بررسی تأثیر ارزش ادراک شده مشتری و اعتماد بر خروجی¬های کلیدی خدمات (مطالعه موردی:مرکز تحقیقات پیشگیری از سرطان دانشگاه علوم پزشکی اصفهان)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول : کلیات تحقیق ……………………………………………………………………………………… 2

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- بيان مسئله………………………………………………………………………………………………… 4

1-3- اهميت موضوع……………………………………………………………………………………………. 6

1-4- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-1- هدف اصلی…………………………………………………………………………………………….. 7

1-4-2- اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………… 7

1-5- فرضیه­های تحقیق……………………………………………………………………………………….. 9

1-6- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………….. 11

1-7- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. 12

1-8- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………….. 12

1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق………………………………………………………………………………. 12

1-9- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………. 13

1-9-1- فرمول کوکران ……………………………………………………………………………………….. 13

1-10- ابزارگردآوری داده­ها……………………………………………………………………………………. 14

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………. 14

1-12- شرح واژه­ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………….. 15

1-12-1- کیفیت اداری………………………………………………………………………………………… 15

1-12-2- کیفیت فنی………………………………………………………………………………………….. 16

1-12-3- کیفیت بین فردی………………………………………………………………………………….. 16

1-12-4- یکدلی(انتقال فکر)………………………………………………………………………………….. 17

1-12-5- محیط فیزیکی………………………………………………………………………………………. 17

1-12-6- همکاری………………………………………………………………………………………………. 18

1-12-7-جهت­دهی انگیزشی…………………………………………………………………………………. 19

1-12-8- آستانه تحمل استرس……………………………………………………………………………… 20

1-12-9- خارزش کارکردی…………………………………………………………………………………… 20

1-12-10- ارزش عاطفی………………………………………………………………………………………. 21

1-12-11- ارزش ادراک شده از فداکاری………………………………………………………………….. 21

1-12-12- اعتماد………………………………………………………………………………………………. 21

1-12-13- رضایت……………………………………………………………………………………………… 21

1-12-14- تمایلات رفتاری…………………………………………………………………………………… 21

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………… 22

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 23

2-2- ادبیات تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-1- بازاریابی اجتماعی و خدمات……………………………………………………………………….. 24

2-2-2- ارزش ادراک شده مشتری………………………………………………………………………….. 25

2-2-3- ارزش کارکردی……………………………………………………………………………………….. 26

2-2-4- ارزش عاطفی………………………………………………………………………………………….. 28

2-2-5- ارزش ادراک شده از فداکاری …………………………………………………………………….. 29

2-2-6- اعتماد…………………………………………………………………………………………………… 30

2-2-7- رضایت………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-8- تمایلات رفتاری……………………………………………………………………………………….. 32

2-2-9- منابع سازمانی و منابع مشتری…………………………………………………………………….. 33

2-2-9- منابع سازمانی و منابع مشتری…………………………………………………………………….. 33

2-2-9- 1-کیفیت ادرای………………………………………………………………………………………. 33

2-2-9-2-کیفیت تکنیکی…………………………………………………………………………………….. 33

2-2-9- 3-کیفیت بین فردی………………………………………………………………………………… 33

2-2-10- منابع مشتری……………………………………………………………………………………….. 33

2-2-10-1- همکاری…………………………………………………………………………………………… 33

2-2-10- 2-جهت­دهی انگیزشی…………………………………………………………………………….. 33

2-2-10- 3-تحمل استرس…………………………………………………………………………………… 33

2-2-11- یکدلی………………………………………………………………………………………………… 33

2-2-12- محیط فیزیکی………………………………………………………………………………………. 33

2-3- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 35

2-3-1- پیشینه تحقیق در سطح ملی……………………………………………………………………… 35

2-3-2- پیشینه تحقیق در سطح بین­المللی………………………………………………………………. 35

فصل سوم: روش تحقیق………………………………………………………………………………………… 40

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 41

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………. 42

3-2-1- طبقه­بندی بر مبنای هدف………………………………………………………………………….. 43

3-2-2- طبقه­بندی بر مبنای روش………………………………………………………………………….. 44

3-3- قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 45

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق………………………………………………………………………………….. 45

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق………………………………………………………………………………….. 46

3-4- روش نمونه­گیری و تعیین حجم نمونه………………………………………………………………. 46

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات………………………………………………………………………………… 48

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه­گیری……………………………………………………………………….. 50

