ارزيابي كيفيت خدمات سازمان تأمين اجتماعي از ديدگاه بيمه شدگان (مطالعه موردي شعب بيمه تأمين اجتماعي 5 و 28 تهران)

فهرست مطالب:

چكيده   ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول: كليات تحقيق      

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1-1- بيان مسئله  ………………………………………………………………………………………………………………………… 4

• 1-2- ضرورت و اهميت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 5

1-3- اهداف پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………..  5

1-3- 1- هدف كلي……………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-3-2- اهداف فرعي ………………………………………………………………………………………………………………… 5

1-4- چارچوب نظري و مدل مفهومي تحقيق…………………………………………………………………………………… 5

1-5- تعريف كيفيت خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-1- تعريف نظري و عملياتي كيفيت خدمات …………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضيه هاي پژوهش  …………………………………………………………………………………………………………….8

1-6-1- فرضيه اصلي …………………………………………………………………………………………………………………..8

1-6-2- فرضيه هاي فرعي …………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7-  قلمرو موضوعي ………………………………………………………………………………………………………………….9

1-8-قلمرو مكاني  ……………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-9- قلمرو زماني  …………………………………………………………………………………………………………………….. 9

1-10- واژه ها و اصطلاحات فني ………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم: ادبيات پژوهش

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-1- بخش اول: كيفيت، خدمات و كيفيت خدمات ………………………………………………………………………..11

2-1-1- كيفيت خدمات  …………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-2- خدمات؛ تعاريف و ويژگي ها  …………………………………………………………………………………………11

2-1-3- مفهوم كيفيت خدمات  ………………………………………………………………………………………………….. 12

2-1-4- اهميت كيفيت خدمات  …………………………………………………………………………………………………. 12

2-1-5- ويژگي هاي خدمات  ……………………………………………………………………………………………………. 14

2-6- آميخته بازاريابي   …………………………………………………………………………………………………………….. 15

2-7- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتري  ………………………………………………………………………………………….. 17

2-8- عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات ……………………………………………………………………………………….18

2-8-1- مدل گرونروز   …………………………………………………………………………………………………………. 18

2-8-2- مدل لهتينن و لهتينن…………………………………………………………………………………………………………20

2-8-3- مدل پاراسورامان ……………………………………………………………………………………………………………20

2-8-4- مدل نظام مبادله اي كيفيت خدمات …………………………………………………………………………………..23

2-8-5- مدل هاي مفهومي كيفيت خدمات   …………………………………………………………………………………. 24

2-8-6- مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات…………………………………………………………………………………… 24

2-8-7- مدل تحليل شكاف هاي پنج گانه كيفيت…………………………………………………………………………… 24

2-8-8- مدل بهبود كيفيت خدمت رساني……………………………………………………………………………………….25

2-8-9- مدل تحليلي شكاف هاي هفت گانه كيفيت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاري كيفيت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل كيفيت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشريح مدل شكاف هاي پنج گانه كيفيت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش كيفيت خدمات و مدل كيفيت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- كيفيت خدمات و مفاهيم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- كيفيت خدمات و رضايت مشتري………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بين كيفيت خدمات و رضايت مشتريان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعريف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموريت و تعهدات سازمان تأمين اجتماعي …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاريخچه سازمان تأمين تأمين اجتماعي در ايران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمين اجتماعي، هدف آرماني پيامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمين اجتماعي، تجربه تاريخي انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمين اجتماعي، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلي………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجي ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندي بر اساس گفته هاي نظريه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماري …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شيوه نمونه گيري و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوري اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزاي پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روايي و پايايي پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روايي پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پايايي پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش هاي آماري مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسي و توصيف داده هاي مربوط به ويژگي هاي عمومي پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسيت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصيلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بيمه براي بيمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضيات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضيه اصلي اول: انتظارات و اداراكات بيمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضيات فرعي……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضيه فرعي اول: عوامل ملموس از نظر بيمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضيه فرعي دوم: قابليت اطمينان از نظر بيمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضيه فرعي سوم: پاسخگويي از نظر بيمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضيه فرعي چهارم: تضمين از نظر بيمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضيه فرعي پنجم: همدلي از نظر بيمه شدگان  ……………………………………………………..65

4-3- تعيين ميزان كيفيت خدمات براي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- كيفيت خدمات از منظر بيمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولويت بندي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولويت بندي ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات از منظر بيمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- يافته هاي جانبي………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسي ديدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسيت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسي ديدگاه بيمه شدگان بر اساس جنسيت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسي ديدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسي ديدگاه بيمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسي ديدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصيلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسي ديدگاه بيمه شدگان بر اساس سطح تحصيلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسي ديدگاه بيمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بيمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسير و نتيجه گيري

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتايج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضيات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتايج فرضيه اصلي اول: انتظارات و ادراكات بيمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتايج فرضيه فرعي اول: عوامل محسوس از نظر بيمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتايج فرضه فرعي دوم: قابليت اطمينان از نظر بيمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتايج فرضيه فرعي سوم: پاسخگويي از نظر بيمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتايج فرضيه فرعي چهارم: تضمين از نظر بيمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتايج فرضيه فرعي پنجم: همدلي از نظر بيمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولويت بندي اهميت ابعاد كيفيت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدوديت هاي پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدوديت هاي در كنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدوديت هاي خارج از كنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتيجه گيري ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پيشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پيشنهادهايي برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پيشنهادهايي براي پژوهش هاي آينده  ……………………………………………………………………………… 80

پيوست ها

پرسشنامه طرح تحقيقاتي  …………………………………………………………………………………………………………… 83

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسي ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

فهرست منابع انگليسي  ………………………………………………………………………………………………………………..99

چكيده انگليسي  …………………………………………………………………………………………………………………….. 104

عنوان و مشخصات پايان نامه به زبان انگليسي …………………………………………………………………………………105