ارزيابي و تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVQUAL در اداره برق شهرستان نطنز

فصل اول: كليات تحقيق

• مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 2

• بیان مسأله ………………………………………………………………………………………………. 3

• اهمیت تحقیق …………………………………….. ………………………………………………….. 5

• اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 5

• چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………….. 6

• فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 8

• متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………. 9

• تعریف واژه های اصلی تحقیق …………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

• • مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 13

  • خدمات و كيفيت خدمات ………………………………………………………………………….. 15

  • مدل هاي مفهومي كيفيت خدمات ……………………………………………………………….. 19

2-4- مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت خدمات …………………………………………………..      20

2-4-1- ابعاد كيفيت خدمات ………………………………………………………………………     21

2-4-2- شكاف كيفيت خدمات ……………………………………………………………………    22

2-4-3- كاربردهاي فن كيفيت خدمات …………………………………………………………      25

2-4-4- اندازه گيري كيفيت خدمت ……………………………………………………………..      25

2-4-5- ابعاد سروكوال ………………………………………………………………………………    27

2-5- الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت ……………………………………………………… 29

2-6- پيشينه تحقيق ………………………………………………………………………………………….. 30

2-6-1- تحقيقات داخلي ……………………………………………………………………………..   31

2-6-2- تحقيقات خارجي ……………………………………………………………………………   42

فصل سوم: روش تحقیق

• • مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 46

  • روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 47

  • متدولوژی ……………………………………………………………………………………………….. 48

    • ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال ……………………………………………..       48

    • ويِژگي هاي كيفيت خدمات …………………………………………………………….     49

  • روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 51

  • جامعه آماري و قلمرو مکانی تحقیق …………………………………………………………….. 53

  • نمونه آماري ……………………………………………………………………………………………. 53

  • روش نمونه گيري …………………………………………………………………………………….. 54

  • روش تجزيه و تحليل اطلاعات …………………………………………………………………… 54

  • روايي تحقيق …………………………………………………………………………………………… 55

  • پايايي تحقيق ………………………………………………………………………………………….. 55

  • نوآوري تحقيق ……………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

• • مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. 58

  • فرضيه هاي تحقيق …………………………………………………………………………………… 59

  • نحوه امتیازدهی به پارامترهاي پرسشنامه ………………………………………………………. 60

  • نتايج آمار توصيفي …………………………………………………………………………………… 61

  • نتايج آمار استنباطي ………………………………………………………………………………….. 63

    • آزمون فرضيه هاي فرعي تحقیق ……………………………………………………. 63

    • آزمون فرضيه هاي اصلي تحقیق …………………………………………………….. 68

  • محاسبه پایایی پرسشنامه های تحقیق …………………………………………………………… 72

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

• • مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 75

  • بررسی فرضیه ها و يافته هاي تحقيق …………………………………………………………… 75

  • مقایسه نتایج با تحقيقات قبلی …………………………………………………………………….. 83

  • پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………….. 84

  • محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………. 85

منابع ………………………………………………………………………………………………………………………….         87

پیوست: پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………            94

پیوست: نتايج تحليل آماري ………………………………………………………………………………………….. 99

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                       صفحه

جدول 2-1. ابعاد کيفيت خدمات در دو سطح ………………………………………………………… 23

جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه …………………………      52

جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه ……………………………………………………..  61

جدول 4-2. آماره هاي توصيفي مشخصات آزمودني ها …………………………………………….   62

جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات ……………………………………….    62

جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات ……………………………………..    67

جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات ………………………………………………   72

جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق ………………………………………………………………..            72

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                       صفحه

شکل 1-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات ……………………………………………….. 7

شکل 2-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات …………………………………………………      30

شکل 4-1. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد پاسخگویی بر اساس سن مشترک …………………………………………………………………………………………………………….           64

شکل 4-2. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد همدلی بر اساس میزان تحصیلات مشترک ……………………………………………………………………………………………..    65

شکل 4-3. نمودار رادار انتظارات و ادراکات مشتری برای هر یک از 22 ویژگی کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………            68