بررسي کيفيت خدمات آموزشي دانشگاه آزاد اسلامي واحد گرمسار (مدل سروکوال)

چکيده پژوهش :.. ‌ل

فصل اول : کليات پژوهش.. 2

مقدمه.. 3

1-1-  بيان مساله.. 5

1-2-اهميت و ضروت تحقيق :.. 6

1-3- اهداف تحقيق :.. 9

1-3-1- هدف اصلي تحقيق :.. 9

1-3-2- اهداف فرعي تحقيق :.. 9

1-4- فرضيه ها ي تحقيق :.. 10

1-4-1-فرضيه هاي اصلي:.. 10

1-4-2- فرضيه هاي فرعي :.. 10

1–5واژگان تحقيق.. 11

فصل دوم :ادبيات و پيشينه پژوهش.. 13

مقدمه.. 14

2-1-محصول.. 16

2-1-1-تعريف خدمات.. 16

2-1-2ماهيت و ويژگيهاي خاص خدمات و وجوه تمايز آن با كالا.. 18

2-1-3-نيروهاي موثر بر رشد خدمات در جهان.. 21

2-1-4-بستة خدمات.. 22

2-1-5-آميخته بازاريابي خدمات از ديدگاههاي مختلف:.. 25

2-1-6- عناصر كالا.. 26

2-1-7- چالشهاي مديران خدمات.. 29

2-1-8- فرايند خريد خدمات.. 31

2-1-9- درک محيط رقابتي خدمات و استراتژيهاي خدمات رقابتي.. 33

2-1-10-  ارزش براي مشتري.. 35

2-1-11- معادله ارزش مشتري.. 36

2-1-12- انتظارات مشتري.. 37

2-1-13- مزاياي رضايت مشتري:.. 40

2-2 مفهوم کيفيت.. 41

2-2-1- تعاريف کيفيت :.. 42

2-2-2 تاريخچه کيفيت.. 44

2-2-4- بزرگان مديريت کيفيت.. 49

2-2-5  جوايز عمومي کيفيت :.. 63

2-2-6- برنامه هايي براي بهبود کيفيت سازمان.. 64

2-3-مسئله تعريف کيفيت خدمات و کيفيت جامع خدمات.. 69

2-3-1-گرايش ها به سمت کيفيت در صنايع خدماتي.. 71

2-3-2 برنامه اي براي ارائه خدمت به مشتريان.. 72

2-3-3- ايجاد سيستم اطلاعاتي کيفيت خدمات.. 73

2-3-4- عوامل موثر برکيفيت خدمات و خدمات پشتيباني مشتري.. 73

2-3-5- تاثير کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان در آميخته بازاريابي   76

