بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری مطالعه موردی: شعب بانک ملت یزد

1.1. مقدمه

پیشرفت های تکنولوژی فرصت های زیادی را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان ایجاد کرده است. این پیشرفت ها، بانکداری را هم تحت تأثیر قرار داده است و باعث تغییرات جدی در بانکداری شده است.

در دهه های اخیر، نقش اینترنت، از سادگی با یک مخزن داده به امکان دسترسی به انواع خدمات پیچیده اینترنت، مانند ایمیل، خرید، شبکه های اجتماعی و سرگرمی، رسیده است. بخش قابل توجهی از خدمات ارائه شده بر روی اینترنت، بانکداری آنلاین و خرید است(Totok, Karamcheti, 2010, 549). باید توجه داشت که ظهور اینترنت منجر به توسعه تجارت الکترونیک شده است. با توجه به ماهیت مبادلات، تجارت الکترونیک را می توان به انواع زیر طبقه بندی نمود: کسب و کار به کسب کار (B2B)[1]، کسب و کار به مصرف کننده (B2C)[2]، مصرف کننده به مصرف کننده (C2C)[3] ، مصرف کننده به کسب و کار(C2B)[4] . بسیاری از وب سایت هایB2C تجارت الکترونیکی محبوب در اینترنت به خوبی اداره می شود. با این حال، هنوز هم مشکلاتی برای کاربران تجارت الکترونیکی B2C، وجود دارد. عمدتاً پیدا کردن محصول در سمت راست وب سایت های تجارت الکترونیکی B2C، به موتور های جستجو وب مانند گوگل و یاهو متکی است. این فرایند خسته کننده و زمان بر است (Yu et al., 2011, 3550) . همچنین اینترنت به سکویی ضروری برای تجارت، توزیع و فروش محصولات میان سازمان، در میان سازمان ها و مصرف کنندگان و حتی در بین مصرف کنندگان، تبدیل شده است. اعتماد یک مفهوم مهم در روابط مربوط به توسعه تجارت الکترونیکی است. اعتماد یک اصل اساسی در هر رابطه کسب و کار است. اعتماد یک فاکتور بسیار مهم در تحریک خرید از طریق اینترنت می باشد( Corbitt et al., 2003, 203 ) .

کیفیت محصولات و خدمات، واقعی بودن اطلاعاتی که دریافت می کند و همچنین هزینه مالی که مشتری انجام می دهد، گزینه هایی اند که به احتمال زیاد برای مشتری دارای اهمیت بسیار هستند و حتی اگر در یکی از این گزینه ها کوتاهی صورت بگیرد باعث شک و نگرانی مشتری می شود و این نگرانی و بی اعتمادی مهم ترین دلیل برای خرید نکردن مشتری به خصوص در خرید های آنلاین می شود پس به وضوح مشخص است که بی اعتمادی برای تمام شرکت ها به خصوص شرکت هایی که به صورت اینترنتی فعال اند بسیار مضر است.

به علت نقش پر رنگی که اعتماد مشتری در تجارت دارد می توان میزان آن را در کنار پیش نیازها و پیامدهایش در بسیاری از ارگان ها، شرکت ها و حتی افرادی که از تجارت الکترونیک استفاده می کنند، بررسی کرد. هدف این تحقیق بررسی اثرات خصوصیات بانکداری الکترونیک بر اعتماد مشتری و همچنین بررسی اثرات اعتماد بر قصد خرید و بر تبلیغ شفاهی، است.

[1].Business to Business

[2].Business to Consumer

[3].consumer to Consumer

[4].consumer to Business