بررسی تاثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب وکار کارکنان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز در سال 1392

 

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….6

1-4 اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..8

1-5 فرضیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..9

1-6 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..11

1-7 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….12

1-7-1 قلمرو موضوعی پژوهش…………………………………………………………………………………………………13

1-7-2 قلمرو زمانی پژوهش………………………………………………………………………………………………………14

1-7-3 قلمرو مکانی پژوهش……………………………………………………………………………………………………..15

1-8 تعریف متغیرها………………………………………………………………………………………………………………………………16

فصل دوم

مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..17

2-2 بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………………………..18

2-3 اهمیت موضوع………………………………………………………………………………………………………………………………19

2-4 پیشینه ی پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-4-1 کتاب……………………………………………………………………………………………………………………………20

2-4-3 مقاله…………………………………………………………………………………………………………………………….22

2-4-4 پایان نامه………………………………………………………………………………………………………………………27

2-5 تحلیل موضوع پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..28

2-6 رسیدن کاربران به اهداف و خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………………..29

2-6-1 تعریف و تاریخچه خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………….30

2-6-2 عناصر خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..31

2-6-3 ارزیابی خدمات الکترونیک……………………………………………………………………………………………..32

2-6-4 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-6-5 جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………….34

2-7 رفتارهای آتی و خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………35

2-7-1 سطوح مختلف خدمات الکترونیکی از دیدگاه روتشتاین……………………………………………………..36

2-7-1-1 خدمات مرجع تقریری……………………………………………………………………………………………….37

2-7-1-2 خدمات مرجع ارشادی……………………………………………………………………………………………….38

2-7-1-3 خدمات مرجع تحقیقی……………………………………………………………………………………………….39

2-7-2 خدمات الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………40

2-7-3 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..40

2-7-4 جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………….40

2-8 منافع ادراک شده و خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………………………41

2-8-1 مدل های رایج سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………….41

2-8-1-1 مدل سروکوال الکترونیکی (e- Servqual)……………………………………………………..41

2-8-1-2 مدل دیویدسن و کوپر…………………………………………………………………………………….41

2-8-1-3 مدل وب کوالTM ……………………………………………………………………………………….42

2-8-1-4 مدل سایت کوال……………………………………………………………………………………………42

2-8-1-5 مدل اثر نامتقارن عملکرد…………………………………………………………………………………42

2-8-1-6 مدل ای کوال………………………………………………………………………………………………..42

2-8-1-7 مدل های آنلاین تجارت الکترونیک…………………………………………………………………42

2-8-1-8 مدل تركيب شده……………………………………………………………………………………………43

2-8-2 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..43

2-8-3 جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………….43

2-9 کیفیت اطلاعات و خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..43

2-9-1 اهمیت كیفیت اطلاعات………………………………………………………………………………………………….43

2-9-2 كیفیت اطلاعات چیست………………………………………………………………………………………………….43

2-9-3 مدیریت كیفیت اطلاعات………………………………………………………………………………………………..43

2-9-4 اطمنیان از كیفیت اطلاعات……………………………………………………………………………………………..43

2-9-5 مدیریت كیفیت اطلاعات جامع………………………………………………………………………………………..44

2-9-6 كيفيت اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….44

2-9-7 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-9-8 جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………….45

2-10 عملکرد فنی و خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………………………………..45

2-10-1 تكنولوژي……………………………………………………………………………………………………………………45

2-10-2 بستر اثرگذار بر خدمات الکترونیکی……………………………………………………………………………….45

2-10-2-1 بستر محیطی کسب وکار……………………………………………………………………………….46

2-10-3 موانع ارائه خدمات الکترونیکی………………………………………………………………………………………46

2-10-4 شبکه طبقه­بندی پورتال­های خدمات الکترونیکی………………………………………………………………47

2-10-5 اهداف دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………….47

2-10-6 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………48

2-10-7 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………….49

2-11 رضایتمندی و خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………49

2-11-1 عوامل مؤثر بر رضایتمندی از خدمات الکترونیک…………………………………………………………….50

2-11-1-1 اعتبار………………………………………………………………………………………………………….51

2-11-1-2 پاسخگویی………………………………………………………………………………………………….52

2-11-1-3 اطمینان……………………………………………………………………………………………………….53

2-11-1-4 همدلی……………………………………………………………………………………………………….54

2-11-1-5 عوامل محسوس…………………………………………………………………………………………..55

2-11-2 مدل……………………………………………………………………………………………………………………………56

2-11-3 جمع بندی………………………………………………………………………………………………………………….56

2-12 جمع بندی کلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….57

فصل سوم

روش­شناسی پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….59

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-3 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………60

3- 5 ابزار گردآوري داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………..61

3-6 روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………………..61

3-7 روش و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها………………………………………………………………………………………………..62

3-8 ملاحظات اخلاقی…………………………………………………………………………………………………………………………63

3-9 معیارهای قابل قبول………………………………………………………………………………………………………………………64

3-10 روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………..65

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..72

4-2 آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………73

4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی……………………………………………………………………………….74

4-2-1-1 توصیف ویژگی­های جنسیت…………………………………………………………………………..75

4-2-1-2 توصیف ویژگی­های سن…………………………………………………………………………………76

4-2-1-3 توصیف ویژگی­های تحصیلات………………………………………………………………………..77

4-2-1-4 توصیف ویژگی­های سابقه کار…………………………………………………………………………78

4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………79

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………..80

4-3-1 بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………………………………….81

4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………83

4-3-3 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………85

4-3-3-1 تحليل عاملي تائيدي………………………………………………………………………………………86

4-3-3-1-1 تحلیل عاملی تأییدی متغیر رسیدن به اهداف……………………………………..89

4-3-3-1-2 تحلیل عاملی تأییدی متغیر رفتارهای آتی………………………………………….92

4-3-3-1-3  تحلیل عاملی تأییدی متغیر مفید واقع شدن………………………………………94

4-3-3-1-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت اطلاعات………………………………………97

