%46تخفیف

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

Name: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال
SKU: 21310
Availability: InStock

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

تعداد222 صفحه در فایل word

كارشناسي ارشد

ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان گرمسار بر اساس مدل سرو کوال

چکیده:

کلید واژه ها: خدمات ،کیفیت ، رضایت دانش آموزان، سرو کوال

عنوان صفحه

چکیده: 1

مقدمه 3

1-1- بیان مسئله 4

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق: 7

1-3- اهداف تحقیق: 8

1-3-1- هدف اصلی تحقیق: 8

1-3-2- اهداف فرعی تحقیق: 8

1-4- فرضیه های تحقیق: 8

1-4-1- فرضیه های اصلی: 8

1-4-2- فرضیه های فرعی 9

1-5-واژگان تحقیق: 9

مقدمه : 11

2-1-تعریف کیفیت: 12

2-1-1مروری بر تاریخچه کیفیت: 13

2-1-2-تاریخچه کیفیت 13

2-1-2-2-کاربرد مدیریت کیفیت در تایوان: 14

2-1-2-3-بررسی موردی كاربردمدیریت کیفیت جام عدرسازمانهای كشورایران: 18

2-2-طبقه بندي هاي تعريفي كيفيت : 22

2-3- مدیریت و بهره وری کیفیت 23

2-5-1-تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت 24

2-3-1-تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت 25

2-3-2-چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت 25

2-4-اصول مدیریت کیفیت 27

2-5-رهبران نظریه کیفیت: 31

2-5-2-چرخه دمینگ: 37

2-5-3-چهارده اصل دمینگ 38

2-5-4-(تاگوچی) 45

2-5-5-(فیلیپ کرازبی) 46

2-5-6-جوزف جوران 48

2-5-7-ایشی کاوا: 49

2-6- برنامه های پرسنلی برای تضمین کیفیت 50

2-8-هزینه کیفیت : 53

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سرو کوال و سروپرف 54

-2-10- تعريف خدمت : 59

2-10-1-نامحسوس بودن خدمت 59

2-10-2-ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان 59

2-10-3-بي ثباتي كيفيت خدمات 60

2-10-4- عدم امكان ذخيره سازي و انبار كردن خدمات…… 61

-2-11- فرایند خرید خدمات (لاولاک، 1999، 124): 63

2-11-1- کنترول فرایند خدمات: 64

2-11-2- تضمین غیر مشروط خدمات 65

2-11-3- روشهای جبران خدمات : 65

2-11-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری 66

2-12-ماهیت و ویژگی خاص خدمات 67

2-12-1-بسته خدمات : 68

2-12-2-اجزای بسته خدمات : 68

2-12-3-مشارکت مشتری در فرآیند خدمات : 69

2-12-4-فوریت خدمات : 69

2-12-5-بی دوامی خدمات : 69

2-12-6-ناملموس بودن خدمات : 70

2-12-7- ناهمگونی : 70

2-13-چالشهای مدیران خدمات: 71

2-13-1-روش های تاگوچی 72

2-13-2-روش پوکا –یوکه (مصونازاشتباه ) : 72

2-13-3-شکاف مربوط به کیفیت خمات: 74

2-13-3-1شکاف1: شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 8776

2-31-3-2-شکاف 2: شکاف طراحی یا شکاف استاندارد: 77

2-13-3-3-شکاف 3: شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل: 8978

2-13-3-4-شکاف 4: شکاف ارتباطات 79

2-31-3-5-شکاف5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 79

2-13-4-شناشایی مشتری: 79

2-13-4-1-تعریف مشتری وانواع آن(ملکی -1380) 80

2-13-4-2-انواع نیازهای مشتری 82

2-13-4-3-ارزش برای مشتریان : 83

2-13-4-4-انتظارات مشتری (لاولاک و رایت، 1999، 160-156) 9485

2-13-4-5- مزایای رضایت مشتری: (لاولاک و رایت، 175، 1999). 86

بخش سوم: 87

2-14-ضرورت و چگونگی ایجاد نظام تضمین کیفیت در آموزش و پرورش 87

2-9- مدل مفهومی تحقیق 98

3-1- مقدمه 1132

3-2- روش تحقیق: 1132

4-1-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب پایه تحصیلی Error! Bookmark not defined.09

4-2- 3-تفاوت بین ادراکات و انتظارات فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی در بعد ملموس بودن Error! Bookmark not defined.3