بررسي عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملي مرکزی شهرستان كاشان

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                               صفحه

 چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-1. بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………………

1-2. اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………………………………………….

1-3. اهداف تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-3-1. هدف اصلي………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-3-2. اهداف فرعي………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-4. سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………

1-4-1. سوال اصلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….

1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….

1-5. فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..

1- 6. قلمرو تحقيق……………………………………………………………………………………………………………………………………

1-6-1. قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………………………………….

1-6-2 . قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-7 . چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………

1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها…………………………………………………………………………………………………………..

1-9 . مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………..

1-10. متدولوژی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………

فصل دوم :ادبیات  تحقیق

بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک

2-1-1. ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي…………………………………………………………………………………………………

2-1-1-1. سرعت…………………………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-1-2.درستي(صحت)…………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتري…………………………………………………………………………………………………………

2-1-2. انواع بانكداري الكترونيك…………………………………………………………………………………………………………….

2-1-2-1.بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-2-2.بانکداری از راه دور…………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-3. بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-2-4. تلفن بانک………………………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی……………………………………………………………………………………………

2-1-2-6. خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………………………

2-1-3. تاريخچه بانكداري الكترونيك در جهان ……………………………………………………………………………………….

2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….

2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………

2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران………………………………………………………………………………………………………..

2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..

 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………….

2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)……………………………………………………………………………………………………………….

2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)…………………………………………………………………………..

2-1-5. سطوح بانكداري الكترونيك………………………………………………………………………………………………………….

2-1-5-1. بانكداري الكترونيكي مصرف کننده ( در سطح مشتری)…………………………………………………………….

2-1-5-2. بانكداري الكترونيكي بین بانکی………………………………………………………………………………………………..

2-1-6. ادوار بانكداري مدرن…………………………………………………………………………………………………………………….

2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه……………………………………………………………………………………………….

2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه ……………………………………………………………………………………………

2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب هايشان………………………………………………………………….

2-1-6-4. دوره چهارم يكپارچه سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري با عمليات بانكي………………………….

2-1-7. مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي……………………………………………………………………………..

2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانكداري الكترونيكي………………………………………………………………………………..

2-1-8-1. افزايش كارايي مبادلات…………………………………………………………………………………………………………….

2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر…………………………………………………………………………………………………..

2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار……………………………………………………………………

2-1-9. تجارت الكترونيك………………………………………………………………………………………………………………………..

2-1-9-1. مبادله الكترونيكي داده ها………………………………………………………………………………………………………….

2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الكترونيك…………………………………………………………………………………

 

 

بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک

2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها……………………………………………………………………..

2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران……………………………………………………………………………..

2-2-3. ادراك از مفيد بودن و سهولت استفاده ………………………………………………………………………………………….

2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)……………………………………………………………………………………………………………

2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده  از تكنولوژي  بر پذيرش بانكداري الكترونيكي…………………………………………

2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكي………………………………………………………

2-2-5-1. مشتري مداري و بانكداري الكترونيكي……………………………………………………………………………………..

2-2-5-2. رضايت مشتريان………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-5-3. وفاداري مشتريان……………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار……………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6.کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری …………………………………………………………………………………………….

2-2-6-2. مزاياي ناشي از كيفيت……………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-3. سنجش كيفيت ………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري…………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-6-5. كيفيت واقعي ………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-6-6. كيفيت ادراك شده …………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-7. مدل و مقياس كيفيت خدمت به مشتري………………………………………………………………………………………..

2-2-7-1. اجزاي مقياس كيفيت بر اساس مدل سروكوال…………………………………………………………………………..

2-2-7-2. مزاياي بكار گيري سروكوآل…………………………………………………………………………………………………….

2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروكوال……………………………………………………………………………………………………..

2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….

2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-2. فعاليت رقبا………………………………………………………………………………………………………………………………

 2-2-9-3. عوامل محيطي………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري…………………………………………………………………………………………………………

2-2-9-5. عوامل درون سازماني……………………………………………………………………………………………………………….

2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونيكي………………………………………………………………………………………………..

2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداري الكترونيكي……………………………………………………………………………………….

2-2-12. بانكداري الكترونيكي و نقش آن در كيفيت خدمات………………………………………………………………………

2-2-13. امنيت…………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-1. امنيت در بانكداري الكترونيك………………………………………………………………………………………………..

2-2-13-2. مساله امنيت در بانكداري موبايل…………………………………………………………………………………………….

