%38تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

بررسی تاثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم براساس الگوی سه شاخگی (3C)

تعداد 138صفحه در فایل word

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم براساس الگوی سه شاخگی می باشد . برای این منظور پرسشنامه ای با 27 پرسش برای هفت متغیر پژوهش در نظر گرفته شد و در مرحله اول پایایی آن با به کارگیری از آلفای کرونباخ اثبات گردید . در مرحله بعد داده های جمعیت شناختی مورد بررسی قرار گرفتند و تأثیر آن‌ها بر متغیرهای پژوهش با به کارگیری از آزمون میانگین برای جنسیت و تأهل و آزمون تحلیل واریانس برای سن و مدرک تحصیلی مورد بررسی قرار گرفت و نتایج نشان داد که افراد با سنین مختلف نسبت به وفاداری مشتری، افراد با تأهل مختلف نسبت به عوامل رفتاری و وفاداری شناختی ، افراد با جنسیت های مختلف نسبت به وفاداری عاطفی و وفاداری نیت مشتری ، افراد با مدارک مختلف نسبت به عوامل ساختاری و وفاداری شناختی و عاطفی در بانک نظر یکسانی ندارند . سپس نرمال بودن داده ها با به کارگیری از آزمون کلموگروف اسمیرنف مورد بررسی قرار گرفت و نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش در سه حالت کلی ، نظر کارکنان و مشتریان به صورت مجزا نشان داد که از بین فرضیات پژوهش فقط عوامل رفتاری بر وفاداری نیت مشتری تأثیر ندارد ولی در بقیه فرضیات فقط از نظر مشتری این ارتباط بین متغیرها وجود ندارد.

کلید واژه: روابط عمومی ، وفاداری مشتری ، الگوی سه شاخگی

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: الگوی سه شاخگی, کلید واژه: روابط عمومی, وفاداری مشتری

توضیحات

فهرست مطالب

چکیده ‌ز

فصل اول: كليات پژوهش… 15

1-1 مقدمه. 16

2-1 بیان مسئله. 17

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش… 18

4-1 اهداف پژوهش… 19

5-1 چارچوب نظری پژوهش… 20

6-1 مدل تحلیلی پژوهش… 20

7-1 قلمرو پژوهش… 21

8-1 شرح واژه ها و اصطلاحات… 21

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق.. 24

مقدمه. 25

2-1 ادبیات نظری.. 26

2-1-1 روابط عمومی.. 26

2-1-2 سیر تاریخی روابط عمومی.. 28

2-1-3 رسالت و اهداف روابط عمومی از دیدگاه کارشناسان. 30

2-1-4 ویژگیهای روابط عمومی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 31

2-1-5 تفاوت روابط عمومی علمی و غیرعلمی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 32

2-1-6 دیدگاه های تقویت جایگاه روابط عمومی در جامعه علمی.. 33

2-1-7 مشکلات استقرار روابط عمومی در سازمان. 34

2-1-8 پیشنهادهایی برای رفع موانع روابط عمومی علمی.. 35

2-1-9 وفاداری.. 37

2-1-10 عوامل مؤثر بر وفاداري.. 39

2-1-11 وفاداری مشتریان. 40

2-1-12 مشتری.. 42

2-1-13 انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی.. 43

2-1-14 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.. 45

2-1-15 عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری.. 46

2-1-16 مدیریت ارتباط با مشتری.. 46

2-1-17 تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. 47

2-1-18 هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.. 49

2-1-19 ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک… 50

2-1-20 اهمیت رضایت مندی و ماندگاری مشتری برای بانک… 51

2-1-21 شناخت مشتری.. 53

2-1-22 وفاداری روانی و وفاداری رفتاری.. 54

2-1-23 مدل تحليل سه شاخگي.. 55

2-2پیشینه پژوهش… 57

2-2-1 پژوهشات خارجی.. 57

2-2-2 پژوهشات داخلی.. 60

مدل مفهومی پژوهش… 63

فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش… 65

3-1 مقدمه. 66

3-2 روش پژوهش… 66

3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67

3-4 ابزار گردآوری داده ها 68

3-5 فرضیات پژوهش… 69

فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69

فرضیات فرعی: 69

3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69

3-7 روایی و پایایی پژوهش… 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72

4-1:مقدمه. 73

4-2:توصیف داده های پژوهشی.. 73

4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسيت… 73

4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصيلات… 74

4-2-3 اطلاعات مربوط به سن.. 76

4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل.. 78

4-3 آماراستنباطی.. 79

4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79

4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80

4-4 آزمون فرضیه ها 98

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124

5-1:مقدمه. 125

5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش… 125

5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129

5-4: پیشنهادها 130

5-5:پیشنهادها به محققین بعدی.. 130

5-6:محدودیتهای پژوهش… 130

پیوست ها 132

منابع: 135

فهرست جداول

جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68

جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش… 71

جدول (1-4) توزيع جنسيت پاسخ دهندگان. 74

جدول (2-4) توزيع تحصيلات پاسخ دهندگان. 75

جدول (3-4) توزيع سن پاسخ دهندگان. 77

جدول (4-4) توزيع تأهل پاسخ دهندگان. 78

جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش… 79

جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری.. 80

جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری.. 81

جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای.. 81

جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی.. 82

جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی.. 83

جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری.. 83

جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84

جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری.. 84

جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری.. 85

جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای.. 86

جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی.. 86

جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی.. 87

جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری.. 88

جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88

جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری.. 89

جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری.. 90

جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای.. 90

جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی.. 91

جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی.. 92

جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری.. 92

جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93

جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری.. 94

جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری.. 94

جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای.. 95

جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی.. 95

جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی.. 96

جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری.. 96

جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97

جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98

جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98

جدول 36-4: خروجی رگرسیون فرضیه اول. 99

جدول 37-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوم. 100

جدول 38-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوم. 101

جدول 39-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوم. 101

جدول 40-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه سوم. 102

جدول 41-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه سوم. 103

جدول 42-4: خروجی رگرسیون فرضیه سوم. 103

جدول 43-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه چهارم. 104

جدول 44-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه چهارم. 105

جدول 45-4: خروجی رگرسیون فرضیه چهارم. 105

جدول 46-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه پنجم. 106

جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107

جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107

جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108

جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109

جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109

جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110

جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111

جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111

جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112

جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113

جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113

جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114

جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114

جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115

جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116

جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117

جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117

جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119

جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119

جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120

جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121

جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121

فهرست نمودارها

نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74

نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76

نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77

نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 37,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد آذر 24, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت