فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1
فصل اول کلیات تحقیق
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
-
بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………………….3
-
اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….7
-
اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..8
-
فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….10
-
تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………….11
-
تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………….13
فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15
2-1- بخش اول: ارایه خدمت ومدیریت خدمات…………………………………………………………………………………………….16
2-1-1- تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………… 16
2-1-2- عصر خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………………..17
2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد……………………………………………………………………………………………………………………..18
2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی………………………………………………………………………………………………………19
2-1-5- طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….20
2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن………………………………………………………………………………………….20
2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز…………………………………………………………………………………………………..21
2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات…………………………………………………………………………21
2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات……………………………………………………………………………………………………………….22
2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت……………………………………………………………………………….23
2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات…………………………………………………………………………………………………….26
2-2-1- کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………26
2-2-2-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………………27
2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………28
2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….30
2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………31
2-2-6- اصول ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………31
2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت…………………………………………………………………………………………………………31
2-2-6-2- ایجاد برخورد باز وداشتن اطلاعات کامل………………………………………………………………………………………32
2-2-6-3- همفکری ومشورت……………………………………………………………………………………………………………………..32
2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب …………………………………………………………………………………………………………..32
2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه……………………………………………………………………………………………………………………..32
2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود…………………………………………………………………………………………………………33
2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر………………………………………………………………………………………………………………….33
2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه……………………………………………………………………………..33
2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری…………………………………………………………………………..34
2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان……………………………………………………………………………………..34
2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………36
2-2-8- نیازهای شخصی……………………………………………………………………………………………………………………………..38
2-2-8-1- تجربیات قبلی…………………………………………………………………………………………………………………………….38
2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان…………………………………………………………………………………………………….38
2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………..41
2-2-10- خدمت به جای کالا………………………………………………………………………………………………………………………42
2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………43
2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی………………………………………………………………………………..44
2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی…………………………………………………………………………………………………………………….44
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی…………………………………………………………………………………………………………45
2-4 – خلاصه وجمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………..47
فصل سوم مواد و روش ها
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50
3-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….51
-
جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..51
3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………51
-
روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….52