4-3-3-1-5 تحلیل عاملی تأییدی متغیر عملکرد فنی……………………………………………99

4-3-3-1-6  تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران……………………………………………101

4-3-3-1-7 تحلیل عاملی تأییدی وابستگی صادرات………………………………………….102

4-3-3-1-7 تحلیل عاملی تأییدی رفتار خدمات الکترونیکی……………………………….104

4-3-3-1-9  مدل ساختاری پژوهش………………………………………………………………..106

فصل پنجم

نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………109

5-2  نتیجه­گیری فرضیات پژوهش………………………………………………………………………………………………………..109

5-3 پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………………….112

5-3-1 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پزوهش)……………………………………………………………………………113

5-3-2 پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی………………………………………………………………………………..113

5-4 محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………114

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………115

پیوست اول: پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………116

پیوست دوم: خروجی آموس………………………………………………………………………………………………………………..120

جداول

جدول3-1 حجم نمونه طبقات……………………………………………………………………………………………………………….69

جدول3-2 دسته­بندی سؤالات………………………………………………………………………………………………………………..70

جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه­ها…………………………………………………………………..72

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب جنسیت………………………………………………………………………..80

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب گروه سنی……………………………………………………………………..81

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب میزان تحصیلات…………………………………………………………….82

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب سابقة کار………………………………………………………………………83

جدول 4-5 شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای تحقیق…………………………………………………………84

جدول4-6 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………88

جدول 4-7 نحوه داوری میزان عددی ضریب  همبستگی…………………………………………………………………………..91

جدول 4-8 نتایج آزمون همبستگی………………………………………………………………………………………………………….91

جدول 4-9 تحلیل عاملی تأییدی رسیدن به اهداف با ضریب استاندارد………………………………………………………..93

جدول 4-10 تحلیل عاملی تأییدی رفتارهای آتی با ضریب استاندارد…………………………………………………………..94

جدول 4-11 شاخص های برازش مدل با ضریب استاندارد………………………………………………………………………..96

جدول 4-12 شاخص های برازش مدل اصلاحی………………………………………………………………………………………98

جدول 4-13 نسبت بحرانی و سطح معناداری…………………………………………………………………………………………..98

جدول 4-14 تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن  با ضریب غیر استاندارد…………………………………………………99

جدول 4-15 شاخص­های برازش مدل…………………………………………………………………………………………………….99

جدول 4-16- شاخص های برازش مدل اصلاحی………………………………………………………………………………….100

جدول 4-17- نسبت بحرانی و سطح معناداری……………………………………………………………………………………….100

جدول 4-18 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب استاندارد……………………………………………………..101

جدول 4-19- تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب استاندارد………………………………………………………..103

جدول 4-20 شاخص­های برازش مدل…………………………………………………………………………………………………..103

جدول 4-21 شاخص های برازش مدل اصلاحی…………………………………………………………………………………….104

جدول 4-22 نسبت بحرانی و سطح معناداری…………………………………………………………………………………………104

جدول 4-17 تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب استاندارد……………………………………………………..104

جدول 4-18 تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب استاندارد………………………………………………..105

جدول 4-19 نام گذاری کدهای مدل کلی تحقیق……………………………………………………………………………………106

جدول 4-20 شاخص­های برازش مدل کلی……………………………………………………………………………………………107

جدول 4-21 شاخص های برازش مدل کلی…………………………………………………………………………………………..107

جدول 4-22 برآورد­های مدل کلی………………………………………………………………………………………………………..107

نمودارها

نمودار1-1 مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………8

نمودار 4-1 درصد فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب جنسیت………………………………………………………………………..72

نمودار 4-2 درصد فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب ردة سنی……………………………………………………………………….73

نمودار 4-3 درصد فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب میزان تحصیلات…………………………………………………………….74

نمودار 4-4 توزیع فراوانی پاسخ­دهندگان برحسب سابقة کار………………………………………………………………………75

                                                                           اشکال

شکل 4-1 تحلیل عاملی تأییدی رسیدن به اهداف با ضریب غیر استاندارد……………………………………………………93

شکل 4-2 تحلیل عاملی تأییدی رسیدن به اهداف با ضریب استاندارد………………………………………………………….94

شکل 4-3 تحلیل عاملی تأییدی رفتارهای آتی با ضریب غیر استاندارد………………………………………………………..94

شکل 4-4 تحلیل عاملی تأییدی رفتارهای آتی با ضریب استاندارد………………………………………………………………95

شکل 4-5 تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن با ضریب غیراستاندارد……………………………………………………….95

شکل 4-6 تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن با ضریب استاندارد……………………………………………………………96

شکل 4-7 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب غیر استاندارد…………………………………………………….99

شکل 4-8 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب استاندارد…………………………………………………………..99

شکل 4-9 تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب غیر استاندارد………………………………………………………..100

شگل 4-10 تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب استاندارد…………………………………………………………….100

شکل 4-11 تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب غیراستاندارد…………………………………………………..103

شکل 4-12 تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب استاندارد……………………………………………………….103

شکل 4-13 تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب غیر استاندارد……………………………………………104

شکل 4-14 تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب استاندارد………………………………………………….104

شکل 4-17 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد………………………………………………………………………107

شکل 4-18 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد……………………………………………………………………………..108

شکل 4-19 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضریب غیراستاندارد……………………………………………………………110

شکل 4-20 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد………………………………………………………………..111