بررسي اثرمعناداري ويژگي¬هاي تجاري اينترنت براعتماد مشتريان

تعداد 129صفحه در فایل word

مقدمه

تحولات سده­ي پاياني دهه بيستم ميلادي در تاريخ علم و صنعت بي­سابقه بود زيرادستاوردهاي انقلاب صنعتي وانتقال الکترونيک با تحولات فناوري اطلاعات به هم آميخت وفناوري اطلاعات و ارتباطات(ICT) را پي ريخت. ICT محصولي بود که دستاوردها و پيامدهاي آن در ذهن طيف عظيمي از پديد آوردندگان آن نمي گنجيد. هر روز نمودهاي نو به نويي از ICTسر مي­زند. به نظر مي­رسد که دامنه تأثيرات آن به همه عالم و آدم کشانده شود. تجارت الکترونيک نيز به عنوان يکي از عمده­ترين اين تحولات هم اکنون مطرح و باتوجه به گسترش روز افزون آن سازما نها به طور اختياري يا بر اساس شرايط زماني ملزم به استفاده از آن خواهد شد. در ايجاد وفاداري الکترونيکي، عوامل متعددي نظير رضايت الکترونيکي (Anderson and Srinivasan, 2003) و اعتماد الکترونيکي (Reichhels and Schefter, 2000) نقش اساسي را بازي مي‌کنند.

از طرف ديگر دانشگاهيان (Slater, 1997, Woodruff,1983) و مشاورين (Gale, 1994, 1997; Laitmaki and Kordupleski, 1997) پيشنهاد داده‌ا‌ند که شرکت ها استراتژي خود را براي بازگشت مشتري به سوي ايجاد ارزش براي مشتري جهت‌دهي کنند زيرا ايجاد ارزش براي مشتري يک پيش‌نياز اساسي بازگشت وفاداري مشتري مي‌باشد. منظور از ايجاد ارزش براي مشتري معمولا سبک و سنگين کردن بين کيفيت (سود) و هزينه (قيمت) مي‌باشد (Bolton and Drew, 1991). براساس نظريات Monroe (1990)، ارزش “سبک سنگين کردن بين کيفيت يا سودهايي است که مشتري از يک محصول نسبت به هزينه‌اي که مي‌پردازند، بدست مي‌آورند” مي‌باشد. با در نظر گرفتن اينکه قيمت و کيفيت دو عامل اصلي براي تعيين ارزش است، کيفيت سرويس عامل بازاريابي مهمي است که به ايجاد رضايت مشتري کمک مي‌کند و ارزش آن مدتها است که شناخته شده است (Perrault and Frederick, 1974). مقايسه فوري قيمت بر روي وب با استفاده از موتورهاي جستجوي قوي، سبب بالارفتن اهميت مزاياي رقابتي غيرقيمتي مانند کيفيت سرويس در نگهداشتن و جذب مشتريان شده است (Jarvenpaa and Todd, 1997 Liu and Arnett, 2000). چيزي که سبب بازگشت مشتريان مي‌شود به طور عمده حس وفاداري ناشي از ارائه سرويس بهتر توسط يک شرکت نسبت به رقبايش مي‌باشد (Hoff et al., 1998). لذا شناسايي و تعيين ميزان اثربخشي اين عامل ها براي بالابردن کارايي فروش اينترنتي و درنتيجه تحقق اهداف مورد نظر الزامي مي‌باشد.