بررسی تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان (مورد مطالعه: تمامی بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام)

عنوان                                          صفحه

فصل اول: «كليات تحقيق»

1-1-مقدمه. 1

1-2. بیان مسئله. 2

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقيق.. 5

1-4. اهداف تحقيق.. 7

1-4-1. هدف اصلي.. 7

1-4-2. اهداف فرعي.. 7

1-5. فرضيه‏هاي تحقیق.. 8

1-5-1. فرضيه اصلي.. 8

1-5-2. فرضيات فرعي.. 8

1-6. قلمرو تحقيق.. 9

1-7.روش شناسی تحقیق.. 9

1-8. کاربرد نتایج تحقیق.. 10

1-9. متغیرهای تحقیق.. 10

1-10. تعریف متغیرها 11

فصل دوم: «ادبيات نظري»

2-1. مقدمه. 12

2-2.  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری.. 14

2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری.. 15

2-2-1-1.توصیه ها 17

2-2-1-2.کمک به مشتریان. 20

2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی.. 20

2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-1-3.ارائه بازخورد. 23

2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری.. 24

2-2-1-5.رضایت مشتری.. 25

2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری  26

2-3.هوش اخلاقی کارکنان 28

2-3-1.هوش… 28

2-3-2.اخلاق در کار و تعاریف و ماهیت… .29

2-3-3.اخلاق کار. 30

2-3-3-1.هوش اخلاقی.. 31

2-3-4.اصول هوش اخلاقی در مدیریت… 33

2-3-4-1.اصول هوش اخلاقی کارکنان. 34

2-3-5.اصول هوش اخلاقی در اسلام. 39

2-3-6.دیدگاه ها و مدل های مختلف در مورد هوش اخلاقی  43

2-3-7.تأثیر هوش اخلاقی بر عملکرد سازمان. 43

2-4.بازاریابی داخلی.. 46

2-4-1.تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی.. 46

2-4-2. عناصر بازاریابی داخلی.. 53

2-4-3.آمیخته بازاریابی داخلی.. 56

2-4-4.اصول بازاریابی درونی.. 59

2-4-5.گام های بازاریابی داخلی.. 59

2-5پیشینه تحقیق.. 60

2-5-1.تحقیقات داخلی.. 60

2-5-2.تحقیقات خارجی.. 61

2-6.خلاصه فصل و ارائه مدل. 62

فصل سوم: «روش تحقيق»

3-1.مقدمه  64

3-2.روش تحقیق.. 65

3-3.فرآیند تحقیق.. 66

3-3-1.جامعه آماری.. 66

3-3-2.نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 66

3-4.منابع و روش های گردآوری اطلاعات… 68

3-5.تحلیل پرسشنامه. 68

3-6.قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه. 69

3-7.روایی پرسشنامه. 71

3-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها 71

3-8-1.آزمون کولموگروف- اسمیرنوف… 72

3-8-2.رگرسیون خطی.. 72

3-8-3. مدل معادلات ساختاری.. 73

3-8-3-1.معیارهای برازش… 73

3-9.خلاصه فصل.. 75

فصل چهارم: «تجزيه و تحليل داده‌ها»

4-1. مقدمه. 76

4-2.. توصیف ویژگی های جمعیت شناختی نمونه………………………………………………………….77  

4-2-1.توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 77

4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 78

4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 79

4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان. 80

4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان. 81

4-2-6 توزيع فراواني سن پاسخ دهندگان………………………………….  ………………..82

4-2-7 توزيع فراواني نوع بانک مشتریان………………………………………………………83

4-3  آزمون نرمال بودن توزيع عامل ها………………………………………………………………………..85

4-4  تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………………………………86

4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی………………………………………………………86

4-4-1تحلیل عاملی با استفاده از نرم افزار spss ………………………………………………………….87

4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا……………………………………………………89

4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی…………………………………………………………………..89

4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی…………………………………………………………………….90

4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی……………………………………………………90

4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو………………………………………………………………..91

4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها…………………………………………………91

4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها……………………….92

4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………………………………………………..92

4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………………………………………………….93

4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………………………………………………..93

4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی……………………………94

4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها………………………………………….94

4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی………………………………….95

4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………………………..95

4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود…………………………..96

4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………………..96

4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………………………………………………….97

4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………………………………………………97

4-4-20.تحلیل عاملی  تاییدی ارائه بازخورد به شرکت………………………………………………….98

4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………………………….98

4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری……………………………………………………………….99

4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری………………………………………………………..99

4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی……………………………………………………………….100

