فهرست مطالب |
||
عنوان |
|
شماره صفحه |
فصل اول: کلیات تحقیق |
||
1-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. |
2 |
|
1-2 بیان مسأله …………………………………………………………………………………………………………. |
3 |
|
1-3 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………………. |
5 |
|
1-3-1 چرایی و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………………….. |
6 |
|
1-3-2 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………… |
6 |
|
1-3-3 فرضیههای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. |
7 |
|
1-3-4 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………………………… |
8 |
|
1-4 قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………….. |
10 |
|
1-4-1 قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………….. |
10 |
|
1-4-2 قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………………… |
10 |
|
1-4-3 قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………….. |
11 |
|
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش |
||
2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. |
12 |
|
بخش اول: تشریح متغیر مستقل پژوهش ………………………………………………………………………. |
13 |
|
2-2 مقدمهای بر بازاریابی ………………………………………………………………………………………….. |
13 |
|
2-3 تاریخچه بازاریابی ………………………………………………………………………………………………. |
13 |
|
2-4 بازاریابی در قرن بیست و یکم …………………………………………………………………………….. |
13 |
|
2-5 تعاریف بازاریابی ……………………………………………………………………………………………….. |
14 |
|
2-6 تفاوت بازاریابی با فروش ……………………………………………………………………………………. |
15 |
|
2-7 تفاوت بازاریابی با تبلیغات ………………………………………………………………………………….. |
16 |
|
2-8 اهداف تبلیغات ………………………………………………………………………………………………….. |
16 |
|
2-9 کارکرد ……………………………………………………………………………………………………………… |
17 |
|
2-10 ابعاد گوناگون بازاریابی …………………………………………………………………………………….. |
17 |
|
2-10-1 بازارگرایی …………………………………………………………………………………………………… |
17 |
|
2-10-2 بازارشناسی …………………………………………………………………………………………………. |
17 |
|
2-10-3 بازاریابی ……………………………………………………………………………………………………… |
17 |
|
2-10-4 بازارسازی …………………………………………………………………………………………………… |
18 |
|
2-10-5 بازارگردی …………………………………………………………………………………………………… |
18 |
|
2-10-6 بازارسنجی ………………………………………………………………………………………………….. |
18 |
|
2-10-7 بازارداری ……………………………………………………………………………………………………. |
18 |
|
2-10-8 بازارگرمی …………………………………………………………………………………………………… |
19 |
|
2-10-9 بازارگردانی …………………………………………………………………………………………………. |
19 |
|
2-11 خدمات چیست؟ ……………………………………………………………………………………………… |
19 |
|
2-12 ویژگی خدمات ……………………………………………………………………………………………….. |
20 |
|
2-12-1 غیرملموس بودن ………………………………………………………………………………………….. |
20 |
|
2-12-2 غیرقابل تفکیک بودن ……………………………………………………………………………………. |
20 |
|
2-12-3 غیرهمگن بودن، متغیر بودن …………………………………………………………………………… |
20 |
|
2-12-4 غیرقابل ذخیره بودن ……………………………………………………………………………………… |
20 |
|
2-13 آمیخته بازاریابی خدمات …………………………………………………………………………………… |
21 |
|
2-14 مفهوم الگوی بهینه عناصر آمیخته بازاریابی خدمات ………………………………………………. |
21 |
|
2-15 پیشینۀ هشت جزء مدیریت منسجم و جامع خدمات …………………………………………….. |
25 |
|
2-15-1 خدمت ……………………………………………………………………………………………………….. |
26 |
|
2-15-2 قیمت و سایر هزینهها …………………………………………………………………………………… |
26 |
|
2-15-3 عوامل فیزیکی …………………………………………………………………………………………….. |
27 |
|
2-15-4 مکان و زمان (موقعیت و توزیع) ……………………………………………………………………. |
27 |
|
2-15-5 فرآیند ………………………………………………………………………………………………………… |
27 |
|
2-15-6 بهرهوری و کیفیت ……………………………………………………………………………………….. |
28 |
|
2-15-7 افراد …………………………………………………………………………………………………………… |
28 |
|
2-15-8 ارتقاء و آموزش مشتری ……………………………………………………………………………….. |
29 |
|
2-16 بازاریابی در بیمه ……………………………………………………………………………………………… |
30 |
|
2-17 توسعه در بیمه …………………………………………………………………………………………………. |
31 |
|
2-18 تبلیغات در بیمه ……………………………………………………………………………………………….. |
32 |
|
2-19 پنج اشتباه نمایندگان بیمه در بازاریابی ………………………………………………………………… |
34 |
|
2-19-1 اشتباه اول ……………………………………………………………………………………………………. |
34 |
|
2-19-2 اشتباه دوم …………………………………………………………………………………………………… |
34 |
|
2-19-3 اشتباه سوم ………………………………………………………………………………………………….. |
35 |
|
2-19-4 اشتباه چهارم ……………………………………………………………………………………………….. |
35 |
|
2-19-5 اشتباه پنجم …………………………………………………………………………………………………. |
36 |
|
بخش دوم: تشریح متغیر وابسته پژوهش ………………………………………………………………………. |
37 |
|
2-20 تعریف بیمه …………………………………………………………………………………………………….. |
37 |
|
2-20-1 خصوصيسازي شركتهای بيمه در ايران ………………………………………………………….. |
37 |
|
2-21 بیمه اتومبیل …………………………………………………………………………………………………….. |
39 |
|
2-21-1 تعریف بیمه اتومبیل ……………………………………………………………………………………… |
39 |
|
2-22 بیمه شخص ثالث …………………………………………………………………………………………….. |
39 |
|
2-22-1 بیمهنامه مسئولیت مدنی وسایل نقلیه موتوری زمینی ـ بیمه شخص ثالث …………….. |
39 |
|
2-22-2 تعریف بیمهگر …………………………………………………………………………………………….. |
40 |
|
2-22-3 تعریف بیمهگذار ………………………………………………………………………………………….. |
40 |
|
2-22-4 اشخاص ثالث ……………………………………………………………………………………………… |
40 |
|
2-23 بیمه بدنه اتومبیل ……………………………………………………………………………………………… |
41 |
|
2-23-1 سرقت در جاي قطعات اصلی و اضافی …………………………………………………………… |
41 |
|
2-23-2 بيمه هزينه اياب و ذهاب ………………………………………………………………………………. |
41 |
|
2-23-3 بيمه حوادث شخصی ……………………………………………………………………………………. |
41 |
|
2-23-4 بیمه خطر طبیعی (سیل و زلزله و طوفان) ………………………………………………………… |
42 |
|
2-23-5 پوشش تکمیلی ……………………………………………………………………………………………. |
42 |
|
2-24 نرخ تخفیف عدم خسارت ………………………………………………………………………………… |
42 |
|
2-25 فرانشیز …………………………………………………………………………………………………………… |
43 |
|
2-26 بیمه حوادث سرنشین ……………………………………………………………………………………….. |
44 |
|
2-26-1 نرخ تخفیفات عدم خسارت ………………………………………………………………………….. |
45 |
|
2-26-2 اضافه نرخ بابت تأخیر ………………………………………………………………………………….. |
45 |
|
2-26-3 اضافه نرخ بابت تشدید خطر …………………………………………………………………………. |
46 |
|
2-26-4 اضافه نرخ / تخفیف بابت نوع مورد استفاده …………………………………………………… |
46 |
|
2-27 شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب و تبیین جایگاه مدل تحقیق …………………………. |
48 |
|
2-27-1 راه حلهای برگرفته از الگوی عناصر بهینه آمیخته بازاریابی خدمات …………………… |
51 |
|
بخش سوم: بررسی دیدگاهها و نظرات صاحبنظران ………………………………………………………… |
55 |
|
2-28 فیلیپ کاتلر …………………………………………………………………………………………………….. |
55 |
|
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………………………. |
56 |
|
2-29 پژوهشهای فارسی ………………………………………………………………………………………….. |
56 |
|
2-29-1 موضوع پژوهش 1 ……………………………………………………………………………………….. |
56 |
|
2-29-2 موضوع پژوهش 2 ……………………………………………………………………………………….. |
56 |
|
2-29-3 موضوع پژوهش 3 ……………………………………………………………………………………….. |
57 |
|
2-29-4 موضوع پژوهش 4 ……………………………………………………………………………………….. |
57 |
|
2-29-5 موضوع پژوهش 5 ……………………………………………………………………………………….. |
58 |
|
2-29-6 موضوع پژوهش 6 ……………………………………………………………………………………….. |
58 |
|
2-29-7 موضوع پژوهش 7 ……………………………………………………………………………………….. |
59 |
|
2-29-8 موضوع پژوهش 8 ……………………………………………………………………………………….. |
59 |
|
2-29-9 موضوع پژوهش 9 ……………………………………………………………………………………….. |
60 |
|
2-29-10 موضوع پژوهش 10 …………………………………………………………………………………… |
60 |
|
2-30 پژوهشهای انگلیسی ……………………………………………………………………………………….. |
61 |
|
2-30-1 موضوع پژوهش 1 ……………………………………………………………………………………….. |
61 |
|
2-30-2 موضوع پژوهش 2 ……………………………………………………………………………………….. |
61 |
|
2-30-3 موضوع پژوهش 3 ……………………………………………………………………………………….. |
62 |
|
2-30-4 موضوع پژوهش 4 ……………………………………………………………………………………….. |
62 |
|
2-30-5 موضوع پژوهش 5 ……………………………………………………………………………………….. |
63 |
|
2-30-6 موضوع پژوهش 6 ……………………………………………………………………………………….. |
63 |
|
2-30-7 موضوع پژوهش 7 ……………………………………………………………………………………….. |
64 |
|
2-30-8 موضوع پژوهش 8 ……………………………………………………………………………………….. |
64 |
|
2-30-9 موضوع پژوهش 9 ……………………………………………………………………………………….. |
65 |
|
2-30-10 موضوع پژوهش 10 …………………………………………………………………………………… |
65 |
|
فصل سوم: روش اجرای تحقیق |
||
3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. |
66 |
|
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… |
66 |
|
3-2-1 تحقیق توصیفی ……………………………………………………………………………………………… |
66 |
|
3-2-2 تحقیق پیمایشی ……………………………………………………………………………………………… |
66 |
|
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………… |
66 |
|
3-3-1 قلمرو موضوعی …………………………………………………………………………………………….. |
66 |
|
3-3-2 قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………………………….. |
66 |
|
3-3-3 قلمرو زمانی ………………………………………………………………………………………………….. |
67 |
|
3-4 روش نمونهگیری و برآورد حجم نمونه ………………………………………………………………… |
67 |
|
3-5 روش گردآوری دادهها و اطلاعات ……………………………………………………………………….. |
68 |
|
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………… |
68 |
|
3-7 اعتبار یا روایی ابزار تحقیق ………………………………………………………………………………….. |
70 |
|
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق …………………………………………………………………………………. |
70 |
|
3-9 معرفی تکنیکهای آماری …………………………………………………………………………………….. |
72 |
|
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………………………… |
72 |
|
3-9-2 آزمون T یک نمونهای …………………………………………………………………………………….. |
72 |
|
3-9-3 آزمون دوجملهای …………………………………………………………………………………………… |
72 |
|
3-9-4 آزمون رتبهبندی فریدمن …………………………………………………………………………………. |
72 |
|
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافتهها |
||
4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. |
73 |
|
4-2 توصیف و تحلیل دادههای پژوهش ………………………………………………………………………. |
73 |
|
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخدهندگان ……………………………………………………………………. |
73 |
|
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت …………………………………………………………….. |
74 |
|
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ………………………………………………………………….. |
75 |
|
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………………………. |
76 |
|
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت …………………………………………………….. |
77 |
|
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………. |
78 |
|
4-4-1 توصیف متغیر خدمت …………………………………………………………………………………….. |
78 |
|
4-4-2 توصیف متغیر قیمت و سایر هزینهها ………………………………………………………………… |
78 |
|
4-4-3 توصیف متغیر شواهد فیزیکی ………………………………………………………………………….. |
79 |
|
4-4-4 توصیف متغیر مکان و زمان …………………………………………………………………………….. |
79 |
|
4-4-5 توصیف متغیر فرآیند ………………………………………………………………………………………. |
80 |
|
4-4-6 توصیف متغیر بهرهوری و کیفیت ……………………………………………………………………… |
80 |
|
4-4-7 توصیف متغیر نیروی انسانی ……………………………………………………………………………. |
81 |
|
4-4-8 توصیف متغیر ارتقاء و آموزش مشتری ……………………………………………………………… |
81 |
|
4-5 بخش سوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ……………………………. |
82 |
|
4-6 بخش چهارم؛ آمار استنباطی ………………………………………………………………………………… |
83 |
|
4-6-1 آزمون فرضیهها ……………………………………………………………………………………………… |
83 |
|
4-6-1-1 آزمون t یک نمونهای …………………………………………………………………………………. |
83 |
|
– آزمون فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………………………………………… |
83 |
|
– آزمون فرضیه اول تحقیق (عنصر خدمت) …………………………………………………………………. |
84 |
|
– آزمون فرضیه دوم تحقیق (عنصر قیمت و سایر هزینهها) …………………………………………….. |
85 |
|
– آزمون فرضیه سوم تحقیق (عنصر شواهد فیزیکی) ……………………………………………………… |
86 |
|
– آزمون فرضیه چهارم تحقیق (عنصر مکان و زمان) ………………………………………………………. |
87 |
|
– آزمون فرضیه پنجم تحقیق (عنصر فرآیند) …………………………………………………………………. |
88 |
|
– آزمون فرضیه ششم تحقیق (عنصر بهرهوری و کیفیت) ……………………………………………….. |
89 |
|
– آزمون فرضیه هفتم تحقیق (عنصر نیروی انسانی) ……………………………………………………….. |
90 |
|
– آزمون فرضیه هشتم تحقیق (عنصر ارتقاء و آموزش مشتری) ……………………………………….. |
91 |
|
4-6-1-2 آزمون دوجمله ای ……………………………………………………………………………………… |
92 |
|
4-6-1-3 آزمون رتبهبندی فرضیات ……………………………………………………………………………. |
94 |
|
4-7 بخش پنجم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………………………. |
96 |
|
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات |
||
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. |
97 |
|
5-2 نتیجهگیری ………………………………………………………………………………………………………… |
97 |
|
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………. |
97 |
|
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………. |
98 |
|
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………… |
100 |
|
5-2-3-1 فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………………………… |
100 |
|
5-2-3-2 فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………………………. |
100 |
|
5-2-3-3 فرضیه دوم تحقیق ……………………………………………………………………………………… |
101 |
|
5-2-3-4 فرضیه سوم تحقیق …………………………………………………………………………………….. |
101 |
|
5-2-3-5 فرضیه چهارم تحقیق ………………………………………………………………………………….. |
102 |
|
5-2-3-6 فرضیه پنجم تحقیق …………………………………………………………………………………….. |
102 |
|
5-2-3-7 فرضیه ششم تحقیق ……………………………………………………………………………………. |
103 |
|
5-2-3-8 فرضیه هفتم تحقیق …………………………………………………………………………………….. |
103 |
|
5-2-3-9 فرضیه هشتم تحقیق ……………………………………………………………………………………. |
104 |
|
5-3 بحث در پژوهش ……………………………………………………………………………………………….. |
105 |
|
5-4 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………………………. |
106 |
|
5-4-1 پیشنهادات در خصوص متغیر خدمت ……………………………………………………………….. |
106 |
|
5-4-2 پیشنهادات در خصوص متغیر قیمت و سایر هزینهها …………………………………………… |
109 |
|
5-4-3 پیشنهادات در خصوص متغیر شواهد فیزیکی …………………………………………………….. |
109 |
|
5-4-4 پیشنهادات در خصوص متغیر مکان و زمان ……………………………………………………….. |
110 |
|
5-4-5 پیشنهادات در خصوص متغیر فرآیند ………………………………………………………………… |
112 |
|
5-4-6 پیشنهادات در خصوص متغیر بهرهوری و کیفیت ……………………………………………….. |
112 |
|
5-4-7 پیشنهادات در خصوص متغیر نیروی انسانی ………………………………………………………. |
113 |
|
5-4-8 پیشنهادات در خصوص متغیر ارتقاء و آموزش مشتری ……………………………………….. |
114 |
|
5-5 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………………………… |
115 |
|
5-6 محدودیتهای پژوهش ………………………………………………………………………………………. |
115 |
|
ضمائم |
||
پیوست الف: پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. |
116 |
|
پیوست ب: خروجی نرمافزار (آزمون توصیفی متغیرهای تحقیق) …………………………………….. |
120 |
|
پیوست ج: خروجی نرمافزار (آزمون t یک نمونهای) ……………………………………………………… |
121 |
|
پیوست د: خروجی نرمافزار (آزمون دوجملهای) ……………………………………………………………. |
122 |
|
پیوست و: خروجی نرمافزار (آزمون رتبهبندی فریدمن) ………………………………………………….. |
