ارزیابی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دو بانک ایرانی

ه

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                    صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

• مساله اصلي تحقيق …………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3 تشريح و بيان موضوع ……………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-5 مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..5

1-6 فرضيات تحقيق ………………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ……………………………………………………………………………………………………. 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ……………………………………………………………………………………………. 7

1-10 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….8

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

ز

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري ………………………………………………………………….. 10

2-3 تعاريف CRM………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………………………………………………… 14

2-3-2 اصول CRM………………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM…………………………………………………………………………………………………………………. 15

2-3-3-1 مشتري ………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-3-3-2 روابط ……………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-3-3-3 مديريت ………………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………………………………………… 16

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM………………………………………………………………………………………………………. 18

2-3-6 چرخه فرآيند CRM……………………………………………………………………………………………………………. 20

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي …………………………………………………………………………………………………………. 21

2-3-6-2 تعامل با مشتري ……………………………………………………………………………………………………………… 22

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار …………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس …………………………………………………………………………………………………. 22

2-3-7 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM……………………………………………………………………….. 23

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………………………… 26

ح

2-3-9 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………………….. 27

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM…………………………………………………………………………………………………….. 28

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي …………………………………………………………………………………………………….. 28

2-3-9-3 مديريت عملياتي ……………………………………………………………………………………………………………. 29

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ………………………………………………………………………………………….. 29

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي ………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-9-6 كاركنان …………………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-3-10 فن آوري CRM……………………………………………………………………………………………………………….. 32

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM……………………………………………………………………………………………………….. 35

2-3-12 وضعيت موجود CRM……………………………………………………………………………………………………… 36

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول …………………………………………………………………….. 36

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري مدار ………………………………………………………………………………………………… 36

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………………………………………………… 36

2-3-14 CRM عملياتي ………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي …………………………………………………………………………………………………. 37

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي …………………………………………………………………………………………………… 38

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي …………………………………………………………………………………………….. 38

ط

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش …………………………………………………………………………………………. 38

2-3-14-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري ………………………………………………………………………………………. 38

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان …………………………………………………………………………………. 39

2-3-15 CRM تحليلي …………………………………………………………………………………………………………………. 39

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ………………………………………………………………………………………………. 40

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي …………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-16 CRM مشاركتي ………………………………………………………………………………………………………………. 41

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ………………………………………………………………………………………………… 41

2-3-17 CRM دربانكداري …………………………………………………………………………………………………………… 43

2-3-18 مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-3-18-1 انواع دانش …………………………………………………………………………………………………………………..45

2-3-18-2 دانش شخصي و دانش سازماني………………………………………………………………………………………..45

2-4  پيشينه تحقيق ………………………………………………………………………………………………………………………… 46

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1  روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 52

3-2 روش تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………………. 52

3-3 جامعه مورد بررسی و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………. 52

