بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان فروشگاه هاي رفاه استان کهگيلويه وبويراحمد

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                صحفه

فصل اول کليات تحقيق

1-1- چکيده                                                                                                 1

1-2- مقدمه                                                                                                  3

1-3-  بيان مسأله تحقيق                                                                                  4

1-4- اهميت و ضرورت تحقيق                                                                            5

1-5- اهدف تحقيق                                                                                          6

1-5-1- هدف کلي                                                                                          6

2-5-2- اهداف فرعي                                                                                       7

6-1- سوالات تحقيق                                                                                        7

1-6-1- پرسش اصلي تحقيق(بيان مساله)                                                              7

1-6-2- پرسش هاي فرعي تحقيق                                                                       7

1-7-  فرضيه هاي تحقيق                                                                                 7

1-8- روش شناسي تحقيق                                                                                8

1-8-1- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري                                                                8

1-8-2- روش نمونه‌گيري                                                                                  8

1-8-3- روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها                                                          9

1-8-3-1- آمار توصيفي                                                                                   9

1-8-3-2- آمار استنباطي                                                                                 9

1-9- متغيرهاي تحقيق                                                                                   10

1-10-1- متغير مستقل                                                                                  10

1-10-2- متغير وابسته                                                                                   10

1-11- تعريف مفهومي و عملياتي واژگان کليدي                                                    10

1-11-1- تعریف مفهومی واژگان کلیدی                                                              10

1-11-1-1- فروشگاه‌ هاي رفاه                                                                         10

1-11-1-2-  قيمت                                                                                       10

1-11-1-3- خدمات                                                                                      10

1-11-1- 4-كيفيت                                                                                       11

1-11-1- 5- عملكرد                                                                                     11

1-11-1-6- دوام                                                                                          11

1-11-1-7 – تطابق                                                                                       11

1-11-1-8- زيبايي                                                                                       11

1-11-1-9- نام تجاري معتبر                                                                           11

1-11-1-10-زمان                                                                                        11

1-11-1-11- قابليت اطمينان                                                                          11

1-11-1- 12- انعطاف پذيري                                                                           11

1-11-1- 13- وفاداري                                                                                   11

1-11-2- تعریف عملیاتی واژه های کلیدی                                                           12

خلاصه فصل                                                                                                12

فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق                                         

2-1- مقدمه                                                                                                14

2-2- وفاداري مشتريان                                                                                   15

2-3- تاريخچه وفاداري                                                                                   16

2-4- تعريف وفاداري                                                                                      17

2-4-1ـ رويكرد نگرشي                                                                                   17

2-4-2- رويكرد رفتاري                                                                                   18

2-5- بازاريابي و وفاداري                                                                                 18

2-6- انواع وفاداري                                                                                        19

2-7- مشتريان وفادار                                                                                     20

2-8- معيارهاي سنجش وفاداري مشتريان                                                            20

2-8-1- رضايت مشتري                                                                                  20

2-8-1-1- هفت دستور جلب رضايت مشتريان وفادار                                              22

2-8-1-2- مدلهاي شکل گيري رضايت مشتري                                                     23

2-8- 1-2-1- مدل رضايتمندي مشتري سوئدي                                                    23

2-8- 1-2-1- مدل رضايتمندي مشتري امريکائي                                                  24

2-8- 1-2-3- مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا                                               25

2-8-1-3- آزمون اسيدي                                                                                26

2-8-2- كيفيت                                                                                            27

2-8-2-1- ابعاد كيفيت خدمات                                                                        28

2-8-2- 1-1-شخصي سازي                                                                            28

2-8-2- 1-2- مديريت صف                                                                             28

2-8-2- 1-3- پاسخگويي                                                                                28

2-8-2-1- 4- امنيت                                                                                     28

2-8-2-1-5- راحتي                                                                                      28

2-8-3- خدمات                                                                                           30

2-8-3-1- چرخة مديريت خدمات                                                                     30

2-8-3-2- ويژگي‌هاي خدمات                                                                          31

2-8-4- انعطاف‌پذيري                                                                                    32

2-8-4-1- انواع انعطاف‌پذيري                                                                          32

2-8-4-2-  انعطاف‌پذيري ساختاري و عملياتي                                                      32

2-8-5- زمان                                                                                               34

2-8-5-1- هزينه از نظر مشتري                                                                        35

2-8-6-  قيمت                                                                                             36