2-3-6-نقش بخش بازاريابي در کيفيت محصول.. 79

2-3-7- مشارکت در بهبود کيفيت.. 81

2-3-8-کسب کيفيت خدمات.. 82

2-3-9-قلمروي کيفيت خدمات.. 88

2-3-10- طراحي کيفيت خدمات.. 91

2-3-11- توسعه کارکرد کيفيت.. 95

2-3-12- بازده کيفيت.. 96

2-4- ابعاد کيفيت خدمات.. 97

2-4-1-قابل اعتماد بودن (اعتبار).. 97

2-4-2-پاسخگو بودن.. 98

2-4-3- اطمينان دادن.. 98

2-4-4- همدلي داشتن.. 98

2-4-5- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات)… 98

2-5- مدل شکافهاي کيفيت خدمات :.. 99

2-5-1- شکاف 1 :شکاف اطلاعات بازاريابي (معلومات يا فهم).. 101

2-5-2 شکاف 2 :شکاف طراحييا شکاف استاندارد :.. 103

2-5-3- شکاف 3 :شکاف عملکرد خدمات يا شکاف تحويل :.. 104

2-5-4- شکاف 4 : شکاف ارتباطات.. 106

2-5-5-شکاف 5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتري).. 107

2-6- ارزيابي کيفيت خدمات :.. 108

2-6-1- مميزي جامع (WTA) :.. 108

2-6-2- سروکوآل( SERVQUAL):.. 109

2-6-3-سروکوآل توزين شده).. 111

2-6-4-  عملکرد خدمات، سروپرف.. 111

2-6-5- سروپرف توزين شده.. 111

2-6-6- ابزار اهميت – عملکرد (P-I) :.. 111

2-7-سير تحول آموزش عالي در ايران.. 112

2-7-1- دوران تمدن ايران باستان.. 112

2-7-2- دوران تمدن ايراني و اسلامي.. 112

2-7-3- دوران معاصر.. 113

– تأسيس دارالفنون.. 113

– تأسيس وزارت علوم.. 114

-تأسيس دانشگاه تهران.. 114

2-7-4- دوران جمهوري اسلامي.. 115

2-7-5-تاريخچه دانشگاه آزاد :.. 118

2-7-6-ارتقاء سطح كيفي دانشگاه.. 121

2-7-7-اهميت آموزش  عالي.. 122

2-8- پيشينه تحقيق.. 124

2-8-1- بکار بستن کيفيت در صنايع خدماتي متعدد.. 124

2-9- مدل مفهومي تحقيق :.. 129

فصل سوم : فرايند پژوهش.. 130

3-1- روش تحقيق.. 131

3-2-  اطلاعات تحقيق.. 131

3-3- جامعه آماري :.. 132

3-4-  نمونه آماري :.. 132

3-5- متغيرهاي مستقل و وابسته :.. 133

6-3 سطح اندازه گيري متغيرها :.. 134

3-7- پايايي و روايي پرسشنامه :.. 135

3-7-1- روايي:.. 135

3-7-2- پايايي (قابليت اعتماد) پرسشنامه دانشجويان.. 136

3-8- روشهاي تجزيه و تحليل آماري.. 137

فصل4 :.. 139

يافته هاي پژوهش.. 139

مقدمه :.. 140

4-1- اطلاعات جمعيت شناختي و مشخصات فردي پاسخ دهندگان:.. 140

4-1-2- تركيب پاسخ دهندگان از نظر مقطع تحصيلي :.. 141

4-1-3- تركيب پاسخ دهندگان از نظر گروه سني :.. 142

4-1-4- تركيب پاسخ دهندگان از نظر وضعيت اشتغال :.. 143

4-1-5- تركيبات مختلف جمعيت شناختي پاسخ دهندگان :.. 144

4-2- آزمون فرضيات :.. 148

4-2-1- فرضيه فرعي 1:.. 148

4-2-2- فرضيه فرعي 2:.. 151

4-2-3- فرضيه فرعي 3:.. 156

4-2-4-فرضيه فرعي 4:.. 159

4-2-5- فرضيه فرعي 5:.. 163

4-2-6- فرضيه اصلي :.. 167

4-2-7- فرضيه فرعي6 :.. 168

4-2-8-فرضيه فرعي 7 :.. 170

4-2-9- فرضيه فرعي 8 :.. 172

4-2-10- فرضيه فرعي9 :.. 174

فصل پنجم :.. 176

نتيجه گيري.. 176

مقدمه :.. 177

5-1-  خلاصه تحقيق :.. 177

5-2- نتايج آزمون وفرضيات تحقيق :.. 178

5-2-1- فرضيه اصلي :.. 178

5-2-2- فرضيه فرعي1 :.. 178

5-2-3- فرضيه فرعي2 :.. 179

5-2-4-  فرضيه فرعي3 :.. 179

5-2-5- فرضيه فرعي4 :.. 180

5-2-6- فرضيه فرعي5 :.. 181

5-2-7- فرضيه فرعي6 :.. 182

5-2-8- فرضيه فرعي7 :.. 182

5-2-9- فرضيه فرعي8 :.. 182

5-2-10- فرضيه فرعي9 :.. 182

5-3-  پيشنهادهاي اجرايي.. 183

5-3-1- پيشنهادات کلي.. 183

5-3-2-پيشنهادات خاص :.. 184

5-4- محدوديت هاي پژوهش :.. 185

5-5- تحقيقات پيشنهادي :.. 185

منابع :.. 186

پيوست و ضمائم.. 190

پيوست الف :پرسشنامه.. 191

پيوست ب :پرسشنامه استاندارد انگليسي.. 193

 پيوست ج :spss 196

چکيده  انگليسي.. 234

 

 

فهرست جداول:

جدول 2-1- جايگاه بازار ……………… 34

جدول 2-2- پيشينه مديريت کيفيت جامع……. 49

جدول 2-3-تکامل سيستم هاي کيفيت……….. 49

جدول 2-1-سري ايزو 9000………………. 66

جدول 2-5- ارائه خدمات به مشتريان و تمايز محصول  78

جدول 2-6- هزينه هاي کيفيت……………. 83

جدول 2-7- مثالي براي کيفي کردن بسته خدمات 93

جدول 2-8- انواع اشتباهات در خدمات…….. 95

جدول 2-9- ساير تحقيقات کيفيت ……….. 126

جدول 3-1- تفکيک سوالات پرسشنامه………. 135

جدول 4-1- تفکيک جنسيتي جامعه آماري ….. 140

جدول 4-2- تفکيک مقطع تحصيلي نمونه آماري 141

جدول 4-3- تفکيک مقطع سني نمونه آماري … 142

جدول 4-4- تفکيک وضعيت اشتغال نمونه آماري 143

جدول 4-5- ترکيب جنسيت و مقطع تحصيلي …. 144

جدول 4-6- ترکيب جنسيت و مقطع سني…….. 144

جدول 4-6- ترکيب جنسيت و سن………….. 145

جدول 4-8- ترکيب سن و مقطع تحصيلي…….. 145

جدول 4-9- ترکيب وضعيت اشتغال و مقطع تحصيلي 146

جدول 4-10- ترکيب سن و وضعيت اشتغال…… 146

جدول 4-11- ترکيب کلي ويژگي هاي جمعيت شناختي 147

جدول 4-12- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 1 148

جدول 4-13- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 2 149

جدول 4-14- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 3 149

جدول 4-15- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 4 150

جدول 4-16- پارامترهاي آماري بعد ملموسات. 150

جدول 4-17- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 5 152

جدول 4-18- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 6 152

جدول 4-19- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 7 153

جدول 4-20- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 8 153

جدول 4-21- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 9 154

جدول 4-22- پارامترهاي آماري بعد قابليت اعتماد   155

جدول 4-23- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 10    156

جدول 4-24- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 11    156

جدول 4-25- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 12    157

جدول 4-26- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 13    157

جدول 4-27- پارامترهاي آماري بعد قابليت پاسخگويي 158

جدول 4-28- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 14    159

جدول 4-29- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 15    160

جدول 4-30- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 16    161

جدول 4-31- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 17    161

جدول 4-32- پارامترهاي آماري بعد قابليت اطمينان  162

جدول 4-33- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 18    163

جدول 4-34- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 19    164

جدول 4-35- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 20    164

جدول 4-36- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 21    165

جدول 4-37- ترکيب آماري پاسخ ارائه شده به پرسش 22    165

جدول 4-38- پارامترهاي آماري بعد همدلي… 166

جدول 4-39- پارامترهاي آماري شکاف کيفيت خدمات 167

جدول 4-40- پارامترهاي آماري شکاف کيفيت خدمات بر مبناي جنسيت…………………………….. 168

جدول 4-41- پارامترهاي آماري شکاف کيفيت خدمات بر مبناي مقطع تحصيلي……………………….. 170

جدول 4-42- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD. 171

جدول 4-43- پارامترهاي آماري شکاف کيفيت خدمات بر مبناي مقطع سني………………………….. 172

جدول 4-44- تفاوت ادراک و انتظار TUKEY HSD. 174

جدول 4-45- پارامترهاي آماري شکاف کيفيت خدمات بر مبناي وضعيت اشتغال………………………. 174

فهرست اشکال:

شکل 2-1- طيف خدمات …………………. 18

شکل 2-2- ويژگيهاي خاص خدمات………….. 21

شکل 2-3- نيروهاي موثر بر رشد خدمات در جهان 22

شکل 2-4- انواع بازاريابي در سازمانهاي خدماتي 24

شکل 2-5- چالشهاي مديران خدمات………… 30

شکل 2-6- فرايند خريد………………… 32

شکل 2-7- مثلث ارزش مشتري…………….. 35

شکل 2-8- عوامل موثر بر انتظارات………. 40

شکل 2-9- مزاياي رضايت مشتري………….. 40

شکل 2-10- چرخه بهبود کيفيت دمينگ……… 52

شکل 2-11- هزينه هاي کيفيت……………. 84

شکل 2-12- هزينه هاي کيفيت……………. 85

شکل 2-13- کنترل فرآيند خريد………….. 87

شکل 2-14- تابع خسارت کيفيت تاگوچي…….. 94

شکل 2-15- کيفيت خدمات درک شده………… 97

شکل 2-16- هفت شکاف کيفيت خدمات………. 100

شکل 2-17- مدل شکاف کيفيت خدمات………. 101

شکل 2-18- شکاف1……………………. 102

شکل 2-19- شکاف2……………………. 103

شکل 2-20- شکاف3……………………. 104

شکل 2-21- شکاف4……………………. 106

شکل 2-22- شکاف5……………………. 107

شکل 2-23- مدل مفهومي تحقيق………….. 129

شکل 4-1- تفکيک جنسيتي نمونه آماري……. 140

شکل 4-2- تفکيک مقطع تحصيلي نمونه آماري.. 141

شکل 4-3- تفکيک مقطع سني نمونه آماري….. 142

شکل 4-4- تفکيک وضعيت اشتغال نمونه آماري. 143