3-7- روایی ………………………………………………………………………………………………………. 51

3-7-1- روایی محتوایی………………………………………………………………………………………… 52

3-7-2- روایی نمادی…………………………………………………………………………………………… 52

3-7-3- پایایی……………………………………………………………………………………………………. 53

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………. 55

3-9- آزمون­های به­کار رفته در تحقیق……………………………………………………………………… 56

3-9-1- تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………… 56

3-9-2- لیزرل یا مدل­یابی معادلات ساختاری…………………………………………………………….. 57

3-9-3- آزمون­های برازندگی مدل کلی…………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم: تحلیل آماری……………………………………………………………………………………… 61

4-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 62

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………. 62

4-3- مقايسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقياس اندازه­گيري……………………………………… 64

4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیر سلسله مراتب مقاصد رفتاری…………………………………… 67

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر منابع سازمانی……………………………………………………… 67

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر منابع مشتری………………………………………………………. 67

4-4- مدل فرعی شماره یک …………………………………………………………………………………. 70

4- 4-1- بررسي مدل­های اندازه­گيري به همراه آماره­ی t، ضريب استاندارد و مقدار خطا در مدل فرعی شماره یک     71

4-4-1-1- منابع سازمانی)  ORE )……………………………………………………………………….. 71

4-4-1-2-منابع مشتری ( CRE )…………………………………………………………………………. 72

4-4-1-3-یکدلی(انتقال فکر) (EM )………………………………………………………………………. 72

4-4-1-4- محیط فیزیکی (PHE)…………………………………………………………………………. 72

4-4-1-5- ارزش ادراک شده مشتری(CPV)…………………………………………………………… 73

4-4-1-6- اعتماد(T)………………………………………………………………………………………….. 73

4-4-1-7-رضایت(S)………………………………………………………………………………………….. 73

4-4-2- تأیید مدل فرعی شماره یک……………………………………………………………………….. 76

4-4-3- مدل فرعی شماره دو………………………………………………………………………………… 78

4-4-3-1-بررسی مدل های اندازه گیری به همراه آماره t ، ضریب استاندارد و مقدار خطا در مدل فرعی شماره دو     78

4-4-3-1- منابع سازمانی ( ORG ) ……………………………………………………………………… 78

4-4-3-2-منابع مشتری( CRE )…………………………………………………………………………… 79

4-4-3-3-یکدلی(انتقال فکر) (EM )………………………………………………………………………. 79

4-4-3-4-محیط فیزیکی (PHE)………………………………………………………………………….. 79

4-4-3-5-ارزش ادراک شده مشتری ( CPV ) ………………………………………………………… 80

4-4-3-6-اعتماد ( T ) ……………………………………………………………………………………….. 80

4-4-3-7-تمایلات رفتاری ( BI ) ………………………………………………………………………….. 80

4-4-4- تأیید مدل فرعی شماره دو…………………………………………………………………………. 83

4-5- آزمون فرضیه­های پژوهش……………………………………………………………………………… 84

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………….. 109

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 110

5-2- مروری مختصر بر هدف، مسأله و چگونگی انجام کار……………………………………………… 110

5-3- نتایج حاصل از فرضیه­ها و سؤالات تحقیق…………………………………………………………. 114

5-4- جمع­بندی نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. 121

5-5- ارائه پیشنهادات………………………………………………………………………………………….. 123

5-5-1- پیشنهادات اجرایی برای مدیران…………………………………………………………………… 123

5-5-2- پیشنهادات برای محققان آتی………………………………………………………………………. 126

5-6- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………. 127

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 129

پیوست­ها…………………………………………………………………………………………………………… 133

چکیده لاتین……………………………………………………………………………………………………… 144

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                     صفحه

جدول 2-3-1-1-خلاصه پیشینه تحقیق در سطح ملی………………………………………………… 38

جدول 2-3-2-1-خلاصه پیشینه تحقیق در سطح بین مللی………………………………………….. 38

جدول3-1- بررسی وضعیت پرسشنامه تحقیق……………………………………………………………. 49

جدول 3-2- طیف 5 گزینه­ای لیکرت………………………………………………………………………. 51

جدول 3-3- شاخص آلفای کرونباخ عوامل مدل در پرسشنامه………………………………………… 55

جدول 4-2-1- مشخصات دموگرافیک………………………………………………………………………. 63

جدول 4-3-1- آزمون t یک نمونه برای متغیرهای پژوهش……………………………………………. 65

جدول 4-3-2-ضرایب تعیین و مقدار آماره­ی آزمون t در مدل اندازه­گیری متغیر ارزش ادراک شده مشتری   69

جدول 4-3-3-1- ضرایب تعیین و مقدار آماره­ی آزمون t در مدل اندازه­گیری متغیر منابع سازمانی  71

