%34تخفیف

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

تعداد 151صفحه در فایل word

بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان

The survey of relationship between the ergonomics and quality customer service

 

 

چکیده

کار و انسان، دو جزء اصلی و تفکیک ناپذیر زندگی هستند که باید به گونه ای متناسب با یکدیگر برنامه ریزی شوند.زمانی کارکنان دارای عملکرد مطلوبی هستند که بتوان در سازمان بین ابعاد و توان فیزیکی، روانی و محیط کار سازگاری و تعادل ایجاد نمود به همین علت در مدل عملیاتی توسعه منابع انسانی برای افزایش کارایی و بهره وری عمدتا از ارگونومی استفاده می شود.دراین پژوهش محقق در صدد آن است سطح ارگونومی را در شرکت آب و فاضلاب مورد بررسی قرار دهد و ارتباط آن را با کیفیت خدمات به مشترکان سنجش نماید.دراین تحقیق ازمیان جامعه 453 نفری نیروی شاغل درشرکت،حجم نمونه 205 نفربرای موضوع ارگونومی انتخاب گردیده شدوازمیان جامعه نامحدودمشترک آب تاپایان نیمه دوم سال 93،حجم نمونه 384 نفربراساس جدول مورگان برای موضوع کیفیت خدمات انتخاب گردیده شده است.

ازجمله ابزارهایی که جهت گردآوری داده های میدانی درپژوهش حاضر،مورد استفاده قرارگرفته شده،پرسشنامه استانداردارگونومی وپرسشنامه استانداردسروکوال می باشد.باتوجه به نوع وماهیت فرضیات ازروشهای تحلیل توصیفی واستنباطی مناسب تجزیه وتحلیل آماری انجام می شود.

کلیدواژه ها :ارگونومی، کیفیت خدمات، توانمندسازی منابع انسانی

 

فهرست

عنوان                                                                                                                    صفحه

فصل اول کلیات.. 9

1-1 مقدمه. 10

1-2اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11

1-3 فرضیه های تحقیق.. 13

1-4 اهداف پژوهش… 14

1-5 معرفی متغییرها 15

1-6 تعاریف اصطلاحات (تعریف مفهومی- تعریف عملیاتی) 16

فصل دوم ادبیات تحقیق.. 18

2-1 مقدمه. 19

2-2 تعاریف.. 20

2-3مراحل توسعه ارگونومی.. 24

2-4تاریخچه ارگونومی در ایران. 27

2-5 جنبه های بهداشتی ارگونومی.. 29

2-6جنبه های اقتصادی ارگونومی.. 30

2-7 هزینه های چهار گانه کار پژوهی.. 31

2-8 ارگونومی و اتوماسون. 32

2-9 ارگونومی کامپیوتر. 33

2-10 ارگونومی و رنگ… 34

2-11 شرایط محیطی عامل موثر در کار کردن. 35

2-12 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود فعالیت مشاغل.. 37

2-13 ارگونومی و استرس… 44

2-14 ارتباط ارگونومی با طراحی.. 46

2-15 ارتباط بین ارگونومی و  اقزایش بهره وری.. 47

2-16 بررسی عوامل انسانی.. 52

2-17چالش های ارگونومی.. 58

2-18 مقدمه. 66

2-19 طبقه بندی خدمات.. 69

2-20 مفهوم کیفیت.. 69

2-21 اهمیت کیفیت خدمات.. 71

2-22پیامدهای کیفیت خدمات.. 72

2-23ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی.. 72

2-24ابعاد کیفی خدمات.. 75

2-25ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 75

2-26 سنجش کیفیت خدمات.. 82

2-27کیفیت الکترونیکی.. 87

2-28 تشریح مدل شکافهای پنجگانه کیفیت خدمات.. 90

2-29موانع بهبود کیفیت خدمات.. 95

2-30چطور انتظارات در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-31 چطور ادراکات افراد را در مورد خدمات شکل می گیرد. 96

2-32اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 97

2-33 پیشینه پژوهش… 99

2-34چارچوب نظری تحقیق.. 103

فصل سوم روش اجرای تحقیق.. 105

3-1 روش تحقیق.. 106

3-2 متغییرها 106

3-3دامنه متغییرها 107

3-4 جامعه و نمونه آمار. 108

3-5 روش جمع آوری داده ها 109

3-6 پرسشنامه ارگونومی.. 110

3-7پرسشنامه کیفیت خدمات.. 114

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه. 116

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده‌ها 119

4-1 مقدمه. 120

4-2تجزيه و تحليل توصیفی داده ها 120

4 -3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

4-4آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

4-5آزمون فرضيات اصلی.. 123

فصل پنجم نتايج و پيشنهادات تحقیق.. 131

5-1مقدمه. 132

5-2نتيجه گيری از یافته ها 133

5-3بحث وتفسير. 134

5-4 پیشنهادهای پژوهش… 136

5-5محدودیت های تحقیق.. 140

فهرست منابع و ماخذ. 141

پیوست.. 146

 

فهرست جداول

جدول شماره 2-1 مراحل توسعه ارگونومی.. 25

جدول شماره 2-2 تاثیر عوامل ارگونومیک بر بهبود عملکرد. 44

جدول شماره2-3 تفاوت کالاها و خدمات.. 67

جدول شماره2-4 طبقه بندی خدمات.. 69

جدول2-5  ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( دیوید گاروین، 1993) 76

جدول شماره2-6 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی-الف، کیت اسمیت1994. 76

جدول2-7  ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( زنهامل، 1999) 77

جدول شماره2-8 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( جیسون، 1998) 77

جدول شماره 2-9 ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در بخش عمومی (موری اتیکسون، 1998) 77

جدول شماره 2-10 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی(پیتر سنگه، 1998) 78

جدول شماره 2-11 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی( فرانک زوهارت، آنجل، آر، ماتینزلورجیدیت، 1999) 78

جدول شماره 2-12 ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی (پاراسورامان، 2000) 79

جدول شماره 2-13 خلاصه ای از مقیاسذکیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش… 80

جدول شماره3-1 متغییرهای مستقل و وابسته. 107

جدول 3-2 دامنه متغییرها و تبدیل کمی آنها 108

جدول شماره 3-3 ابعاد، مولفه ها و شاخص های ارگونومی فنی.. 110

جدول شماره 3-4 ابعاد، مولفه ها و شاخص های ارگونومی اداری.. 111

جدول شماره 3-5ابعاد، مولفه ها و شاخص های کیفیت خدمات.. 114

جدول4-1 توصيف نمونه آماري برحسب جنسيت.. 120

جدول 4-2توصيف نمونه آماري برحسب سطح تحصيلات.. 121

جدول4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 122

جدول 4-4 آزمون نرمالیته متغیرهای تحقیق.. 123

جدول4-5 آزمون فرضيات اصلی.. 124

جدول 4-6 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و عوامل محسوس در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان. 125

جدول4-7 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و قابل اعتماد بودن در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان. 126

جدول 4-8 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و همدلی کارکنان درکیفیت ارائه خدمات به مشترکان. 127

جدول 4-9 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و واکنش پذیری کارکنان در کیفیت ارائه خدمات به مشترکان. 128

جدول 4-10 نتایج آزمون پیرسون بين سطح ارگونومی و اطمینان ارباب رجوع کیفیت ارائه خدمات به مشترکان. 129

جدول 5-1 نتايج حاصل از آزمون های آماري.. 133

قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
Loading...
enemad-logo