بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري

 

فهرست مطالب:

      عنوان                                                                                                صفحه

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله 3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

        1-4-1- اهداف اصلی.. 6

        1-4-2- اهداف فرعی.. 6

1-5- فرضیه های تحقیق.. 7

-6-1   روش شناسی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….8

         1-6- 1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………8

         1-6-2- روش ها و ابزار گردآوری داده ها 9

         1-6-3- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه. 9

         1-6-4- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 10

1-7- تعریف واژها و اصطلاحات  فنی…………………………………………………………………………………………………….11

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- ادبیات موضوعی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………14

             2-1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-2- تعریف……………………………………………………………………………………………………………………………………14

                                                         2-1-3-  ارزش نام و نشان تجاری………………………………………………………………………………………………..16

            2-1- 4- دلایل اطمینان مصرف کننده به نام و  نشان تجاری ………………………………………………………….17

            2-1- 5- ویژگیهای مطلوب هر نام تجاری……………………………………………………………………………………………18

            2-1- 6- جنبه های کیفی خوشایند در انتخاب نام و نشان تجاری…………………………………………………….19

                                                       2-1- 7- استراتژی های مربوط به نام و نشان تجاری.. ..20

          2-1-8- گسترش دامنه محصول. 20

         2-1-9- نام و نشان تجاری چندگانه. 21

                     2-1-19- نام ها و نشان های تجاری جدید. 21

          2-1-11- سنجش اندازه های نام و نشان تجاری.. 22

                                                              2-1- 12- تمرکز فکری بر نام و نشان تجاری.. 22

          2-1-13- اندازه های متمرکز بر نام و نشان تجاری.. 23

                                                               2-1-14-  ساختن نام و نشان تجاری.. 24

                                                               2-1-15-  قدرت نام ها ونشان های تجاری تخصصی.. 24

                                                               2-1-16- تبدیل نام های تجاری به نمادها 25

                                                             2-1-17- قوانین تثبیت نام های تجاری.. 26

                                                              2-1-18- شخصیت نام و نشان تجاری.. 28

                                                           2-1-19- تجربه نام و نشان تجاری.. 30

        2-1-20- جامعیت تجربه نام و نشان تجاری خلق شده 33

        2-1-21- رنگ بندی آوایی تجربه نام و نشان تجاری.. 33

                                                  2-1- 23- ارتباطات نام و نشان تجاری.. 35

          2-1-24- ارتباطات یکپارچه نام و نشان تجاری ……………………………………………………………………………..37

                                                2-1- 25- خدمت… 40

                                                 2-1-26-  کیفیت خدمات… 41

                 2-1-26- 1-مفهوم کیفیت خدمات… 41

                2-1-26-2- ابعاد کیفیت خدمات… 42

                2-1-26-3- دلایل تلاش سازمانها برای ارائه خدمات با کیفیت… 43

                 2-1-26-4- اجزای اصلی  کیفیت… 45

               2-1-26-5- تئوری عدم تایید کیفیت خدمات… 45

                                              2-1- 27- اعتماد به نام و نشان تجاری.. 46

              2-1-27- 1- نقش اعتماد به نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری.. 47

              2-1-27- 2- طبقه بندی اعتماد. 48

                                                    2-1-28- رضایتمندی مصرف کننده 54

             2-1-28-1- ابعاد رضایتمندی مشتری.. 56

             2-1-28- 2- مدل های شکل گیری رضایتمندی مشتری.. 57

             2-1-28-3- تأمین رضایتمندی مصرف کننده گان و مزایای آن. 58

             2-1-28-4-  مسیر مستقیم از رضایتمندی به نام و نشان تجاری به اعتماد به نام و نشان تجاری   59

             2-1-28-5-  مسیر غیر مستقیم از رضایتمندی به نام ونشان تجاری به اعتماد از طریقUebv  59

                                                2-1-29- وفاداری به نام و نشان تجاری.. 59

             2-1-29-1- بررسی وفاداری.. 62

             2-1-29- 2- وفاداری به نشان تجاری.. 65

                2-1-29-3- رویکردهای وفاداری به نام و نشان تجاری.. 66

                2-1-29- 4- طبقه بندی وفاداری براساس دومتغیر نگرش ورفتار. 67

       2-1-30- ارزش مشتری.. 70

               2-1-30-1-  شناسایی مصرف کننده گان وفادار به نشان تجاری 70

       2-1-31- رابطه بین رضایتمندی مشتری و وفاداری به نام و نشان تجاری.. 72

            2-1-32- رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به نام و نشان تجاری.. 72