جدول 4-3-3-2- ضرایب تعیین و مقدار آماره­ی آزمون t در مدل اندازه­گیری متغیر منابع مشتری   72

جدول 4-4-1-1- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص منابع سازمانی……………………………. 72

جدول 4-4-1-2- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص منابع مشتری……………………………. 72

جدول 4-4-1-3- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص یکدلی…………………………………….. 73

جدول 4-4-1-4- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص محیط فیزیکی…………………………… 73

جدول 4-4-1-5- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص ارزش ادراک شده………………………. 73

جدول 4-4-1-6- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص اعتماد……………………………………… 73

جدول 4-4-1-7- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص رضایت…………………………………….. 73

جدول 4-4-2- بررسی برازندگی…………………………………………………………………………….. 76

جدول 4-4-3-1- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص منابع سازمانی……………………………. 78

جدول 4-4-3-2- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص منابع مشتری……………………………. 79

جدول 4-4-3-3- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص یکدلی…………………………………….. 79

جدول 4-4-3-4- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص محیط فیزیکی…………………………… 79

جدول 4-4-3-5- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص ارزش ادراک شده………………………. 80

جدول 4-4-3-6- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص اعتماد……………………………………… 80

جدول 4-4-3-7- بررسی ضرایب و مقدار t برای شاخص تمایلات رفتاری…………………………. 80

جدول 4-4-4- بررسی برازندگی…………………………………………………………………………….. 83

جدول 4-5-1- فرضیه 1………………………………………………………………………………………. 90

جدول 4-5-2- آزمون Sobel……………………………………………………………………………….. 91

جدول 4-5-3- فرضیه 2………………………………………………………………………………………. 92

جدول 4-5-4-آزمون Sobel………………………………………………………………………………… 93

جدول4-5-5- فرضیه 3 ………………………………………………………………………………………. 94

جدول 4-5-6- آزمون Sobel……………………………………………………………………………….. 94

جدول 4-5-7- فرضیه 4………………………………………………………………………………………. 95

جدول 4-5-8- آزمون Sobel……………………………………………………………………………….. 96

جدول 4-5-9- فرضیه 5………………………………………………………………………………………. 97

جدول 4-5-10- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 98

جدول 4-5-11- فرضیه 6…………………………………………………………………………………….. 99

جدول 4-5-12- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 99

جدول 4-5-13- فرضیه 7…………………………………………………………………………………….. 101

جدول 4-5-14- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 101

جدول 4-5-15- فرضیه 8…………………………………………………………………………………….. 102

جدول 4-5-16- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 103

جدول 4-5-17- فرضیه 9…………………………………………………………………………………….. 104

جدول 4-5-18- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 105

جدول 4-5-19- فرضیه 10………………………………………………………………………………….. 106

جدول 4-5-20- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-21- فرضیه 11………………………………………………………………………………….. 106

جدول 4-5-22- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-23- فرضیه 12………………………………………………………………………………….. 106

جدول 4-5-24- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-25- فرضیه 13………………………………………………………………………………….. 106

جدول 4-5-26- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-27- فرضیه14……………………………………………………………………………………. 106

جدول 4-5-28- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-29- فرضیه 15………………………………………………………………………………….. 106

جدول 4-5-30- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-31- فرضیه 16…………………………………………………………………………………… 106

جدول 4-5-32- آزمون Sobel……………………………………………………………………………… 106

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………….. 11

شکل 4-3-1-1- مدل برای تحلیل تأییدی عاملی متغیر سلسله مراتب مقاصد رفتاری در حالت ضرایب استاندارد       67

شکل 4-3-1-2- مدل در حالت اعداد معناداری (t-value) …………………………………………. 68

شکل 4-3-2-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیر منابع انسانی در حالت ضرایب استاندارد………….. 74

شکل 4-3-2-2- مدل در حالت اعداد معناداری (t-value)…………………………………………… 74

شکل 4-3-3-1-  تحلیل عاملی تأییدی متغیر منابع مشتری در حالت ضرایب استاندارد……….. 75

شکل 4-3-3-2- مدل در حالت اعداد معناداری (t-value)…………………………………………… 80

شکل 4-4-1-1- مدل شماره یک در حالت اعداد معناداری (t-value)…………………………….. 81

شکل 4-4-1- 2-مدل شماره یک در حالت ضرایب استاندارد…………………………………………. 82

شکل 4-4-3-1- مدل شماره دو در حالت اعداد معناداری (t-value)……………………………… 86

شکل 4-4-3-2- مدل شماره دو در حالت ضرایب استاندارد…………………………………………… 87