بررسي  نقش تعهد و تصویر شرکت بر رابطه بین رضایت و اعتماد مشتری با وفاداری آنها (مطالعه موردی: شعب بانک اقتصاد نوین شهرستان رشت)

 

فهرست

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات تحقیق

1- 1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. 3

1- 2) بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………………….. 3

1- 3) اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………… 5

1- 4) چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5) اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………… 7

1- 6)  فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………… 7

1- 7) تعریف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 8

1- 8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 9

1- 9) نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم ادبیات تحقیق

2- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 11

2- 2) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………… 11

2- 3) اعتماد……………………………………………………………………………………………………………….. 18

2- 4) تعهد…………………………………………………………………………………………………………………. 21

2- 5) رضايت مشتري………………………………………………………………………………………………………. 23

2- 6) تصویر شرکت……………………………………………………………………………………………………….. 25

2- 7) مدل ها و تئوری ها…………………………………………………………………………………………………. 27

2- 7- 1) مدل تحليل شكاف هاي پنج گانه خدمات…………………………………………………………………………. 27

2- 7- 2) مدل تحليل شكاف هاي هفت گانه كيفيت…………………………………………………………………………. 28

2- 8) سيستم مبادله اي كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………. 29

2- 9) ايده هرم مشتري……………………………………………………………………………………………………… 29

2- 10) هرم استاندارد مشتري بر اساس ميزان درآمد و سودآوري……………………………………………………………… 30

2- 11) قانون پارتو………………………………………………………………………………………………………… 30

2- 12) مدل سرمايه گذاري بوستن………………………………………………………………………………………….. 31

2- 13) مشترياني از جنس پلاتين، طلا، نقره، برنز، حلب……………………………………………………………………… 32

2- 14) مدل ملا حسینی…………………………………………………………………………………………………….. 32

2- 15) مدل كلان سنتي…………………………………………………………………………………………………….. 33

2- 16) مدل خرد رضايت مشتري…………………………………………………………………………………………… 34

2- 17) مدل سطل سوراخ دار……………………………………………………………………………………………….. 34

2- 18) مدل بتون…………………………………………………………………………………………………………… 34

2- 19) مدل كانو…………………………………………………………………………………………………………… 35

2- 20) آيينه رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………….. 36

2- 21) ديدگاه جان الستر…………………………………………………………………………………………………… 36

2- 22) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 38

2- 22- 1) تحقیقات خارجی………………………………………………………………………………………………. 38

2- 22- 2) تحقیقات داخلی………………………………………………………………………………………………… 40

فصل سوم روش جمع آوری داده ها

3- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 48

3- 2) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 48

3- 3) جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………… 48

3- 4) نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………… 49

3- 5) روش و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 49

3- 6) روایی و پایایی ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 50

3- 6- 1) روایی……………………………………………………………………………………………………………. 50

3- 6- 2) پایایی……………………………………………………………………………………………………………. 50

3- 7) روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………… 52

3- 7- 1 )آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….. 52

3- 7- 2) آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………. 52

3- 8) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 52

فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها

4- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 54

4- 2) آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………… 55

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 55

4- 3) بررسی نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………… 64

4- 4) آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………… 65

4- 5) مدل یابی و تحلیل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………….. 73

4- 6) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 79

فصل پنجم نتیجه گیری  و پیشنهادات

5- 1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 81

5- 2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 81

5- 2- 1) یافته های توصیفی………………………………………………………………………………………………. 81

5- 3) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………….. 82

5- 4) پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………………………………… 85

5- 5) محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………… 86

5- 6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………………………………. 86

 

فهرست جداول

جدول 2- 1) تعاريف متخصصين علوم تجاري از اعتماد (جوانمرد و سلطان زاده،1388)…………………………………….. 19

