بررسي تاثير شهرت سازمان بر كيفيت خدمات، رضايت و وفاداري مشتريان  (سازمان مورد مطالعه : بانك توسعه تعاون استان تهران)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه                                                                                                           

فصل اول: کليات تحقيق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 1

1-1) بيان مسئله……………………………………………………………………………………………………… 2

1-2) اهميت و ضرورت تحقيق………………………………………………………………………………….. 5

1-3) اهداف تحقيق…………………………………………………………………………………………………. 6

1-4) فرضيات تحقيق………………………………………………………………………………………………. 6

1-5) قلمرو تحقيق(موضوعي، مکاني، زماني)…………………………………………………………………. 7

1-6) جامعه آماري…………………………………………………………………………………………………… 7

1-7) نمونه آماري……………………………………………………………………………………………………. 7

1-8) روش هاي آماري مورد استفاده……………………………………………………………………………. 8

1-9) تعريف واژگان تحقيق……………………………………………………………………………………….. 9

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1) شهرت سازمان(شركت)…………………………………………………………………………………….. 13

2-1-1) شهرت شركت چيست؟…………………………………………………………………………………. 13

2-1-1-1) شهرت در اقتصاد……………………………………………………………………………………… 15

2-1-1-2) شهرت در مديريت استراتژيك…………………………………………………………………….. 17

2-1-1-3) شهرت در بازاريابي…………………………………………………………………………………… 18

2-1-1-4) شهرت در تئوري سازمان……………………………………………………………………………. 19

2-1-1-5) شهرت در جامعه شناسي…………………………………………………………………………….. 20

عنوان                                                                                                     صفحه                                                                                                           

2-1-1-6) شهرت در حسابداري………………………………………………………………………………… 20

2-1-1-7) شهرت در روان شناسي……………………………………………………………………………… 21

2-1-2) مكاتب فكري در مورد شهرت…………………………………………………………………………. 22

2-1-2-1) مکتب ارزیابی………………………………………………………………………………………….. 23

2-1-2-2) مکتب احساسی………………………………………………………………………………………… 23

2-1-2-3) مکتب رابطه ای………………………………………………………………………………………… 24

2-1-3) اندازه گيري(ابعاد) شهرت سازماني…………………………………………………………………… 27

2-2) كيفيت خدمات………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-1) خدمت………………………………………………………………………………………………………. 32

2-2-2) ویژگیهای خدمات………………………………………………………………………………………… 34

2-2-3) بازاریابی کالا و بازاریابی خدمات…………………………………………………………………….. 36

2-2-4) مفهوم کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 39

2-2-5) اهمیت کیفیت……………………………………………………………………………………………… 40

2-2-6) مدل كيفيت خدمات سروکوال(Servqual) پاراسورامن و دیگران(1985)………………….. 41

2-3) رضايت مشتري……………………………………………………………………………………………….. 47

2-3-1) مفهوم رضايت مشتري…………………………………………………………………………………… 47

2-3-2) اهميت رضايت مشتري………………………………………………………………………………….. 50

2-3-3) توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري………………………………………………………. 51

2-3-4) اثرات رضايت مشتري…………………………………………………………………………………… 52

2-3-5) مدلهاي شاخص رضايتمندي مشتري…………………………………………………………………. 52

عنوان                                                                                                     صفحه                                                                                                           

2-4) وفاداري مشتري………………………………………………………………………………………………. 60

2-4-1) تعريف و مفهوم وفاداري……………………………………………………………………………….. 60

2-4-2) وجوه مميّزة وفاداري به خدمت……………………………………………………………………….. 70

2-4-3) عوامل موثر بر وفاداري مشتري………………………………………………………………………… 73

2-4-4) شاخص هاي سنجش وفاداري مشتريان……………………………………………………………… 75

2-4-5) مزاياي وفاداري……………………………………………………………………………………………. 76

2-5) مدل و چارچوب مفهومي تحقيق………………………………………………………………………….. 77

2-6) پيشينه تحقيق………………………………………………………………………………………………….. 78

2-6-1) مطالعات انجام شده داخلي……………………………………………………………………………… 78

2-6-2) مطالعات انجام شده خارجي……………………………………………………………………………. 81

2-7) معرفي بانك توسعه تعاون………………………………………………………………………………….. 84

2-7-1) تاریخچه و نحوه تشکیل بانک توسعه تعاون………………………………………………………… 84

2-7-2) اهداف بانك توسعه تعاون………………………………………………………………………………. 85

فصل سوم : روش تحقيق

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 88

3-1) روش تحقيق…………………………………………………………………………………………………… 88

3-2) جامعه آماري…………………………………………………………………………………………………… 91

3-3) حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………….. 92

3-4) روش نمونه گيري……………………………………………………………………………………………. 93

3-5) ابزار تحقيق…………………………………………………………………………………………………….. 93

عنوان                                                                                                     صفحه                                                                                                           

3-6) روائي و پايائي تحقيق……………………………………………………………………………………….. 96

3-6-1) روائي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………… 96

3-6-2) پايائي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………… 88

3-7) روش گردآوري داده ها…………………………………………………………………………………….. 100

3-8) متغيرهاي تحقيق………………………………………………………………………………………………. 101

3-9) روش هاي آماري مورد استفاده……………………………………………………………………………. 101

 

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. 104

4-1) توصيف داده هاي جمعيت شناختي……………………………………………………………………… 105

4-1-1) جنسيت…………………………………………………………………………………………………….. 105

4-1-2) تاهل………………………………………………………………………………………………………… 106

4-1-3) سن………………………………………………………………………………………………………….. 107

4-1-4) تحصيلات…………………………………………………………………………………………………. 108

4-1-5) سابقه استفاده از خدمات بانك توسعه تعاون……………………………………………………….. 109

4-2) بررسي وضعيت سوالات و متغيرهاي تحقيق………………………………………………………….. 110

4-3) آزمون فرضيات تحقيق……………………………………………………………………………………… 111

4-3-1) تحليل عاملي تاييدي…………………………………………………………………………………….. 111

4-3-2) بررسي رابطه بين متغيرهاي تحقيق و آزمون فرضيه ها…………………………………………… 116

4-4) بررسي نقش متغيرهاي جمعيت­شناختي در متغيرهاي تحقيق………………………………………. 121

 

 

عنوان                                                                                                     صفحه                                                                                                           

 

فصل پنجم: خلاصه تحقيق و نتيجه گيري

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………… 124

5-1) خلاصه تحقيق………………………………………………………………………………………………… 124

5-2) نتايج تحقيق و مقايسه با تحقيقات پيشين………………………………………………………………. 125

5-2-1) بررسي اطلاعات مربوط به مشخصات عمومي پاسخگويان……………………………………… 125

5-2-2) نتايج آزمون فرضيات تحقيق و مقايسه با تحقيقات پيشين………………………………………. 126

5-3) پيشنهادهاي ناشي از نتايج تحقيق………………………………………………………………………… 129

5-4) پيشنهادهايي براي محققين آتي…………………………………………………………………………… 131

5-5) محدوديت هاي تحقيق……………………………………………………………………………………… 132

پيوست ها…………………………………………………………………………………………………………….. 134 منابع مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………………..       159