Filenaab@gmail.com
filenaab.ir
%34تخفیف
رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

ارزیابی تأثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

تعداد 117صفحه در فایل word

چکیده

امروزه شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصادي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بندي بازار ضروري است. مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد ميشود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژيها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بوده است. روش این پژوهش پیمایشی، جامعه آماری شامل مشتریان شرکت مواد غذایی پارسیان شهر شیراز بوده و حجم نمونه شامل 385 نفر بوده است. نتایج با استفاده از برنامه spss تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همبستگی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری وجود دارد. رابطه تعاملی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد نقش تکنولوژی رسانه های اجتماعی در تبیین عملکرد مشتری بیش از نقش دو متغیر دیگر است.  بعد از آن سیستم مدیریت مشتری محور بیشترین نقش را داشته است و ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری  کمترین نقش را در تبیین عملکرد مشتری دارد.

کلید واژه ها: تکنولوژی رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مشتری

 

دسته: , برچسب: , ,

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                   صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 3

1-3- ضرورت انجام تحقیق.. 6

1-4- اهداف پژوهش… 8

1-4-1- هدف کلی.. 8

1-4-2- اهداف جزیی.. 8

1-5- سوالات تحقیق.. 8

1-6- فرضیات تحقیق.. 9

1-7- تعاریف واژه‌ها 9

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- مفهوم رسانه. 12

2-2-1- انواع رسانه‌ها 13

2-3- مفهوم رسانه‌های نوین.. 13

2-3-1- ويژگی‌های رسانه‌های نوین.. 15

2-4- مهمترین دیدگاه‌های تکنولوژی رسانه. 17

2-4-1- نظریه ابزارگرایی.. 18

2-4-2- نظریه جبرگرایی.. 20

2-4-3- نظریه ساخت گرایی اجتماعی.. 21

2-5- مفهوم رسانه اجتماعی.. 23

2-5-1- تاریخچه رسانه‌هاي اجتماعي.. 24

2-5-2- رسانه اجتماعی و وب 2. 25

2-5-3- دسته‌بندی رسانه‌های اجتماعی.. 25

2-5-4- ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی.. 28

2-5-5- تفاوت رسانه‌های اجتماعی و شبکه‌های اجتماعی.. 29

2-5-6- دلایل استفاده از رسانه‌هاي اجتماعي.. 31

2-5-7- کاربرد رسانه اجتماعي.. 31

2-5-8- آسيبشناسي رسانه‌های اجتماعي.. 32

2-6- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری.. 34

2-6-1- فرایند پیاده‌سازي مدیریت ارتباط با مشتریان. 36

2-6-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتري.. 37

2-6-3- مزایاي مدیریت ارتباط با مشتري.. 38

2-6-4- چالش‌هاي اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

2-7- مفهوم مشتری اجتماعی.. 39

2-7-1- رابطه بین رسانه‌های اجتماعي، مشتريان اجتماعی، سازمان. 39

2-7-2- راه‌هایی برای جذب  مشتریان در رسانه‌های اجتماعی.. 41

2-8- مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان. 42

2-8-1- مزایای اجتماعی  مدیریت ارتباط با مشتریان. 45

2-8-2- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری.. 46

2-8-3- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی.. 48

2-9- مدل مفهومی پژوهش… 50

2-9-1- سیستم مدیریت مشتری محور. 51

2-9-2- استفاده از فناوری‌های رسانه‌ای اجتماعی.. 52

2-9-3- ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی.. 54

2-9-4- کارایی (عملکرد) رابطه با مشتری.. 55

2-9-5- اثرات متقابل سیستم‌های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری‌های رسانه اجتماعی.. 55

