دانلود پروژه: بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت  بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي بانک)

تعداد 123 صفحه در فایل word

کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات

(تجارت الکترونيک)

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري  از طريق رسانه سيار (mCRM) و ارائه مدلي جهت  بهبود روابط با مشتريان با استفاده از اين رسانه (مطالعه موردي بانک)

چکيده

امروزه سازمان­ها به اين نتيجه رسيده­اند که بايد  روابط خود  را با مشتريان بهبود بخشند و از مفهوم توليد­محوري به سمت مشتري­محوري يا مشتري­مداري حرکت کنند و ارزش آفريني بيشتري را براي مشتري ايجاد کنند تا بتوانند در بين سازمان­هاي ديگر متمايز باشند. اين تفکر منجر به ظهور واژه­اي به نام  CRM[1] يا مديريت ارتباط با مشتري شده است.

CRM، در واقع راهبردي است که مشتريان را به عنوان هسته اصلي کسب و کار معرفي      مي­کند و از روال­هاي بازاريابي، فروش، رضايت مشتري و حفظ مشتري پشتيباني مي­کند]1[. در سال­هاي اخير، با پيشرفت فناوري، CRM سنتي جاي خود را به CRM سيار(mCRM)[2] داده است و انقلابي را در محيط­هاي کسب و کار ايجاد کرده است.

هدف از اين تحقيق ارائه راه­حل­هايي مي­باشد تا سازمان­ها با استفاده از مزايايي که   دستگاه­هاي تلفن همراه در اختيار آنها قرار مي­دهد، خدمات خود را به بهترين نحوه ارائه کنند. اين راه­حل­ها در قالب يک مدل معرفي مي­شود. در اين مدل خدمات به چندين نواحي تقسيم مي­شوند و به صورت پوششي اين خدمات گسترش پيدا مي­کنند. در نهايت، به عنوان نمونه مدل فوق را با استفاده از CRM سيار  بر روي يک بانک مجازي پياده­سازي مي­کنيم.

1  Customer Relationship Management (مديريت ارتباط با مشتري)

 2 Mobile CRM

بررسي و ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري از طريق رسانه سيار