بررسي ارزش از ديدگاه مشتريان شركت ايرانسل

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                  صفحه

چكيده……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: كليات

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………… 3

1-2- بيان مسئله…………………………………………………………………………… 3

1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق…………………………………………………… 3

1-4- جنبه جديد بودن پژوهش ……………………………………………………………. 4

1-5- تاريخچه مطالعاتي…………………………………………………………………… 4

1-6- اهداف تحقيق ……………………………………………………………………….. 5

1-7-  فرضيات تحقيق ……………………………………………………………………. 5

1-8- قلمرو پژوهش……………………………………………………………………….. 5

1-9- تعريف واژه‌ها و اصطلاحات كليدي………………………………………………… 5

1-10- روش‌هاي تحليل داده‌ها…………………………………………………………….. 7

فصل دوم: مروري بر ادبيات نظري و پيشينه تحقيق

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………… 9

بخش اول: ارزش از ديد مشتريان

2-1-1- معني لغوي و تعريف اصطلاحي ارزش………………………………………… 10

2-1-2- بررسي ابعاد ارزش از برخي ديدگاه‌هاي دانش بشري………………………….. 10

2-1-3- نتايج تحقيقات «تريسي و يرسما» در مورد ارزش……………………………… 11

2-1-4- سنجش و ارزيابي ارزش………………………………………………………… 11

2-1-5- ارزش از ديدگاه مشتري…………………………………………………………. 12

2-1-6- گروه‌هاي ارزش…………………………………………………………………. 12

2-1-7- مدل‌هاي ارزش از ديد مشتري………………………………………………….. 13

2-1-8- مفهوم مديريت مبتني بر ارزش…………………………………………………. 16

بخش دوم: سازه‌هاي تاثيرگذار

بر ارزش از ديد مشتريان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- كيفيت……………………………………………………………………………. 19

2-2-2- تعريف كيفيت در استاندارد:…………………………………………………….. 20

2-2-3- پنج ويژگي در كيفيت……………………………………………………………. 20

2-2-4- كيفيت از ديدگاه مشتري…………………………………………………………. 22

2-2-5- كيفيت از ديدگاه تامين كننده……………………………………………………… 23

2-2-6- ارتباط كيفيت خدمات با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه…………. 23

2-2-7- تعريف تنوع و انواع استراتژي‌هاي تنوع……………………………………….. 24

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتريان اپراتور تلفن همراه:……………………. 26

2-2-9- تصوير ذهني برند……………………………………………………………….. 27

2-2-10- تعريف برند……………………………………………………………………. 27

2-2-11- ارزش ويژه برند و ابعاد تشكيل دهنده آن……………………………………… 28

2-2-12- تصوير برند……………………………………………………………………. 29

2-2-13- ارتباط تصوير ذهني شبكه با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه….. 30

2-2-14- تعريف قيمت با نرخ…………………………………………………………… 31

2-2-15- عوامل موثر بر قيمت گذاري………………………………………………….. 32

2-2-16- مراحل قيمت گذاري…………………………………………………………… 32

2-2-17- ارتباط قيمت شبكه و نرخ تماس با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه 33

بخش سوم: پيشينه تحقيق

2-3- پيشينه تحقيق……………………………………………………………………….. 35

2-3-1- تحقيقات داخلي…………………………………………………………………… 35

2-3-2- تحقيقاتي خارجي…………………………………………………………………. 37

2-3-3- مدل مفهومي تحقيق……………………………………………………………… 40

فصل سوم: روش شناسي تحقيق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………….. 42

