بررسی تاثیر برند خدمات بر فرآیند “ارزش مشتری- وفاداری مشتری” در خطوط هوایی ایران

فصل اول: طرح پژوهش

عنوان                                                                                                                           صفحه

1-1- مقدمه                                                                                                                          2

1-2- بیان مسئله                                                                                                                    4

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

9

1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری در این پژوهش

12

1-5- اهداف پژوهش

–

       1-5-1- اهداف علمی

13

       1-5-2- اهداف کاربردی

14

       1-5-3- بهره­وران این پژوهش

14

1-6- مدل نظری و متغیرهای پژوهش

–

       1-6-1- چارچوب تئوری پژوهش

15

       1-6-2- مدل مفهومی پژوهش

18

       1-6-3- فرضیات پژوهش

20

1-7- روش پژوهش

–

       1-7-1- نوع روش پژوهش

26

       1-7-2- روش گردآوری اطلاعات

27

       1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات

28

       1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

31

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

34

1-8-1- برند

35

       1-8-2- کیفیت خدمات

37

       1-8-3- هزینه ها

37

       1-8-4- ارزش مشتری

38

       1-8-5- وفاداری مشتری

38

1-9- ساختار پژوهش

40

فصل دوم: ادبیات نظری

عنوان                                                                                                                           صفحه

2-1- مقدمه                                                                                                                        42

2-2- مروری بر مفهوم برند یا نام تجاری

43

       2-2-1- ویژگی های مطلوب برند

43

       2-2-2- شناسایی برند

44

2-3- تصویر برند

46

2-4- تصویر/شهرت شرکت

48

2-5- اعتماد

50

       2-5-1- تعاریف اعتماد

51

       2-5-2- متغیرهای اعتماد

52

2-6- ارزش مشتری

55

       2-6-1- مدل ارزش مشتری

56

       2-6-2- ابعاد ارزش

58

2-7- وفاداری مشتری

62

       2-7-1- انواع وفاداری به مشتری

63

       2-7-2- رویکردهای اندازه گیری وفاداری مشتری

64

       2-7-3- مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

65

       2-7-4- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان

65

       2-7-5- مراحل تکامل وفاداری مشتریان

67

2-8- کیفیت خدمات

67

       2-8-1- مدل سروکوال

69

2-9- پیشینه پژوهش

–

       2-9-1- پیشینه پژوهش های داخلی

71

       2-9-2- پیشینه پژوهش های خارجی

80

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

عنوان                                                                                                                        صفحه

3-1- مقدمه                                                                                                      88

3-2- روش پژوهش

89

3-3- جامعه آماری و نمونه آماری

–

       3-3-1- جامعه آماری

91

       3-3-2- تعیین حجم نمونه و نحوه نمونه گیری

92

3-4- روش های گردآوری داده ها

94

       3-4-1- تدوین گویه ها

95

       3-4-2- ساختار پرسشنامه

95

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها

–

       3-5-1- تجزیه و تحلیل اولیه داده ها

99

       3-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری

99

              3-5-2-1- فرض های مدل سازی معادلات ساختاری

102

            3-5-2-2- نحوه ارزیابی برازش مدل

103

3-6- پایایی و اعتبار ابزار اندازه گیری

–

       3-6-1- پایایی

105

       3-6-2- ارزیابی پایایی ابزار اندازه گیری

108

       3-6-3- ارزیابی اعتبار ابزار اندازه گیری

–

               3-6-3-1- اعتبار محتوا

109

              3-6-3-2- اعتبار صوری

113

فصل چهارم: گردآوری اطلاعات و یافته­های پژوهش

      عنوان                                                                                                                  صفحه

4-1- مقدمه                                                                                                      117

4-2- آمارهای توصیفی

118

       4-2-1- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت

119

       4-2-2- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سطح تحصیلات

120

       4-2-3- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب محدوده سنی

121

       4-2-4- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب درآمد ماهانه

122

       4-2-5- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب هزینه سالیانه برای سفر هوایی

123

       4-2-6- تحلیل فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب خطوط هوایی مورد مطالعه