2-2-13-3. امنيت سرور……………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-13-5. امنيت سمت كاربر………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه…………………………………………………………………………………………………..

2-2-15. ریسک ادراکی…………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16. اعتماد مشتري…………………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16-1. اهميت اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-2. مشخصات اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………

2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد……………………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي………………………………………………………………………………………………………………….

2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان………………………………………………………………………………………………..

2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي…………………………………………………………………………………………………………

2-2-17. تصویر ذهنی………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی…………………………………………………………………………………………………..

2-2-18. اينترنت………………………………………………………………………………………………………………………………………

2-2-18-1.گستره اينترنت………………………………………………………………………………………………………………………..

2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت…………………………………………………………………………………………….

2-2-19. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………..

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-1 . روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….

3-2. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………….

3-3. حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….

 3-4. ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………

3-5. روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………..

3-6. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………….

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….

3-8. روش گردآوري داده ها……………………………………………………………………………………………………………………..

3-9. روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………..

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

4-1. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………….

4-2. آمار توصیفی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………

4-3. بررسی روابط بین فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………

4-4. بررسی  تاثیر عوامل دموگرافیک………………………………………………………………………………………………………..

4-4-1. بررسی رابطه بین جنسیت و پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..

4-4-2. رابطه بین سن و پذیرش بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………………..

4-4-3. رابطه بین تحصیلات و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………….

4-4-4. رابطه بین میزان درآمد و پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………..

4-5. تجزیه و تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….

فصل پنجم: نتیجه گیری

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

5-1. نتیجه گیری از فرضیه های پژوهشی………………………………………………………………………………………………….

5-2. نتایج یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………

5-3. مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیق مشابه دیگر……………………………………………………………………………………

5-4 . محدوديت های تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………….

5- 5. پیشنهادهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..

5-6. پیشنهادهایی به مدیران………………………………………………………………………………………………………………………

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                      صفحه

جدول 2–1. مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي………………………………………………….

جدول 3-1. طیف سوالات پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….

جدول 3-2. شماره سوالات پرسشنامه در مورد فرضیه ها………………………………………………………………………….

جدول 4-1-1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن…………………………………………………………………………………

جدول 4-1-2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس………………………………………………………………………………

جدول 4-1-3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات………………………………………………………………………

جدول 4-1-4. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد…………………………………………………………………….

جدول 4-1-5. توزیع پاسخ دهنده ها  به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک……………………………

جدول 4-1-6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هرچند وقت یکبار از این خدمات استفاده می کنید؟…………..

جدول 4-1-7.توزیع پاسخ دهنده ها به سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاد می کنید؟……

جدول 4-1-8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده ………………………………

جدول 4-1-9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه ……………………………

جدول 4-1-10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری………………………………….

جدول 4-1-11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری……………………..

جدول 4-1-12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی……………………………………….

جدول 4-1-13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال منابع کسب اطلاعات………………………………………………………

جدول 4-1-14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال  چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک…………………………..

جدول 4-2- 1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………….

جدول 4-2- 2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………….

جدول 4-2- 3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………

جدول 4-2- 4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………

جدول 4-2- 5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………..

جدول 4-2- 6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………..

 جدول 4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

جدول 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

جدول 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………..

جدول 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

جدول 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

جدول 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………

جدول 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

جدول 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………

جدول 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………

جدول 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………….

جدول 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………….

جدول 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

جدول  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………

جدول 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………….

جدول 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………….

جدول 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………….

جدول 4-3-1.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین مفید بودن با پذیرش بانکداری الکترونیکی…………………

جدول 4-3-2. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین سهولت استفاده با پذیرش بانکداری الکترونیکی………..

جدول 4-3-3.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین لذت بخش بودن و پذیرش خدمات بانکداری اینترنتی……..

جدول 4-3-4.نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین  ارائه اطلاعات با پذیرش بانکداری الکترونیکی………….

جدول 4-3-5 . نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین امنیت با پذیرش بانکداری الکترونیکی……………………..

جدول 4-3- 6. نتایج ضریب همبستگی اسپیرمن بین کیفیت خدمات اینترنتی با پذیرش بانکداری الکترونیکی..

جدول 4-4-1- بررسي اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق……………………………………………

جدول 4-4-2- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (جنسیت)…………………………………………………………..

جدول 4-4-3- بررسي اثر سن پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق…………………………………………………..

