ارزيابي عملکرد شرکت پتروشيمي خوزستان براساس مدل تعالي سازماني (EFQM)

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه  

چکيده                                               1

فصل اول :  کليات پژوهش                                   2  

1-1. مقدمه                                                       3

1-2. بيان مسأله                                         4

1-3. اهميت و ضرورت تحقيق انتخاب موضوع تحقيق                  6

1-4. اهداف تحقيق                                    10

1-5. سؤال‏هاي تحقيق                                       10

1-6. فرضيه‏هاي تحقيق                                      11

1-7. چارچوب نظري تحقيق                                   11

1-8. قلمرو تحقيق                                    12

1-8-1. قلمرو مکاني تحقيق                                 12

1-8-2. قلمرو زماني تحقيق                                 12

1-8-3. قلمرو موضوعي تحقيق                                13

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏هاي به کار گرفته شده در تحقيق             13

1-9-1. تعريف مفهومي متغيرهاي تحقيق                           13

1-9-2. تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق                              14

1-10. فرايند اجراي تحقيق                                 16

فصل دوم : مباني نظري و پيشينه تحقيق                              17

بخش اول : 1. ارزيابي عملكرد 2. کيفيت 3. مدل‏هاي تعالي                         18

2-1. مقدمه                                          18

2-2. اهميت ارزيابي و مديريت عملكرد                           19

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-3. آشنايي با مفهوم ارزيابي عملكرد                              22

2-4. مفهوم و ماهيت مديريت عملكرد                                    23

2-5. هدف مديريت عملكرد                                  24

2-6. مديريت عملكرد به عنوان يك فرآيند                       25

2-7. نحوه ارتباط بين مديريت عملكرد و ارزيابي عملكرد                  26

2-8. معيارهاي ارزيابي عملكرد سازمان                               27

2-9. اهداف، كاربردهاي و انواع ارزيابي عملكرد                         27

2-10. شاخص‏هاي ارزيابي عملكرد سازمان‏ها                       28

2-11. اصول ارزيابي عملكرد                               30

2-12. روش‏هاي ارزيابي عملكرد                                 31

2-13. فرآيند ارزيابي عملكرد                                         32

2-14. مزاياي ارزيابي عملكرد سازمان                          32

2-15. کيفيت                                         33

2-16. اصول سيستم مديريت کيفيت                                    34

2-17. گام‏هاي پياده‏سازي سيستم مديريت کيفيت                        34

2-18. رابطه بين گام‏هاي اجرائي سيستم مديريت کيفيت و اصول مديريت کيفيت        35

2-19. ابعاد کيفيت                                   36

2-20. سازمان متعالي                                      43

2-21. مسير رو به تعالي در سازمان                             44

2-22. نقش و اهميت مدل در تعالي سازمان                        44

2-23. کليات مدل‏هاي تعالي                                 45

2-24. سيرتكاملي مدلهاي سرآمدي كسب و كار و جوايز كيفيت                 45

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-25. انواع مدل‏هاي تعالي سازماني                             48

2-26. تاريخچه بنياد مديريت كيفيت اروپا و مدل تعاليEFQM               52

2-27. مدل تعالي سازماني در ايران                            54

2-28. مدل سرآمدي EFQM در يك نگاه                           55

2-29. مفاهيم بنيادين                                            55

2-30. تشريح مفاهيم بنيادين سرآمدي در مدل تعالي سازماني               57

2-31. معيارها و امتياز آنها در مدل تعالي سازماني                          65

2-32. تشريح معيارها و زير معيارها در مدل تعالي سازماني                                         66