123 |
|
منابع |
||
الف) منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………… |
124 |
|
ب) منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………….. |
129 |
|
فهرست جداول |
||
عنوان |
|
شماره صفحه |
جدول 2-1: نرخ تخفیف عدم خسارت ……………………………………………………………………….. |
42 |
|
جدول 2-2: نرخ تخفیفات عدم خسارت ……………………………………………………………………… |
45 |
|
جدول 2-3: اضافه نرخ بابت تشدید خطر ……………………………………………………………………. |
46 |
|
جدول 2-4: اضافه نرخ / تخفیف بابت نوع مورد استفاده ……………………………………………….. |
46 |
|
جدول 3-1: اطلاعات مربوط به تعداد نمایندگیها و بازاریابان ……………………………………….. |
67 |
|
جدول 3-2: اطلاعات مربوط به متغیرهای اصلی، شماره و تعداد سوال ……………………………. |
69 |
|
جدول 3-3: مقیاس اندازهگیری و شیوه نمرهگذاری پاسخهای انتخاب شده ………………………. |
69 |
|
جدول 3-4: ضریب پایایی کل پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ ……………………………………. |
71 |
|
جدول 3-5: ضریب پایایی شاخصها به روش آلفای کرونباخ ………………………………………… |
71 |
|
جدول 4-1: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت …………………………………. |
74 |
|
جدول 4-2: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………….. |
75 |
|
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات ……………………………… |
76 |
|
جدول 4-4: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت …………………………. |
77 |
|
جدول 4-4-1: توصیف متغیر خدمت ………………………………………………………………………….. |
78 |
|
جدول 4-4-2: توصیف متغیر قیمت و سایر هزینهها ……………………………………………………… |
78 |
|
جدول 4-4-3: توصیف متغیر شواهد فیزیکی ……………………………………………………………….. |
79 |
|
جدول 4-4-4: توصیف متغیر مکان و زمان ………………………………………………………………….. |
79 |
|
جدول 4-4-5: توصیف متغیر فرآیند …………………………………………………………………………… |
80 |
|
جدول 4-4-6: توصیف متغیر بهرهوری و کیفیت ………………………………………………………….. |
80 |
|
جدول 4-4-7: توصیف متغیر نیروی انسانی …………………………………………………………………. |
81 |
|
جدول 4-4-8: توصیف متغیر ارتقاء و آموزش مشتری ………………………………………………….. |
81 |
|
جدول 4-5: نتایج آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ………………………………………………………. |
82 |
|
جدول 4-6: نتایج آزمون فرضیۀ اصلی …………………………………………………………………………. |
84 |
|
جدول 4-7: نتایج آزمون فرضیۀ اول ……………………………………………………………………………. |
85 |
|
جدول 4-8: نتایج آزمون فرضیۀ دوم ……………………………………………………………………………. |
86 |
|
جدول 4-9: نتایج آزمون فرضیۀ سوم …………………………………………………………………………… |
87 |
|
جدول 4-10: نتایج آزمون فرضیۀ چهارم ……………………………………………………………………… |
88 |
|
جدول 4-11: نتایج آزمون فرضیۀ پنجم ……………………………………………………………………….. |
89 |
|
جدول 4-12: نتایج آزمون فرضیۀ ششم ……………………………………………………………………….. |
90 |
|
جدول 4-13: نتایج آزمون فرضیۀ هفتم ………………………………………………………………………… |
91 |
|
جدول 4-14: نتایج آزمون فرضیۀ هشتم ………………………………………………………………………. |
92 |
|
جدول 4-15: نتایج آزمون دوجملهای برای کلیۀ فرضیهها ………………………………………………. |
93 |
|
جدول 4-16: نتایج آزمون رتبهبندی فریدمن ………………………………………………………………… |
94 |
|
جدول 4-17: رتبهبندی عناصر ……………………………………………………………………………………. |
95 |
|
فهرست نمودارها |
||
عنوان |
|
شماره صفحه |
نمودار 4-1: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت …………………………………. |
74 |
|
نمودار 4-2: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………….. |
75 |
|
نمودار 4-3: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات ……………………………… |
76 |
|
نمودار 4-4: توزیع فراوانی وضعیت پاسخگویان بر حسب سابقه خدمت …………………………. |
77 |
|
فهرست اشکال |
||
عنوان |
|
شماره صفحه |
شکل 1-1 الگوی مفهومی تحقیق (لاولاک و رایت، 2003) …………………………………………….. |
5 |
|
شکل 4-1 نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………………………………… |
96 |
|