2-8-6- 1-  دلائل كليدي بودن عامل قيمت                                                         36

2-8-6- 2-   عوامل موثر بر قيمت‌گذاري                                                             37

2-8-6- 2-1- شرايط داخلي موثر بر قيمت‌گذاري                                                  37

2-8-6- 2-2- شرايط خارجي موثر بر قيمت‌گذاري                                                 37

2-8-6-2-2-3- خصوصيات مصرف‌كننده                                                             37

2-8-6- 3- عوامل تعيين كننده قيمت                                                                37

2-8-6-4-  خط و مشي قيمت‌گذاري                                                                 38

2-8-7- قابليت اطمينان                                                                                 38

2-9- رابطه عوامل شش گانه بر وفاداري مشتري                                                     39

2-9-1- كيفيت و وفاداري                                                                               39

2-9-1-1- چهار نوع کيفيت                                                                             39

2-9-1- 2- آميخته بازار يابي                                                                           40

2-9-2- قيمت و وفاداري                                                                                41

2-9-3- خدمات و وفاداري                                                                               42

2-9-4- قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري                                                 42

2-9-5- انعطاف‌پذيري و وفاداري                                                                       43

2-9-6- زمان و وفاداري                                                                                  43

2-10-1-  تاريخچه فروشگاه رفاه                                                                       44

2-10-2 – تعرف فروشگاه رفاه                                                                          44

2-10-3- نقش فروشگاه هاي رفاه در نظام توزيع                                                    44

2-10-3-1- مزاياي فروشگاه هاي رفاه براي صاحبان و سرمايه‌گذران                            45

2-10-3-2- مزاياي فروشگاه هاي رفاه براي مصرف كنندگان                                     45

2-10-3-3- مزاياي فروشگاه هاي رفاه براي جامعه                                                 45

2-10-4- فروشگاه هاي رفاه در ايران                                                                  45

2-10-5- فروشگاه هاي رفاه در استان  کهگيلويه بويراحمد                                        46

2-10-6- اهداف فروشگاه هاي رفاه                                                                    46

2-11-  پيشينه تحقيق                                                                                   47

2-12- مدل مفهومی تحقیق                                                                            52

فصل سوم : روش تحقيق    

3-1- مقدمه                                                                                                54

3-2- روش تحقيق                                                                                        55

3-3- قلمرو تحقیق                                                                                        55

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق                                                                            55

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق                                                                             55

3-3-3- قلمرو موضوعی تحقیق                                                                         55

3-3- جامعه آماري                                                                                        55

3-4- روش نمونه گيري                                                                                  56

3-5- تعيين حجم نمونه                                                                                  56

3-6- مدل تفصيلي تحقيق                                                                               57

3-7- منابع گردآوري داده‌ها                                                                             59

3-8- روايي ،پايايي و ابزار اندازه گيري                                                                 60

3-8-3- آزمون نرمال بودن داد ها                                                                      61

3-9- روش تجزيه و تحليل داده‌ها                                                                      62

فصل چهارم: تجزيه وتحليل داده ها                     

4-1- مقدمه                                                                                                64

4-2- جمع آوري داده ها                                                                                 65

4-3- استنباط آماري                                                                                      65

4-4- توزيع فراواني اطلاعات پرسشنامه                                                                65

4-4-1- توزيع مشتريان بر اساس جنسيت                                                            66

4-4-2- توزيع مشتريان بر مبناي سن                                                                 66

4-4-4- توزيع مشتريان بر مبناي ميزان تحصيلات                                                  67

4-4-5- توزيع مشتريان بر مبناي شغل                                                                68

4-4-6- توزيع عمده دفعات مراجعه مشتريان به فروشگاه                                          69

4-5- آزمون نرمال بودن داد ها                                                                         70

4-6- پايايي پرسشنامه                                                                                    71

4-7- آزمون فرضيات تحقيق                                                                            71

4- 7 -1- آزمون فرضيه اول                                                                             71

4 -7 -2 – آزمون فرضيه دوم                                                                            72

4 – 7 -3 – آزمون فرضيه سوم                                                                         73

4 – 7 – 4- آزمون فرضيه چهارم                                                                       74

4 – 7 – 5 – آزمون فرضيه پنجم                                                                       75

4 – 7- 6 ازمون فرضيه ششم                                                                           76

فصل پنجم نتيجه گيري و پيشنهادات                 

5-1- مقدمه                                                                                                79

5 -2 – نتايج حاصل از  آزمون فرضيه ها                                                              80