2-33. يکپارچه‏سازي مفاهيم بنيادين در قالب معيارها                     90

2-34. منطق رادار و فرآيند کلي ارزيابي در مدل تعالي سازماني                92

بخش دوم :  پيشينه تحقيق                                  94

الف) تحقيقات انجام گرفته در خارج از كشور                         94

ب) تحقيقات انجام گرفته در داخل كشور                              95

فصل سوم :  روش تحقيق                                100

3-1. مقدمه                                          101

3-2. نوع و روش تحقيق                                    101

3-3. جامعه‏ آماري                                   101

3-4. نمونه‏ي آماري و شيوه‏ي نمونه‏گيري                                     102

3-5. ابزار گردآوري داده‏ها                               103

3-6. روايي و پايايي ابزار                                    105

3-7. شيوه‏ي گردآوري اطلاعات                                108

3-8. روش تجزيه و تحليل آماري                                109

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده‏هاي تحقيق                      111

4-1. مقدمه                                          112

4-2. يافته‏هاي مربوط به ويژگي‏هاي جمعيت شناختي جامعه‏ مورد مطالعه           112

4-3. يافته‏هاي مربوط به ويژگي‏هاي جمعيت شناختي آزمودني‏ها               116

4-4. يافته‏هاي مربوط به فرضيه‏هاي تحقيق                        125

4-5. يافته‏هاي جانبي                                     137

فصل پنجم : بحث، تفسير و نتيجه گيري                               145

5-1. مقدمه                                          146

5-2. خلاصه‏ تحقيق                                     146

5-3. تبيين فرضيه‏ها و مقايسه با نتايج تحقيقات قبلي                    148

5-4. محدوديت‏هاي تحقيق                               158

5-5. نتيجه‏گيري                                                 158

5-6. پيشنهادهايي مبتني بر تحقيق                                         160

5-7. پيشنهادهايي براي پژوهش‏هاي آينده                             162

منابع و مآخذ                                       163

پيوست‏ها                                         168

 

 

 

فهرست جدول‏ها

شماره                                                 عنوان                        صفحه

2-1. ارتباط گام‏هاي پياده‏سازي سيستم مديريت کيفيت و اصول مديريت کيفيت         35

2-2. ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه ديويد گاروين          38

2-3. ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه کيت اسميت             39

2-4. ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه زتهامل                40

2-5. ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه جيسون                 40

2-6. ابعاد کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه ميوري و آتکينسون             41

2-7. ابعاد کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه پيترسنگه                41

2-8. ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي از ديدگاه پاراسورامان           42

2-9. ارتباط مفاهيم بنيادين و معيارهاي توانمندساز                          90

2-10. ارتباط مفاهيم بنيادين و معيارهاي نتايج                         91

3-1. تعيين حجم نمونه از هر طبقه                              103

3-2. گويه‏هاي مورد نظر براي سنجش هر متغير                         104

3-3. مقياس مورد استفاده براي سنجش سؤالات                      105

3-4. پايايي پرسشنامه بر اساس آلفاي کرونباخ                       108

4-4. كارنامه ارزيابي هر معيار با رويكرد پرسشنامه‏اي                   109

4-5. كارنامه ارزيابي سازمان به روش پرسشنامه براساس مدل تعالي سازماني          110

4-1. وضعيت ترکيب تحصيلات سازماني آزمودني‏ها                    113

4-2. ميانگين سابقه خدمت كاركنان جامعه آماري                      114

4-3. تعداد و درصد كاركنان جامعه مورد مطالعه براساس عناوين سمت             115

4-4. وضعيت ترکيب سمت سازماني آزمودني‏ها                       116

4-5. وضعيت آزمودني‏ها از لحاظ مدرك تحصيلي                         117

فهرست جدول‏ها

شماره                                                 عنوان                        صفحه

4-6. امتياز ميانگين گويه‏هاي متغير مشتريان                        118

4-7. امتياز ميانگين گويه‏هاي متغير کارکنان                        120

4-8. امتياز ميانگين گويه‏هاي متغير جامعه                          121

4-9. امتياز ميانگين گويه‏هاي متغير کسب ‏و کار                      122

4-10. ميانگين امتياز هر يک از متغيرها                            124

4-11. تست يک نمونه‏اي کلموگروف – اسميرنوف (K-S) براي چهار فرضيه‏ تحقيق         126