                                                 2-1-33- خودانگاره 72

                                                  2-1- 34- تعلق و دلبستگی به نام و نشان تجاری.. 74

                                                     2-1- 35- شناخت مصرف کنندگان از نام و نشان تجاری و رفتار خرید. 77

             2-2- پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………79

                   2-2-1- تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………………………82

فصل سوم: مواد و روشها

3-1- مقدمه. 85

3-2- روش و مراحل تحقیق.. 85

        3-2-1- از نظر هدف و ماهیت تحقیق.. 85

        3-2-2- نوع تحقیق از نظر گردآوری داده ها 85

        3-2-3- ابزار گردآوری اطلاعات… 86

                            3-2-4- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه. 86

3-3- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 87

           3-3-1- پایایی ابزار سنجش…. 88

           3-3-2- روائی(اعتبار) ابزار اندازه گیری پرسشنامه. 88

                 3-3-2-1- روایی محتوا 88

                 3-3-2-2- روایی سازه 89

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه. 91

4-2- پایایی ابزار سنجش ……………………………………………………………………………………………………………………….92

4-3- آمار توصیفی.. 93

          4-3-1- بررسی  ویژگی جامعه آماری از لحاظ جنسیت… 104

          4-3-2- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن.. 104

          4-3-3- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات… 105

4-4- آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 105

          4-4-1- بررسی وضعیت متغیرها 106

                 4-4-1-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات… 106

                 4-4-1-2- وضعیت متغیر تجربه. 107

                4-4-1-3- وضعیت متغیر ارتباطات… 108

                4-4-1-4- وضعیت متغیر اعتماد. 109

                4-4-1-5- وضعیت متغیر رضایتمندی.. 110

               4-4-1-6- وضعیت متغیر خودانگاره 111

               4-4-1-7- وضعیت متغیر تعلق.. 112

               4-4-1-8- وضعیت متغیر توجهات خرید. 113

  4-4-2- تحلیل عاملی تأییدی.. 114

           4-4-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل. 114

                    4-4-2-1-1- تحلیل عاملی متغیر کیفیت… 115

                    4-4-2-1-2-تحلیل  عاملی متغیر تجربه. 118

                   4-4-2-1-3- تحلیل عاملی متغیر ارتباطات… 121

                   4-4-2-1-4-تحلیل عاملی متغیر اعتماد. 124

                   4-4-2-1-5- تحلیل عاملی متغیر رضایتمندی.. 127

                  4-4-2-1-6- تحلیل عاملی متغیر خودانگاره 130

                 4-4-2-1-7- تحلیل عاملی متغیر تعلق.. 133

                                           4-4-2-1-8- تحلیل عاملی متغیر توجهات خرید. 137

  4-4-3- مدل سازی معادلات ساختاری.. 138

         4-3-3-1- آزمون فرضیه های تحقیق.. 142

          4-3-3-2- تحلیل ضریب R2. 147

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 149

5-2- نتیجه گیری فرضیه ها 149

5-3- پیشنهادات محقق به سازمان مورد مطالعه. 158

5-4- پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق.. 158

5-5- پیشنهادات به محققین آینده 159

فهرست منابع انگلیسی.. 160

فهرست منابع فارسی.. 162

ضمائم.. 163

چکیده انگلیسی.. 181

فهرست جداول

        عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 4-1- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر کیفیت خدمات……………………………………………………………….. 93

جدول 4-2-اشتراکات متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….. 93

جدول 4-3- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تجربه…………………………………………………………………………….. 94

جدول 4-4- اشتراکات متغیر تجربه……………………………………………………………………………………………………………………… 95

جدول 4-5- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر ارتباطات………………………………………………………………………… 96

جدول 4-6- اشتراکات متغیر ارتباطات………………………………………………………………………………………………………………….. 96

جدول 4-7- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-8- اشتراکات متغیراعتماد……………………………………………………………………………………………………………………….. 97

جدول 4-9- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر رضایتمندی……………………………………………………………………. 98

جدول 4-10- اشتراکات متغیر رضایتمندی……………………………………………………………………………………………………………. 99

جدول 4-11- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر خودانگاره………………………………………………………………….. 100

جدول 4-12- اشتراکات متغیر خودانگاره……………………………………………………………………………………………………………. 100

جدول 4-13- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تعلق………………………………………………………………………….. 101

جدول 4-14- اشتراکات متغیر تعلق……………………………………………………………………………………………………………………. 102

جدول 4-15- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر توجهات خرید…………………………………………………………… 103

جدول 4-16- اشتراکات متغیر توجهات خرید…………………………………………………………………………………………………….. 103

جدول 4-17- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….. 104

جدول 4-18- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………………. 104

جدول 4-19- توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 105

جدول 4-20- آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………………………. 107

جدول 4-21- آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 107

جدول 4-22- آماره های یک نمونه ای متغیر تجربه……………………………………………………………………………………………. 108