جدول 4-4-4- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (سن)…………………………………………………………………

جدول 4-4-5- بررسي اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق………………………………………..

جدول 4-4-6- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (تحصیلات)………………………………………………………

جدول 4-4-7- بررسي اثر میزان درآمد پاسخ دهندگان بر روي متغيرهاي تحقيق………………………………………

جدول 4-4-8- درجه اهميت پاسخ به متغيرهاي تحقيق (میزان درآمد)…………………………………………………….

جدول 4-5-1، ضرایب تأثیر رگرسیونی هر متغیرمستقل برمتغیروابسته(پذیرش بانکداری اینترنتی)…………..

جدول4-5-2. خلاصه مدل……………………………………………………………………………………………………………………..

جدول4-5-3 . نتایج آزمون F( تحلیل واریانس)………………………………………………………………………………………

فهرست شكل ها و نمودارها

عنوان                                                                                                                                                                      صفحه

شكل 1-1.  مدل نظري تحقيق…………………………………………………………………………………………………………………..

شكل2-1. مدل شكل گيري رضايت مشتري………………………………………………………………………………………………

شكل2-2. ضرورت توجه به كيفيت…………………………………………………………………………………………………………..

نمودار 4-1- 1. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب سن………………………………………………………………………………..

نمودار 4-1- 2. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب جنس…………………………………………………………………………….

نمودار 4-1- 3. توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب تحصیلات……………………………………………………………………..

نمودار 4-1- 4.توزیع پاسخ دهنده ها بر حسب میزان درآمد…………………………………………………………………….

نمودار 4-1- 5. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال استفاده از خدمات  بانکداری الکترونیک…………………………..

نمودار 4-1- 6. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال هر چند وقت یک بار از این خدمات استفاده می کنید؟……..

نمودار 4-1- 7. توزیع پاسخ دهنده هابه سوال به طورمتوسط چند دفعه درماه ازاین خدمات استفاده می کنید؟…

نمودار 4-1- 8. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال تعداد انجام تراکنش در هر بار استفاده………………………………

نمودار 4-1- 9. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های جاری اولیه…………………………..

نمودار 4-1- 10. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از کارت های اعتباری………………………………..

نمودار 4-1- 11. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از حساب های سرمایه گذاری……………………

نمودار 4-1- 12. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان استفاده از بیمه های بانکی………………………………………

نمودار 4-1- 13. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال زمان منابع کسب اطلاعات…………………………………………….

نمودار 4-1- 14. توزیع پاسخ دهنده ها به سوال چگونگی استفاده از خدمات الکترونیک………………………….

نمودار 4-2-1. توزیع پاسخ سوال اول توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………..

نمودار 4-2-2. توزیع پاسخ سوال دوم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………..

نمودار 4-2-3. توزیع پاسخ سوال سوم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………….

نمودار 4-2-4. توزیع پاسخ سوال چهارم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

نمودار 4-2-5. توزیع پاسخ سوال پنجم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………

نمودار 4-2-6. توزیع پاسخ سوال ششم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………………

نمودار  4-2- 7. توزیع پاسخ سوال هفتم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

نمودار 4-2- 8. توزیع پاسخ سوال هشتم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………

نمودار 4-2- 9. توزیع پاسخ سوال نهم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………………….

نمودار 4-2- 10. توزیع پاسخ سوال دهم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………….

نمودار 4-2- 11. توزیع پاسخ سوال یازدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

نمودار 4-2- 12. توزیع پاسخ سوال دوازدهم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………..

نمودار 4-2-13. توزیع پاسخ سوال سیزدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

نمودار 4-2-14. توزیع پاسخ سوال چهاردهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………

نمودار 4-2-15. توزیع پاسخ سوال پانزدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

نمودار 4-2-16. توزیع پاسخ سوال شانزدهم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………………….

نمودار 4-2-17. توزیع پاسخ سوال هفدهم توصیفی پرسشنامه…………………………………………………………………

نمودار 4-2-18. توزیع پاسخ سوال هجدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………..

نمودار  4-2- 19. توزیع پاسخ سوال نوزدهم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………

نمودار 4-2- 20. توزیع پاسخ سوال بیستم توصیفی پرسشنامه………………………………………………………………….

نمودار 4-2- 21. توزیع پاسخ سوال بیست و یکم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………….

نمودار 4-2- 22. توزیع پاسخ سوال بیست و دوم توصیفی پرسشنامه……………………………………………………….

شکل 4-5-1- تحلیل مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………