3-2- روش تحقيق ……………………………………………………………………….. 42

3-3- جامعه آماري تحقيق………………………………………………………………… 42

3-4- روش نمونه گيري………………………………………………………………….. 43

3-5- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………….. 43

3-6- روش جمع‌آوري اطلاعات…………………………………………………………. 43

3-7- ابزار تحقيق………………………………………………………………………… 43

3-8- روايي و پايايي ابزار تحقيق………………………………………………………… 43

3-8-1- روايي……………………………………………………………………………. 44

3-8-2- پايايي ……………………………………………………………………………. 44

3-9- متغيرهاي تحقيق……………………………………………………………………. 44

3-9-1- متغير وابسته تحقيق……………………………………………………………… 45

3-9-2- متغيرهاي مستقل تحقيق:………………………………………………………… 45

3-10- روش‌هاي آماري مورد استفاده در تجزيه و تحليل داده‌ها………………………… 45

فصل چهارم: تجزيه و تحليل آماري

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………….. 47

4-2- آمار توصيفي……………………………………………………………………….. 48

4-3- آمار استنباطي………………………………………………………………………. 57

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………….. 64

5-2- جمع‌بندي……………………………………………………………………………. 64

5-3- بررسي نتايج هر فرضيه و مقايسه با پيشينه‌هاي تحقيق …………………………… 67

5-4- نتيجه گيري كلي …………………………………………………………………… 69

5-5- پيشنهادهاي كاربردي هر فرضيه ………………………………………………….. 69

5-6- پيشنهادها آتي:………………………………………………………………………. 70

5-7- محدوديت­هاي پژوهش …………………………………………………………….. 70

پيوست‌…………………………………………………………………………………….. 71

منابع……………………………………………………………………………………………….74
فهرست جداول

عنوان                                                                                                     صفحه

جدول (2-1) منبع نسل هاي سيم کارت…………………………………………………… 27

جدول (3-1) بخش‌هاي پرسشنامه………………………………………………………… 43

جدول (3-2) مقدار آلفاي كرونباخ براي قسمت‌هاي مختلف پرسشنامه…………………… 44

جدول (3-3) نقش تغيرها در تحقيق………………………………………………………. 45

جدول (4-1) : توزيع فراواني سني پاسخگويان………………………………………….. 48

جدول (4-2):  توزيع پاسخگويان بر اساس ميزان تحصيلات……………………………. 49

جدول (4-3):  توزيع پاسخگويان بر اساس  وضعيت اشتغال……………………………. 50

جدول (4-4): توزيع فراواني تأثير کيفيت خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه……….. 51

جدول (4-5): توزيع فراواني تأثير تنوع خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه………… 52

جدول (4-6): توزيع فراواني تأثير تصوير ذهني بر انتخاب اپراتور تلفن همراه………… 54

جدول (4-7): توزيع فراواني تأثير قيمت شبکه بر انتخاب اپراتور تلفن همراه………….. 55

جدول (4-8): توزيع فراواني تأثير نرخ تماس بر انتخاب اپراتور تلفن همراه…………… 56

جدول (4-9): ميانگين و انحراف استاندارد مولفه هاي مختلف موثر بر ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور ايرانسل…………………………………………………………………………………………….. 57

جدول (4-10): آزمون کلمو گروف –اسميرنوف مولفه هاي مختلف موثر بر ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور ايرانسل …………………………………………………………………………………… 57

جدول (4-11): نتايج ارتباط بين کيفيت خدمات مطلوب اپراتورهاي تلفن همراه و ارزش از ديدگاه مشتريان     58

جدول (4-12): نتايج ارتباط بين رضايتمندي مشتري از تنوع خدمات و ارزش از ديدگاه مشتريان…………………………………………………………………………………………   59

جدول (4-13): نتايج ارتباط بين تصوير ذهني از شبکه (برند شبکه)­ و ارزش از ديدگاه مشتريان         60

جدول (4-14): نتايج ارتباط بين قيمت پايين سيم کارت (قيمت شبکه) و ارزش از ديدگاه مشتريان        61

جدول (4-15): نتايج ارتباط بين نرخ پايين تماس و ارزش از ديدگاه مشتريان …………. 62

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

نمودار (2-1)……………………………………………………………………………… 40

نمودار (4-1):  توزيع فراواني سني پاسخگويان…………………………………………. 48

نمودار (4-2): توزيع فراوني پاسخگويان بر اساس ميزان تحصيلات…………………… 49

نمودار (4-3): توزيع فراوني پاسخگويان بر اساس وضعيت اشتغال……………………. 50