4-12. آزمون دوجمله‏اي (آزمون نسبت) براي فرضيه فرعي اول                127

4-13. محاسبه امتياز متغير نتايج مشتريان براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي   128

4-14. آزمون دوجمله‏اي (آزمون نسبت) براي فرضيه فرعي دوم                129

4-15. محاسبه امتياز متغير نتايج كاركنان براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي   130

4-16. آزمون دوجمله‏اي (آزمون نسبت) براي فرضيه فرعي سوم                131

4-17. محاسبه امتياز متغير نتايج جامعه براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي       132

4-18. آزمون دوجمله‏اي (آزمون نسبت) براي فرضيه فرعي چهارم              133

4-19. محاسبه امتياز متغير نتايج كسب و كار براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي 134

4-20. آزمون دوجمله‏اي (آزمون نسبت) براي فرضيه فرعي چهارم              135

4-21. محاسبه امتياز چهار معيار حوزه نتايج براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي 136

4-22. آزمون مقايسه‏ي ميانگين چند جامعه از لحاظ سمت سازماني                 137

4-23. طبقه بندي نتايج معيار مشتري از لحاظ سمت سازماني                138

4-24. طبقه بندي نتايج معيار كاركنان از لحاظ سمت سازماني              139

4-25. طبقه بندي نتايج معيار جامعه از لحاظ سمت سازماني                140

4-26. طبقه بندي نتايج كسب و كار از لحاظ سمت سازماني              141

4-27. آزمون مقايسه ميانگين چند جامعه بر اساس متغير سطوح تحصيلي             142

فهرست جدول‏ها

شماره                                                 عنوان                        صفحه

4-28. آمار توصيفي براي آزمون فريدمن                              143

4-29. محتواي نتيجه‏ اصلي آزمون                            143

5-1. محاسبه امتياز چهار معيار حوزه نتايج براساس مدل تعالي و با رويكرد پرسشنامه‏اي 157

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

شماره                                                 عنوان                        صفحه

4-1. تعداد كاركنان جامعه آماري براساس مقاطع تحصيلي                   113

4-2. درصد فراواني جامعه آماري مورد مطالعه با سوابق كاري مختلف             114

4-3. درصد كاركنان جامعه مورد مطالعه براساس عناوين سمت                115

4-4. وضعيت ترکيب سمت سازماني آزمودني‏ها                       116

4-5. آمار آزمودني‏ها بر اساس مدرك تحصيلي                      117

4-6. ميانگين نمرات گويه‏هاي مربوط به متغير مشتريان                    119

4-7. ميانگين نمرات گويه‏هاي مربوط به متغير کارکنان                    120

4-8. ميانگين نمرات گويه‏هاي مربوط به متغير جامعه                  122

4-9. ميانگين نمرات گويه‏هاي مربوط به متغير کسب‏ و کار                   123

4-10. مقايسه‏ وضعيت امتياز هريك از متغيرها                        124

4-11. مقايسه وضعيت امتياز هريك از متغيرها و ميزان فاصله از وضعيت بهينه        125

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‏ها

شماره                                                 عنوان                        صفحه

1-1. شماتيک مدل تعالی سازمانی                                12

1-2. مدل مفهومي تحقيق                                            16

2-1. کليات مدل هاي تعالي                                 45

2-2. مدل تعالي مالکوم بالدريج                                49

2-3. مدل تعالي کانجي                                     50

2-4. مدل فشرده کانجي                                     51

2-5. اجزاء مدل تعالی سازمانی و ارتباط آنها با يكديگر                 55

2-6. مفاهيم بنيادين تعالي                                56

2-7. شماتيک مدل EFQM                                66

2-8. شماتيک منطق رادار در مدل تعالی سازمانی                          93