جدول 4- 1) توصیف متغیر جنسيت………………………………………………………………………………………… 55

جدول 4- 2) توصیف تحصیلات…………………………………………………………………………………………… 56

جدول 4-3) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………………………. 57

جدول 4- 4) توصیف متغیر اعتماد………………………………………………………………………………………….. 58

جدول 4- 5) توصیف متغیر تعهد موثر………………………………………………………………………………………. 59

جدول 4- 6) توصیف متغیر تعهد محاسبه ای……………………………………………………………………………….. 60

جدول 4- 7) توصیف متغیر تصویر شرکت………………………………………………………………………………….. 61

جدول 4- 8) توصیف متغیر وفاداری رفتاری……………………………………………………………………………….. 62

جدول4- 9) توصیف متغیر وفاداری نگرشی………………………………………………………………………………… 63

جدول 4- 10) نتایج آزمون کولموگراف- اسمیرنوف……………………………………………………………………….. 64

جدول 4- 11) ضریب همبستگی رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………….. 65

جدول 4- 12) ضریب همبستگی اعتماد  مشتری بر روی تصویر از شرکت………………………………………………….. 66

جدول 4- 13) ضریب همبستگی اعتماد  مشتری بر روی تعهد موثر…………………………………………………………. 67

جدول 4- 14) ضریب همبستگی اعتماد  مشتری بر روی تعهد محاسبه ای…………………………………………………… 68

جدول4- 15) ضریب همبستگی تصویر از شرکت ووفاداری نگرشی………………………………………………………… 69

جدول 4- 16) ضریب همبستگی تعهد موثر بر روی وفاداری نگرشی……………………………………………………….. 70

جدول 4- 17) ضریب همبستگی تعهد مبتنی بر محاسبه ووفاداری نگرشی…………………………………………………… 71

جدول 4- 18) ضریب همبستگی وفاداری نگرشی ووفاداری رفتاری………………………………………………………… 72

جدول 4- 19) ضرایب مسیر در حالت استاندارد…………………………………………………………………………….. 74

جدول 4-20) برازش مدل………………………………………………………………………………………………….. 76

فهرست نمودار

نمودار 4- 1) نمودار دایره ای جنسيت………………………………………………………………………………………. 55

نمودار 4- 2) نمودار میله ای تحصیلات……………………………………………………………………………………. 56

نمودار 4- 3) نمودار میله ای رضایت مشتری………………………………………………………………………………. 57

فهرست شكل ها

شکل  1- 1)  مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)………………………………………………………………… 6

شکل 2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری (عباسی،1381)………………………………………………. 14

شکل 2- 2) فرایند شکل گیری تصویر شرکت (بندریان،1389)………………………………………………………………. 27

شکل 2- 3) هرم استاندارد مشتری (عباسی,1381)…………………………………………………………………………… 30

شکل 2- 4) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان را نشان می دهد……………………………………………………………… 31

شکل 2- 5) مدل تحقیق (ملاحسینی،1389)…………………………………………………………………………………. 33

شکل 2- 6) مدل کلان سنتی (مهدیلوی،1385)……………………………………………………………………………… 34

شکل 2- 7) مدل بتون (مهدیلوی،1385)……………………………………………………………………………………. 35

شکل 2- 8) مدل کانو (مهدیلوی،1385)……………………………………………………………………………………. 35

شکل 2- 9) آیینه رضایت مشتری (مهدیلوی،1385)………………………………………………………………………… 36

شکل 2- 10) نظریه جان الستر (مخدومی،1390)……………………………………………………………………………. 37

شکل 2- 11) مدل مفهومی تحقیق (Soch, 2013 & Kaur)……………………………………………………………. 45

شکل 4- 1) مدل تحقیق در حال استاندارد………………………………………………………………………………….. 73

شکل 4- 2) مدل تحقیق در حال غیر استاندارد……………………………………………………………………………… 74

شکل 4- 3) مدل عملیاتی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 79

شکل 4- 4) نمودار هیستوگرام اعتماد……………………………………………………………………………………….. 58

شکل 4- 5) نمودارهیستوگرام تعهد موثر……………………………………………………………………………………. 59

شکل 4- 6) نمودار هیستوگرام تعهد محاسبه ای…………………………………………………………………………….. 60

شکل 4- 7) نمودار هیستوگرام تصویر شرکت………………………………………………………………………………. 61

شکل 4- 8) نمودار هیستوگرام وفاداری رفتاری…………………………………………………………………………….. 62

شکل 4- 9) نمودار هیستوگرام وفاداری نگرشی…………………………………………………………………………….. 63