بررسی ،اندازه گیری درجه بندی عوامل موثربررضایت مشتری ازبانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت درمنطقه دلیجان ومحلات )

فهرست مطالب                                                                                                         صفحه

چکیده                                                                                                                           1

واژگان کلیدی                                                                                                               2

فصل اول : کلیات تحقیق 

1-1- مقدمه                                                                                            3

2-1- طرح مسئله                                                                                              4

3-1- اهمیت موضوع                                                                                        7

4-1- اهداف تحقیق                                                                                                     9

5-1- فرضیات تحقیق                                                                                          9

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن                                                                10

1-2-1- مقدمه                                                                                                  10

1-2-2- تاريخچه بانكداري                                                                                    10

1-2-3- سیر تحولات بانكداري الكترونيك                                                                 11

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسيون پشت باجه                                                                12

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه                                                              12

1-2-3-3- دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حسابهايشان                                          13

1-2-3-4- دوره چهارم:يكپارچه سازي سيستمها و مرتبط كردن مشتري با تمامي عمليات بانكي       14

1-2-3-4-1- فرهنگ                                                                                          16

1-2-4- تعريف بانكداري الكترونيک                                                                         17

1-2-5- مقايسه بانكداري سنتي با بانكداري الكترونيكي                                                 19

1-2-6- انواع رويكردها در بانكداري الكترونيك                                                            19

1-2-7- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          20

1-2-8- مبادله الكترونيكي داده ها در سيستم بانكي                                                     20

1-2-9- مفهوم انتقال الكترونيكي وجوه(EFT)                                                           21

1-2-10- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      24

1-2-11- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       25

1-2-12- مزايا و ويژگيهاي بكارگيري انتقال الكترونيكي وجوه                                          25

1-2-13- انواع سيستم هاي انتقال الكترونيكي وجوه                                                      27

1-2-14- زیرساختهای بانکداری                                                                              27

1-2-1-15- امنيت در سيستم هاي الكترونيكي انتقال وجوه                                            28

1-2-16- موانع گسترش بانكداري الكترونيك در جامعه ايران                                           30

1-2-17- چالش هاي توسعه بانكداري الكترونيك                                                          33

1-2-18- عدم وجود زير ساختهاي مناسب تكنولوژيكي                                                   34

1-2-19- پذيرش توسط مشتريان                                                                             35

1-2-21- هزينه هاي پياده سازي                                                                             35

1-2-22- استراتژي هاي قيمت گذاري                                                                       35

1-2-23- فشار ناشي از واسطه ها                                                                              36

1-2-24- عدم پشتيباني مديران عالي                                                                         36

1-2-25- سوء استفاده در سيستم هاي بانكداري الكترونيك                                              36

1-2-26- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              37

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

1-2-2- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      37

2-2-2- بانکداری اینترنتی                                                                                      37

3-2-2- بانکداری خانگی                                                                                        38

4-2-2- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   38

5-2-2 – بانکداری تلفنی                                                                                        38

بخش سوم

3-2-  کارتهای بانکی                                                                                            39

1-3-2- سوئیفت                                                                                                 40

2-3-2- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            41

3-3-2- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       42

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟

1-4-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    42

2-4-2-اهداف CRM :                                                                                         42

1-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  43

2-4-2-2- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    43

3-4-2-2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      43

4-4-2-2- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              44

5-4-2-2- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   44

6-4-2-2- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              45

7-4-2-2- اصول CRM :                                                                                     45

8-4-2-2- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  49

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

1-5-2- مقدمه                                                                                                   49

2-5-2- رضایتمندی مشتری                                                                                  50

3-5-2- شاخص رضايت مشتري سوئدي( SCSB )                                                     51

4-5-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      53

5-5-2- مدلهاي شكل گيري رضايت مشتري                                                              55

6-2- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

1-6-2- نظریه بلانچارد و گالووي و رضایتمندی                                                           57

 2-6-2- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            57

3-6-2- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      58

4-6-2- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               59

5-6-2- دمینگ                                                                                                 59

6-6-2- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       61

7-6-2 – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        61                                         

8-6-2- نظریه کرازبی                                                                                         62

9-6-2- نظریه تاگوچی                                                                                        64

10-6-2- نظریه ایشی کاوا                                                                                   65

11-6-2-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    66

12-6-2- تئوری بازاریابی                                                                                     67

13-6-2- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               68

15-6-2- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           68

14-6-2- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          70

17-6-2- چارچوب نظری                                                                                    72

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

1-7-2- بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بانک کشاورزي و پارسيان در شهر اصفهان     75

2-7-2- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            76

3-7-2- راهكارهاي فرهنگ سازي بانكداري الكترونيك در جامعه ايران                             76

4-7-2- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             77

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه                                                                                                    79