124

4-3- ماتریس همبستگی بین متغیرهای اصلی پژوهش

125

4-4- آزمون مدل ساختاری پژوهش با بکارگیری نرم افزار لیزرل

128

       4-4-1- ارزیابی مدل تاثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتریان در خطوط هوایی ایران

129

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

  عنوان                                                                                                               صفحه

5-1- مقدمه

139

5-2- مروری اجمالی بر نتایج و یافته­های پژوهش

140

5-3- بحث و نتیجه گیری

141

5-4- پیشنهادهای پژوهش

150

5-5- محدودیت­های پژوهش

151

5-6- پیشنهادها برای پژوهش­های آتی

153

منابع

الف: منابع فارسی

155

ب: منابع لاتین

157

فصل دوم:

54

جدول 2-1 : ماتریس طبقه بندی تحقیقات پیرامون اعتماد در روابط خریدار-فروشنده

63

جدول 2-2 : سیر تکاملی نظریات مرتبط با وفاداری مشتری

70

جدول 2-3 : ابعاد مدل سرکوال

78

جدول 2-4 : خلاصه برخی از تحقیقات انجام یافته داخلی در حوزه برند

79

جدول 2-5 : خلاصه برخی از تحقیقات انجام یافته داخلی در حوزه وفاداری و ارزش مشتری

80

جدول 2-6 : خلاصه برخی از تحقیقات انجام یافته داخلی در زمینه ارزش مشتری و وفاداری

84

جدول 2-7 : خلاصه برخی از تحقیقات انجام یافته خارجی در حوزه برند

85

جدول 2-8 : خلاصه برخی از تحقیقات انجام یافته خارجی در حوزه وفاداری

فصل سوم:

92

جدول 3-1 : محاسبه تعداد مسافر جامعه آماری

95

104

جدول 3-2 : تعداد گویه های متغیرهای پژوهش

جدول 3-3 : شاخص های استفاده شده در این پژوهش برای برازش مدل

108

جدول 3-4 : آلفای کرونباخ متغیرهای اصلی پژوهش

111

جدول 3-5 : نسبت اعتبار محتوا بر اساس تعداد داروران

112

جدول 3-6 : محاسبات نسبت اعتبار محتوا

114

جدول 3-7 : تحلیل اعتبار صوری

115

جدول 3-8 : اصلاحات برخی سوالات پرسشنامه پژوهش پس از تحلیل صوری

فصل چهارم:

119

جدول 4-1 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب جنس

120

جدول 4-2 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب سطح تحصیلات

121

جدول 4-3 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب سن

122

جدول 4-4 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب سطح درآمد ماهانه

123

جدول 4-5 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب هزینه سالانه برای سفر هوایی

124

جدول 4-6 : توزیع پاسخ دهندگان برحسب خطوط هوایی مورد مطالعه

126

جدول 4-7 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات متغیرهای اصلی پژوهش

127

جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین متغیرهای اصلی پژوهش

131

جدول 4-9 : شاخص های نیکویی برازش مدل

135

جدول 4-10 : معادلات ساختاری مدل علّی و ضرایب تعیین هر یک از آنها

136

جدول 4-11 : اثر مستقیم، غیر مستقیم و کل در مدل تأثیر خدمات برند بر فرآیند ارزش- وفاداری مشتری در شرکت های هوایی ایران، برحسب ضرایب استاندارد شده

فصل پنجم:

141

جدول 5-1 : اثر کل و رتبه بندی فرضیات

146

جدول 5-2 : خلاصه راهکارها و اقدامات پیشنهادی محقق

نمودار 4-1 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب جنس

119

نمودار 4-2 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب سطح تحصیلات

120

نمودار 4-3 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب سن

121

نمودار 4-4 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب درآمد ماهانه

122

نمودار 4-5 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب هزینه سالیانه برای سفر هوایی

123

نمودار 4-7 : تعداد پاسخ دهندگان برحسب خطوط هوایی مورد مطالعه

124

16

شکل 1-1 : انواع بازاریابی و تاثیرات آنها بر برند خدمات

19

شکل 1-2 : مدل مفهومی پژوهش

70

شکل 2-1 : مدل سروکوال

132

شکل 4-1 : بارهای عاملی برحسب ضرایب استاندارد شده

134

شکل 4-2 : بارهای عاملی برحسب ضرایب t