اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان مشگين شهر

فهرست مطالب

عنوان…………………………………………………………………………. صفحه

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2-  ضرورت انجام تحقيق_ 3

1-3- اهداف تحقيق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضيه‏هاي تحقیق_ 5

1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- كيفيت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقيق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_ 45

3-5- روش نمونه گيري_ 46

3-6- روش جمع آوري اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزيه تحليل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100

فهرست جداول:

جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی——————————.–7

جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی————————————–8

جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی——————————.—9

جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات————————-50

جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات—————-.—50

جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان————————50

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن———————————-56

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت——————————-56

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات————————-57

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل—————————57

جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت—————–58

جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت——————————————59

جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت———————————.—60

جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات—————————.—-61

جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.—-62

جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری——63

جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری———-64

جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری——–65

جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری——–66

جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری—-.—.–67

جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری—.–68

جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری—–69

جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری————70

جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری—————71

جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری—————72

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ————74

جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون—————————————————————–75

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان——————76

جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون–77

جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق——————————————–80

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز————————————-14

شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو———————————————28

شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل——————————————-29

شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر——————————————30

نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-52