3-2- روش تحقیق                                                                                            79

3-3- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 80

3-4- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              80

3-5- پرسشنامه                                                                                                83

3-6- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                83

بخش دوم

3-2-1- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      84

3-2-2- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                               84

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه                                                                                                            93

دلایل استفاده از فنون ترسیمی و نمودارهای بکاربرده شده در پایان نامه

فنون ترسیمی                                                                                              93

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه                                                                                               133

5-2- استنتاجات از فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                  134

5-3- بحث و نتیجه گیری                                                                                   136

5-4- پيشنهادات و توصيه نظري                                                                           139

5-5-  پیشنهادات و توصیه های کاربردی                                                                 139

فهرست منابع مورد استفاده در پایان نامه                                                                  142

پیوست پرسشنامه تحقیق                                                                                     150

 

فهرست جداول                                                                                                                 صفحه

 جدول شماره1 -1-4  -جنسیت                                                                      95

جدول شماره2 -1-4- تجربه استفاده از خدمات بانکداری                                                96

جدول شماره3 -1-4- آشنایی باخدمات بانکداری الکترونیک                                            97

جدول شماره4 -1-4- میزان استفاده شما از خدمات بانکداری اینترنتی                               98

جدول شماره5 -1-4- چگونگی استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک                              99

جدول شماره6 -1-4- خدمات بانكداري الکترونیکي                                                      100

جدول شماره7 -1-4- گسترش بانکداری الکترونیک                                                     101

جدول شماره8 -1-4- آموزش های  لازم را در جهت چگونگی استفاده از خدمات بانکداری      102

جدول شماره9 -1-4- ابزارهای بانکداری الکترونیک                                                     103

جدول شماره10 -1-4- استفاده ازامکانات بانکداری الکترونیک                                        104

جدول شماره 11-1-4- مشکلات درخصوص بانکداری الکترونیک                                     105

جدول شماره 12-1-4-  نحوه پاسخگویی کارمندان بانک ها                                           106

جدول شماره13 -1-4- سیستم بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی                                 107

جدول شماره14 -1-4- برنامه های تبلیغاتی بانکداری الکترونیک                                     108

جدول شماره15 -1-4- دربرنامه های تبلیغاتی رسانه ها و تبیلیغات محیطی                       109

جدول شماره17 -1-4- تاثیر ابزارهای بانکداری الکترونیک                                            110

جدول شماره18 -1-4- آگهی های بازرگانی و خدمات عمومی                                       111

جدول شماره 18-1-4- فرهنگ استفاده از ابزارهای بانکداری الکترونیک                           112

جدول شماره 19-1-4- آگاهی کافی جهت استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک              113

جدول شماره20 -1-4- خدمات بانکداری الکترونیک                                                   114

جدول شماره21 -1-4- برنامه های تبلیغی خدمات بانکداری الکترونیک                           115

جدول شماره 22-1-4- برنامه ریزی در سیستم های بانکداری الکترونیک                         116

جدول شماره23 -1-4- برنامه های تبلیغی بانکداری الکترونیک شما را ترغیب به استفاده از خدمات بانکداری               117

جدول شماره 24-1-4- جبران خسارت ناشی از زیانهاي مالی احتمالي                             118

جدول شماره 24-1-4- جبران خسارت ناشی از زیانهاي مالی احتمالي                             119

جدول شماره26 -1-4- تصمیم گیری به انتخاب ابزار خاص                                          120

جدول شماره27 -1-4- زمینه فعالیت عادلانه را برای تمامی اقشار را با حفظ حقوق شهروندی121

جدول شماره 28-1-4- وعده های ارائه شده توسط بانکها به كاربران                               122

جدول شماره 1-2-4- بین زیر ساختهای بانکی و اجزای بانکداری الکترونیک کشور و میزان رضایت مشتریان             124

جدول شماره 2-2-4- بین زیر ساختهای بانکی و  میزان رضایت مشتریان                         124

جدول شماره 3-2-4- بین سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان       126       جدول شماره 4-2-4-  خی دو (سیستم های ارائه خدمات به مشتری و میزان رضایت مشتریان126

جدول شماره 5-2-4 –  کندال تای بی ،میزان فراگیری و آشنایی با خدمات بانکداری             128

جدول شماره 6-2-4 – کندال تای بی                                                                      128

جدول شماره 7-2-4-  بین تشریع خدمات ومیزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری         129

جدول شماره 8-2-4-  خدمات بانکداری الکترونیک و میزان رضایت مشتریان                      130

جدول شماره 9-2-4 – گاما                                                                                    130

جدول شماره 10-2-4 – بین آموزش  پرسنل و میزان رضایت مشتریان                              132

جدول 11-2-4- خی دو آموزش  پرسنل و میزان رضایت مشتریان                                   132