2-9-6- مفهوم پشتیبانی مدیریت… 56

2-9-7- مفهوم آموزش… 57

2-9-8- مفهوم اندازه سازمان. 58

2-10- پیشینه پژوهش… 58

2-10-1- پیشینه خارجی پژوهش… 58

2-10-2- پیشینه داخلی پژوهش… 62

2-11- جمع‌بندی.. 68

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 70

3-2- روش تحقیق.. 70

3-3- جامعه آماری.. 70

3-4- نمونه آماری.. 71

3-5- روش نمونه‌گیری.. 72

3-6- ابزار گردآوری داده‌های.. 72

3-6-1- مطالعات کتابخانه‌ای.. 72

3-6-2- تحقیقات میدانی.. 72

3-6-2-1- روایی پرسشنامه. 73

3-6-2-2- پایایی پرسشنامه. 73

3-7- متغیرهای تحقیق.. 74

3-8- روش تحلیل داده‌ها 75

3-9- فلوچارت تحقیق.. 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 78

4-1-1- توصیف متغیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری.. 78

4-1-2- توصیف متغیر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 78

4-1-3- توصیف متغیر تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی.. 79

4-1-4- توصیف متغیر عملکرد مشتری.. 79

4-2- یافته‌های استنباطی.. 80

4-3- آزمون رگرسیون چند متغیره 83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 87

5-2- نتایج و یافته‌های پژوهش… 87

5-3- نتیجه‌گیری.. 90

5-4- پیشنهادات… 90

5-5- مشکلات و موانع تحقیق.. 91

منابع. 92

پیوست‌ها 101

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                   صفحه

جدول (2-1): مراحل مدیریت ارتباط با مشتریان توجه و استراتژي‌هاي سازمانی متناظر با آن‌ها 36

جدول (2-2): اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرات مختلف… 37

جدول (2-3) تفاوتهای بین مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان 2.0. 49

جدول (2-4): خلاصه تحقیقات خارجی و داخلی انجام شده 66

جدول 3-1- ضریب پايايي  متغيرهاي تحقیق.. 74

جدول 4-1 توصیف متغیر مدیرت اجتماعی ارتباط با مشتری.. 78

جدول 4-2 توصیف متغیر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری.. 79

جدول 4-3 توصیف متغیر تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی.. 79

جدول 4-4 توصیف متغیر عملکرد مشتری.. 79

جدول 4-5- ضریب همبستگی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری.. 80

جدول 4-6- نتایج رگرسیون خطی جهت پیش‌بینی عملکرد مشتری براساس سیستم مدیریت مشتری
محور. 81

جدول 4-7- ضریب همبستگی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری.. 81

جدول 4-8- نتایج رگرسیون خطی جهت پیش‌بینی عملکرد مشتری براساس استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی  82

جدول 4-9 نتایج تحلیل واریانس دو طرفه برای عملکرد مشتری برحسب سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی.. 82

جدول 4-11- نتایج رگرسیون خطی جهت پیش‌بینی عملکرد مشتری براساس ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری  83

جدول 4-12- عناصر اصلي تحليل چند متغيره به روش گام به گام براي پيش بيني عملکرد مشتری.. 85

جدول 5-1- خلاصه نتایج تحقیق.. 89

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                   صفحه

شکل (2-1): دسته‌بندي مشتریان براساس به نوع شبكه مورد استفاده 40

شکل (2-2): مزایای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی.. 46

شکل (2-3): مدل مفهومی پژوهش… 51

شکل (3-1) مراحل انجام تحقیق.. 76

لینکدین واتساپ

محصولات مرتبط

%34تخفیف

دانلود محصول:بررسی رابطه بین جریان‌های نقدی آزاد مازاد و قابلیت پیش-بینی سود با تأکید بر نقش تعدیل‌کنندگی سازوکار¬های حاکمیت شرکتی (شواهدی از بورس اوراق بهادار تهران)

قیمت اصلی 32,000 تومان بود.قیمت فعلی 21,000 تومان است.
3.71
0 فروش
افزودن به سبد خرید
%58تخفیف

پرسشنامه افسردگی بک (BDI)

قیمت اصلی 65,000 تومان بود.قیمت فعلی 27,000 تومان است.
2.45
0 فروش
افزودن به سبد خرید
%58تخفیف

معرفی پرسشنامه چند محوری بالینی میلون 3 (MCMI-III) استاندارد روایی و پایایی پرسشنامه چند محوری بالینی میلون

قیمت اصلی 65,000 تومان بود.قیمت فعلی 27,000 تومان است.
2.22
7 فروش
افزودن به سبد خرید
امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

  • تاریخ ایجاد آذر 11, 1399
  • تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
  • فروش 0
  • دیدگاه 0
شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:
  • دسترسی به فایل به صورت همیشگی
  • پشتیبانی رایگان
  • پشتیبانی 24 ساعته محصول
  • بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری
مشاهده قوانین سایت
قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
ثبت نام کنید
enemad-logo