)…………………………………………………………………………………………………………………..16 |
|
شکل 2-2- ابعاد عملکرد بازاریابی (واکر و ریکرت، 1987)…………………………………………………….28 |
|
شکل2-3- ارتباط میان کارایی، اثربخشی، بهره‌وری (قاضی زاده و کاشانی‌پور، 1387) ………………..32 |
|
شکل 2-4- نیروهای 5 گانه پورتر (شفیعی و جلیلی، 1389) …………………………………………………..56 |
|
شکل 4-1 مدل معادلات ساختاری در حالت تخمین استاندارد ………………………………………………..94 |