5-2-1- نتيجه فرضيه اول                                                                               80

5-2-2- نتيجه فرضيه دوم                                                                               80

5-2-3- نتيجه فرضيه سوم                                                                              81

5-2-4- نتيجه فرضيه چهارم                                                                            81

5-2-5- نتيجه فرضيه پنجم                                                                             81

5-2-6- نتيجه فرضيه ششم                                                                             81

5-4 – نتيجه گيري کلي تحقيق                                                                        82

5-5- مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی                                                          82

5-5 – محدوديت هاي تحقيق                                                                           83

5-6 – پيشنهادها                                                                                          84

5-7- پيشنهاد براي محققان آتي                                                                        85

فهرست منابع                                                                                                          86

الف- فهرست منابع فارسي                                                                                86

ب – فهرست منابع انگليسي                                                                              89

پیوست                                                                                                      90

پرسشنامه                                                                                                    90

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                صحفه

جدول شماره  2-1-  ماتريس انواع وفاداري                                                           20

جدول شماره  2ـ2-  ا بعاد كيفيت خدمات                                                           29

جدول شماره  2 -3 –  انواع انعطاف‌پذيري                                                            33

جدول شماره 2-4- رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري                                                39

جدول شماره 3-1- نمايش جامعة آماري                                                              56

جدول شماره  3-2- فروشگاه رفاه در استان کهگيلويه و بويراحمد                                57

جدول شماره  3-3- مدل پرسشنامة تحقيق                                                          58

جدول شماره 4-1- تحليل توصيفي داده ها                                                           65

جدول شماره 4-2 توزيع مشتريان بر اساس جنسيت                                                66

جدول شماره  4-3-  توزيع مشتريان بر اساس سن                                                  67

جدول شماره  4-4 –  توزيع مشتريان بر اساس ميزان تحصيلات                                 68

جدول شماره 4-5-  توزيع مشتريان بر اساس شغل                                                 69

جدول شماره  4 -6- توزيع مشتريان از نظر دفعات مراجعه                                        70

جدول شماره  4-7- آزمون کلوموگرف- اسمينرف                                                   71

جدول شماره  4-8- آزمون الفاي کرنباخ پرسشنامه                                                 71

جدول شماره  4-9- آزمون آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه اول                        72

جدول شماره  4-10- ضريب همبستگي فرضيه اول                                                 72

جدول شماره  4-11-   آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه دوم                             73

جدول شماره  4 -12-  ضريب همبستگي فرضيه دوم                                              73

جدول شماره  4-13-  آزمون آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه سوم                    74

جدول  شماره 4  -14-  ضريب همبستگي فرضيه سوم                                            74

جدول شماره  4-15-  آزمون آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه چهارم                  75

جدول شماره  4-16-  ضريب همبستگي فرضيه چهارم                                            75

جدول شماره  4-17-  آزمون آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه پنچم                   76

جدول شماره  4-18-  ضريب همبستگي فرضيه پنچم                                             76

جدول شماره  4-19- آزمون آماري تحليل واريانس رگرسيون فرضيه ششم                    77

جدول شماره  4-20- ضريب همبستگي فرضيه ششم                                              77

جدول شماره  5-1-  کلي نتيجه گيري تحقيق                                                      82

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                 صحفه

نمودار شماره 2-1- رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري                                           21

نمودار شماره 2-2- جلب رضايت مشتريان وفادار                                                    23

نمودار شماره 2-3- مدل رضايتمندي مشتري در سوئد                                             24

نمودار شماره 2-4- مدل رضايتمندي مشتري در آمريکا                                            25

نمودار شماره 2-5- مدل رضايتمندي مشتري در اروپا                                              26

نمودار شماره 2-6-  چرخه مديريت خدمات                                                          30

نمودار شماره 2-7- ويژگي‌هاي خدمات                                                                31

نمودار شماره 2-8 – مزاياي سازمانهاي يادگيري مدار                                               36

نمودار شماره 2-9-  مدل مفهومي تحقيق                                                             52

نمودار شماره 4-1- هيستوگرام جنسيت                                                               66

نمودار شماره 4-2 شماره هيستو گرام سن                                                             67

نمودار شماره 4-3- هيستوگرام تحصيلات                                                             68

نمودار شماره 4-4- هيستو گرام شغل                                                                  69

نمودار شماره 4-5- هيستوگرام دفعات مراجعه                                                       70