                                                                          ی

3-3-1 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….52

3 – 3- 2-حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..53

3-3-3) نمونه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………53

3-4 – روش جمع آوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………..54

3-5 – ابزار گردآوری داده­ها …………………………………………………………………………………………………………..54

3-6- روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………54

3-6-1- روائی ( اعتبار)…………………………………………………………………………………………………………………..55

3-6-2- پایائی ……………………………………………………………………………………………………………………………..55

3-7- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………56

3-7-1-مدل‌یابی معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………56

3-7-2- تحليل مسير برقراري روابط علّي در مدل ……………………………………………………………………………57

3-7-3- برازندگی مدل…………………………………………………………………………………………………………………..58

3-8- آزمون همبستگی ………………………………………………………………………………………………………………….59

3-9- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………………………………….60

فصل چهارم : یافته های تحقیق

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………………………..62

4-1-1-جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….62

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………………….62

ک

4-1-3- سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………………62

4-1-4- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………63

4-2 بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………..63

4-3- بررسی ارتباط بین متغیرها……………………………………………………………………………………………………….64

4-4- تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………………………………………65

4-5- آزمون کرویت بارتلت…………………………………………………………………………………………………………….65

4-5-1- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………………………….65

4-5-2- عوامل فناوری…………………………………………………………………………………………………………………..67

4-5-3- مشتری مداری…………………………………………………………………………………………………………………68

4-5-4- کسب دانش…………………………………………………………………………………………………………………….69

4-5-5- اشاعه دانش……………………………………………………………………………………………………………………71

4-5-6- نتایج مالی………………………………………………………………………………………………………………………72

4-5-7- نتایج بازاریابی………………………………………………………………………………………………………………..73

4-6- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات اصلی……………………………………………………………….75

4-7- مدل اصلاح شده………………………………………………………………………………………………………………..77

4-8- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی………………………………………………………………..80

4-9- مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………………………….81

4-10-  مقایسه متغیرها در بانک کشاورزی و بانک انصار………………………………………………………………..83

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1   خلاصه یافته ها……………………………………………………………………………………………………………………………88

ل

5-2-بررسی ارتباط بین ابعاد و مؤلفه­­ها از دیگر یافته های این پژوهش ………………………………………………………88

5-3-برای عامل سازی از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده کردیم که نتایج آن به شرح زیر ………………………..89

5-4-طراحی مدل معادلات ساختاری مربوط به فرضیات اصلی  ……………………………………………………………….90

5-5-طراحی مدل معادلات ساختاری جهت فرضیه های فرعی………………………………………………………………….91

5-6 -نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………..92

5-7-  پيشنهادات كاربردي……………………………………………………………………………………………………………………92

5-8- پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي …………………………………………………………………………………………93

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

فهرست اشكال

عنوان                                                                                                                    صفحه

1-1مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..5

2-1 مؤلفه‌هاي CRM……………………………………………………………………………………………………………………… 15

2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM……………………………………………………………………………….. 24

2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ……………………………………………………………………………….. 28

2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ………………………………………………………………………………. 30

2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ……………………………………………………………………………………………………. 30

م

مدل 4-1  بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………..76

مدل 4-2  بررسی مسیرهای مدل اصلاح شده تحقیق…………………………………………………………………………78

مدل 4-3 معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی ……………………………………………………………….80

مدل 4-4  مدل اصلاح شده …………………………………………………………………………………………………………..82

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                    صفحه

3-1پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………. 56

3-2 معیارهای برازش و سطح قابل قبول مدل تحقیق…………………………………………………………………………. 59

4-1 جنسیت  ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

4-2 سن  ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 62

4-3  سابقه خدمت ………………………………………………………………………………………………………………………… 62

4-4  میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………………… 63

4-5  بررسی نرمال بودن متغیرها…………………………………………………………………………………………………….. 63

4-6 بررسی ارتباط بین متغیرها……………………………………………………………………………………………………….. 64

4-7 تحلیل عاملی تأییدی عوامل سازمانی……………………………………………………………………………………………65

4-8 تحلیل عاملی تأییدی عوامل فناوری…………………………………………………………………………………………….67

4-9 تحلیل عاملی تأییدی مشتری مداری……………………………………………………………………………………………69

ن

4-10 تحلیل عاملی تأییدی کسب دانش…………………………………………………………………………………………...70

4-11 تحلیل عاملی تأییدی اشاعه دانش……………………………………………………………………………………………71

4-12 تحلیل عاملی تأییدی نتایج مالی………………………………………………………………………………………………73

4-13 تحلیل عاملی تأییدی نتایج بازاریابی………………………………………………………………………………………..74

4-14 بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………76

4-15 بررسی مسیرهای مدل  اصلاح شده تحقیق……………………………………………………………………………..78

4-16 بررسی مسیرهای مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………..80

4-17بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………82

4-18  ازمون لون فرض برابری واریانس متغیر وابسته در گروههای مستقل………………………………………….85

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                    صفحه

2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ………………………………………………………………………………………………….. 20