جدول 4-23- آزمون یک نمونه ای متغیر تجربه…………………………………………………………………………………………………. 108

جدول 4-24- آماره های یک نمونه ای متغیر ارتباطات……………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-25- آزمون یک نمونه ای متغیر ارتباطات…………………………………………………………………………………………….. 109

جدول 4-26- آماره های یک نمونه ای متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………………. 110

جدول 4-27- آزمون یک نمونه ای متغیر اعتماد…………………………………………………………………………………………………. 110

جدول 4-28- آماره های یک نمونه ای متغیر رضایتمندی…………………………………………………………………………………… 111

جدول 4-29- آزمون یک نمونه ای متغیر رضایتمندی…………………………………………………………………………………………. 111

جدول4-30- آماره های یک نمونه ای متغیر خودانگاره………………………………………………………………………………………. 112

جدول 4-31- آزمون یک نمونه ای متغیرخودانگاره……………………………………………………………………………………………. 112

جدول 4-32- آماره های یک نمونه ای متغیرتعلق………………………………………………………………………………………………. 113

جدول 4-33- آزمون یک نمونه ای متغیر تعلق…………………………………………………………………………………………………… 113

جدول 4-34- آماره های یک نمونه ای متغیر توجهات خرید………………………………………………………………………………. 114

جدول4-35- آزمون یک نمونه ای متغیر توجهات خرید…………………………………………………………………………………….. 114

جدول 4-36- میزان برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………………… 141

جدول 4-37- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه اول(متغیر وابسته: اعتماد)……………………………………….. 142

جدول 4-38- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه دوم (متغیر وابسته: اعتماد)……………………………………… 142

جدول 4-39- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه سوم(متغیر وابسته: اعتماد)……………………………………… 143

جدول 4-40- ضرایب مسیر، آماره  tو ضریب تعیین فرضیه چهارم(متغیر وابسته: رضایتمندی)…………………………… 143

جدول 4-41- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه پنجم(متغیر وابسته: رضایتمندی)…………………………….. 143

جدول 4-42- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه ششم(متغیر وابسته: رضایتمندی)…………………………….. 144

جدول 4-43- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هفتم(متغیر وابسته: تعلق)………………………………………….. 144

جدول 4-44- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هشتم(متغیر وابسته: تعلق)………………………………………… 145

جدول 4-45- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه نهم (متغیر وابسته: تعلق)…………………………………………… 145

جدول 4-46- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)…………………………… 145

جدول 4-47- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه یازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)……………………….. 146

جدول 4-48-  ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دوازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)……………………. 146

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 8

شکل 2-1- طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار…………………………………………………………………………… 68

شکل 4-1- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد…………………………………….. 115

شکل 4-2- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری…………………………………….. 116

شکل 4-3- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد………………………. 117

شکل 4-4- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری………………………. 118

شکل 4-5- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت استاندارد……………………………………….. 119

شکل 4-6- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت معناداری……………………………………….. 119

شکل 4-7- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تجربه در حالت استاندارد……………………………………. 120

شکل 4-8- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت……………………………………….. 121

شکل 4-9- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد…………………………………… 122

شکل 4-10- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های ارتباطات در حالت معناداری……………………………………………. 122

شکل 4-11- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد…………………… 123

شکل 4-12- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت معناداری…………………… 124

شکل 4-13- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد…………………………………….. 125

شکل 4-14- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری…………………………………….. 125

شکل 4-15- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد………………………. 126

شکل 4-16- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری………………………. 127

شکل 4-17- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت رضایتمندی در حالت استاندارد…………………………….. 128

شکل 4-18- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری……………………………………….. 128

شکل 4-19- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت استاندارد…………………………. 129

شکل 4-20- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری…………………………. 130

شکل 4-21- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد………………………………………….. 131

شکل 4-22- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری………………………………………….. 131

شکل 4-23- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد……………………………. 132

شکل 4-24- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری……………………………. 133

شکل 4-25- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت استاندارد………………………………………………….. 134

شکل 4-26- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری………………………………………………….. 135

شکل 4-27- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت استاندارد……………………………………. 135

شکل 4-28- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری……………………………………. 136

شکل 4-29- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های توجهات خرید در حالت استاندارد…………………………………… 137

شکل 4-30- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های توجهات خرید در حالت معناداری…………………………………… 138

شکل 4-31- مدل اصلاحی در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………………………… 139

شکل 4-32- مدل اصلاحی اعداد معناداری…………………………………………………………………………………………………………. 139

شکل 4-33- مدل در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………………………………………. 140

شکل 4-34- مدل اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………………………….. 140