ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در”مطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه”

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                        صفحه

تقديم………………………………………………………………………………………………………………………….. د

تقدير…………………………………………………………………………………………………………………………… ه

چكيده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: كليات پژوهش

1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2.بیان مساله………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3.اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….5

1-4.اهداف مشخص پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………7

1-5.فرضيه‏هاي تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

1-6.قلمرو پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………….8

1-7.تعریف اصطلاحات و واژه های پژوهش ………………    …………………………………………………………………………………………..9

فصل دوم: مباني نظري و ادبيات پژوهش

2-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………14

2-2. اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….15

2- 3.پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3-1.مطالعات داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3-2.مطالعات خارجی………………………………………………………………………………………………………………………………………..20

2-4. مبانی نظری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..23

2-5.تاثیر مهارت هاي PC بر كيفيت سرويس وب…………………………………………………………………………………………………….24

2-6.تاثیر ريسك درك شده بر كيفيت سرويس وب ………………………………………………………………………………………………….32

2-7.تاثیر محتويات وب سايت بر كيفيت سرويس وب ……………………………………………………………………………………………..38

2-8.تاثیر سهولت خدمات  بر كيفيت سرويس وب …………………………………………………………………………………………………..39

2-9.تاثیر كيفيت خدمات  وب بر رضايت مشتري ……………………………………………………………………………………………………41

2-10.تاثیر كيفيت خدمات وب بر تمايلات رفتاري ………………………………………………………………………………………………….43

2-11. مدل نهایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………48

2-12.بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………50

فصل سوم: روش پژوهش

3-1.مقــدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………55

3-2.روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………..55

3- 3. جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………56

3- 4. تعیین حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

3- 5. ابزار جمع­آوری …………………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-6-1.روایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

3-6-2.پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-6.روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..58

3-7.ساختار پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………65

فصل چهارم: تجزيه و تحليل اطلاعات

4-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………68

4-2.آمار توصیفی   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….69

4-3. اعتبار سنجی مدل پژوهش با مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………..77

4-4.مدل کلی پژوهش (مدل مفهومی)…………………………………………………………………………………………………………………..94

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها

5-1.مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 101

5-2.نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 101

5-3.پيشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 103

5-4.پيشنهادهايي براي پژوهش های  آتي………………………………………………………………………………………………………………. 105

5-5.محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 106

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

 

پيوست

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………113

فهرست جداول

جدول آلفای محاسبه شده متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..58

توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت……………………………………………………………………………………………. 69

توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن……………………………………………………………………………………………………70

توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات………………………………………………………………………………………….71

توزیع افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری……………………………………………………………………………. 72

وضعیت پاسخگوئی به سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………74

آزمون‌ بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای پنهان پژوهش با تست اسمیرنف کولموگروف……………………………………………….76

بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی مهارت های PC……………………………………………………………………81

شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مهارت های PC………………………………………………………………………..81

بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده……………84

شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای راحتی و سهولت خدمات و ریسک درک شده………………………..85

بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب…………………………………………….87

شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر وابسته کیفیت خدمات وب…………………………………………………………88

بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت ……………………………91

شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیرهای وابسته تمایلات رفتاری و رضایت مشتری………………………………91

بارهای عاملی و T-Value نشانگرهای مربوط به بررسی متغیر مستقل محتوای وبسایت…………………………………………………93

شاخص‌های برازندگی مدل تحلیل عامل تاییدی متغیر مستقل محتوای وبسایت……………………………………………………………..94

اثرات استاندارد شده مستقیم، غیر مستقیم و کل متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته و سطح معنی داری هر رابطه……………96

شاخص‌های برازندگی مدل مفهومی…………………………………………………………………………………………………………………………97

فهرست نمودارها

درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………….70

درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس سن………………………………………………………………………………………..71

درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس تحصیلات……………………………………………………………………………….72

درصد فراوانی افراد پاسخ دهنده به پرسشنامه بر اساس مدت سابقه مشتری…………………………………………………………………. 73