بررسي تاثير تصوير برند، بازاريابي رابطه مند و تبليغات شفاهي بر قصد استفاده مجدد گردشگران از هتل هاي جزيره کيش

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 

فصل اول: کليات تحقيق

مقدمه…………………………………………… 1

1-1) بيان مسئله………………………………….. 2

1-2) اهميت و ضرورت تحقيق………………………….. 3

1-3) مدل و چارچوب مفهومي تحقيق…………………….. 4

1-4) اهداف تحقيق…………………………………. 5

1-5) فرضيات تحقيق………………………………… 6

1-6) قلمرو تحقيق(موضوعي، مکاني، زماني)……………… 6

1-7) تعريف واژگان تحقيق…………………………… 7

فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

مقدمه…………………………………………… 9

2-1) بازاریابی رابطه­مند…………………………… 10

2-1-1) مفهوم و تعريف بازاريابي رابطه­مند…………….. 10

2-1-2) هدف بازاريابي رابطه مند…………………….. 11

2-1-3) ابعاد و متغيرهاي اصلي بازاريابي رابطه مند…….. 12

2-1-4) مديريت ارتباط با مشتري……………………… 14

2-2) تصوير برند………………………………….. 24

2-4) كيفيت خدمات…………………………………. 27

2-4-1) خدمت……………………………………… 27

2-4-2) ویژگیهای خدمات…………………………….. 29

2-4-3) بازاریابی کالا و بازاریابی خدمات……………… 30

2-4-4) مفهوم کیفیت خدمات………………………….. 33

2-4-5) اهمیت کیفیت……………………………….. 33

عنوان                                                     صفحه

2-5) رضايت مشتري…………………………………. 41

2-5-1) اهميت رضايت مشتري………………………….. 43

2-5-2) توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري…………. 44

2-5-3) اثرات رضايت مشتري………………………….. 45

2-6) وفاداري مشتري……………………………….. 46

2-6-1) تعريف و مفهوم وفاداري………………………. 46

2-6-2) وجوه مميّزة وفاداري به خدمت………………….. 55

2-6-3) عوامل موثر بر وفاداري مشتري…………………. 58

2-6-4) شاخص هاي سنجش وفاداري مشتريان……………….. 59

2-6-5) مزاياي وفاداري…………………………….. 60

2-7) تبليغات شفاهی یا دهان به دهان…………………. 25

2-8) رفتار خريد مجدد(قصد استفاده مجدد)……………… 25

2-9) مدل و چارچوب مفهومي تحقيق…………………….. 62

2-10) پيشينه تحقيق……………………………….. 63

2-10-1) مطالعات انجام شده داخلي……………………. 63

2-10-2) مطالعات انجام شده خارجي……………………. 65

2-11) معرفي جزيره كيش…………………………….. 68

فصل سوم : روش تحقيق

مقدمه…………………………………………… 81

3-1) روش تحقيق…………………………………… 81

3-2) جامعه آماري…………………………………. 84

3-3) حجم نمونه…………………………………… 84

3-4) روش نمونه گيري………………………………. 85

عنوان                                                     صفحه

3-5) ابزار تحقيق…………………………………. 85

3-6) روائي و پايائي تحقيق…………………………. 88

3-6-1) روائي پرسشنامه…………………………….. 88

3-6-2) پايائي پرسشنامه……………………………. 90

3-7) روش گردآوري داده ها………………………….. 91

3-8) متغيرهاي تحقيق………………………………. 92

3-9) روش هاي آماري مورد استفاده……………………. 93

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها

مقدمه…………………………………………… 94

4-1) توصيف داده هاي جمعيت شناختي………………….. 95

4-1-1) جنسيت……………………………………. 95

4-1-2) سن………………………………………. 96

4-1-3) تحصيلات…………………………………… 97

4-1-4) سابقه سفر به كيش………………………….. 98

4-2) بررسي وضعيت سوالات و متغيرهاي تحقيق…………….. 99

4-3) آزمون فرضيات تحقيق………………………….. 101

4-3-1) تحليل عاملي تاييدي………………………… 101

4-3-2) بررسي رابطه بين متغيرهاي تحقيق و آزمون فرضيه ها. 106

4-3) بررسي نقش متغيرهاي جمعيت­شناختي در متغيرهاي تحقيق.. 114

 

فصل پنجم: خلاصه تحقيق و نتيجه گيري

مقدمه………………………………………….. 116

5-1) خلاصه تحقيق…………………………………. 116

5-2) نتايج تحقيق و مقايسه با تحقيقات پيشين…………. 117

5-2-1) بررسي اطلاعات مربوط به مشخصات عمومي پاسخگويان…. 117

عنوان                                                     صفحه

5-2-2) نتايج آزمون فرضيات تحقيق و مقايسه با تحقيقات پيشين 117

5-3) پيشنهادهاي ناشي از نتايج تحقيق……………….. 122

5-4) پيشنهادهايي براي محققين آتي………………….. 125

5-5) محدوديت هاي تحقيق…………………………… 125

منابع و مآخذ……………………………………. 126

پيوست ها……………………………………….. 135