4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………….101

4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری……………………………………………103

4-7.همبستگی بین متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………..105

4-8.آزمون مدل های ساختاری تحقیق ……………………………………………………………………….107

4-8-1.تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با استفاده از نرم افزارspss………………………107

4-8-2.آزمون مسیر اول مدل ……………………………………………………………………………………109

4-8-3 آزمون مسیر دوم…………………………………………………………………………………………..113

4-9.آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق  با استفاده ازنرم افزارlizrel…………………………………….117

4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)……..117

4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………………………………….119

4-11.آزمون مدل کامل پژوهش ………………………………………………………………………………119

4-11-1.تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار lizrel…………………………………………………………119

4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ……………………………………………………..121

4-13.اصلاح مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………122

4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………………………………….123

4-14.آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss………………………………………………………….124

4-14-1.آزمون فرضیه اول تحقیق …………………………………………………………………………….124

4-14-2.آزمون فرضیه مهم تحقیق……………………………………………………………………………..125

4-14-3.آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….125

4-14-4.آزمون فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………….126

فصل پنجم: «بحث و نتيجه گيري »

5-1.  مقدمه. 127

5-2-بحث و نتیجه گیری 127

5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش…. 128

5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش…. 131

5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق.. 134

5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده. 137

5-5.محدودیت ها و مشکلات پژوهش…………………………………………………………………….. 137

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………….139

ضمائم………………………………………………………………………………. 152

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول­

عنوان                                                                                                                               صفحه

جدول1-1………………………………. 11

جدول 2-1تعریف بازاریابی درونی از دیدگاه های مختلف   47

جدول 2-2 مروری اجمالی به مطالعات انجام شده در زمینه بازاریابی داخلی…………………………………….. 52

جدول 2-3اجزای تشکیل دهنده بازاریابی درونی… 57

جدول 2-4 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی با آمیخته بازاریابی بیرونی 57

جدول 3-1 پایایی عامل مولفه های پرسشنامه تحقیق   70

جدول4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان…. 77

جدول 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  78

جدول 4-3 توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان  79

جدول4-4 توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان…… 80

جدول4-5 توزيع فراواني سابقه پاسخگويان……. 81

جدول 4-6 توزيع فراواني سن  پاسخگويان…….. 82

جدول 4-7 توزيع فراوانی نوع بانک مشتریان………………………………………………….. 83

جدول 4-8 توصیف متغیرهای تحقیق…………… 84

جدول 4-9 نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن عامل ها    85

جدول 4-10کفایت نمونه و آزمون بارتلت……… 88

جدول 4-11بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی   88

جدول 4-12بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول رضایت از حقوق و مزایا 89

جدول 4- 13 بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول توانمند سازی    89

جدول 4-14 بارهای عاملی تاییدی مرتبه اول اطلاع رسانی  90

جدول4-15 تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی 90

جدول 4-16 تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر- پیرو   91

جدول 4-17 تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها  91

جدول 4-18 تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها………. 92

جدول 4-19 تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان……………………………………….. 92

جدول 4-20 تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق 93

جدول 4-21 تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد از سوی کارکنان  93

جدول 4-22 تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی 94

جدول 4-23 تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها  94

جدول 4-24 تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت  رسانی…………………. 95

جدول 4-25 تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………… 95

جدول 4-26 تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات خود………….. 96

جدول 4-27 تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……… 96

جدول 4-28 تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی………………………………………………… 97

جدول 4-29 تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر………………………………….. 97

جدول 4-30 تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخور به شرکت…………………………………… 98

جدول 4-31 تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………….. 98

جدول 4-32 تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری…………………………………………….. 99

جدول 4-33تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری        99

جدول4-34 ضریب همبستگی بین متغیرها…………………………. 109

جدول 4-35 خلاصه مدل…………………….. 109

جدول 4-36 تحلیل واریانس………………… 110

جدول 4-37 نتایج حاصل از آزمون رگرسیون برای مسیر اول 110

جدول 4-38 ضریب همبستگی بین متغیرها………………………. 113

جدول 4-38 خلاصه مدل…………………….. 113

جدول 4-40 تحلیل واریانس………………… 114

جدول4-41 نتایج حاصل از آزمون رگرسیون برای مسیر دوم  114

جدول 4-42 شاخص هاي برازش مدل اولیه تحقیق…. 119

جدول 4-43 شاخص هاي برازش مدل تحقیق قبل از اصلاح مدل