ارتباط مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری مشتریان استخرهای استان قزوین

• فصل اول: طرح پژوهش

مقدمه. 2

بیان مسأله. 4

ضرورت و اهمیت تحقیق… 6

اهداف پژوهش….. 8

هدف کلی. 8

اهداف اختصاصی. 8

فرضیه های پژوهشی… 8

پیش فرض های پژوهش….. 9

محدوده های پژوهش….. 9

محدودیت های پژوهش….. 10

تعاریف واژه ها 10

• فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

تعریف بازاریابی… 14

بازاریابی ورزشی… 16

عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیمگیری خرید.. 18

تعریف مشتری… 19

مشتری مداری.. 19

انواع مشتری.. 20

مديريت ارتباط با مشتري(CRM) 20

رضایتمندی مشتری… 23

ارزش مشتری.. 24

تفاوت مفهومی میان رضایت و ارزش.. 24

مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات… 25

وفاداری مشتریان.. 28

انواع وفاداری… 31

وفاداري نگرشي. 31

نيت رفتاري.. 31

وفاداري رفتاري.. 31

رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری… 38

تأثیر رضایت بر وفاداری.. 41

مزایای وفاداری مشتریان: 42

قانون پارتو یا قانون 20 – 80.. 43

مراحل تكامل وفاداري مشتريان.. 44

مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری: 44

اصول بازاریابی وفاداری.. 46

اصول ایجاد وفاداری.. 47

نحوه افزایش وفاداری مشتریان در یک سازمان. 48

پيشينه تحقيق… 51

جمع بندی کلی… 57

• فصل سوم: روش شناسی تحقیق

روش تحقیق… 60

جامعه آماری… 60

روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 61

تعاریف عملیاتی متغیرها 61

مشتری مداری.. 61

رضایت مندی.. 61

وفاداری نگرشی. 62

وفاداری رفتاری.. 62

متغیرهای جمعیت شناختی… 62

روش جمع آوری داده ها 63

ابزار اندازه گیری… 63

فرم اطلاعات فردی.. 63

پرسشنامه مشتری مداری.. 63

پرسشنامه رضایت مندی.. 63

پرسشنامه وفاداری.. 63

روایی و پایایی پرسشنامه ها 64

پایایی ابزار اندازه گیری.. 64

اعتبار ابزار سنجش… 65

• فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های آماری

روش های آماری… 69

الف: یافته‌های توصیفی تحقیق… 71

سن: 71

شغل: 72

تحصیلات: 72

ب : بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 73

ج: استنباط داده ها 74

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني رضايتمندي مشتريان از روي مشتري مداري.. 83

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري مشتريان از روي مشتري مداري.. 84

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري نگرشي از روي مشتري مداري.. 85

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري رفتاري از روي مشتري مداري.. 86

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري مشتريان از روي رضايتمندي مشتريان. 87

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري نگرشي از روي رضايتمندي مشتريان. 89

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري رفتاري از روي رضايتمندي مشتريان. 90

آزمون رگرسيون ساده براي پيش بيني وفاداري رفتاری از روي وفاداری نگرشی. 91

• فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

خلاصه پژوهش….. 94

نتایج آزمون فرضیه های تحقیق… 95

بحث و نتیجه گیری… 97

پیشنهادات برخاسته از تحقیق… 100

پیشنهادات برای تحقیقات آینده. 102

• منابع

منابع فارسی… 104

منابع لاتین… 108

• پیوست ها

پیوست1: پرسشنامه اطلاعات جمعیت شناختی… 115

پیوست2: پرسشنامه رضایت مندی… 116

پیوست3: پرسشنامه وفاداری… 117

پیوست4: پرسشنامه مشتری مداری… 118

شکل 2-1: عوامل موثر در فرایند تصمیم­گیری خرید …………………………………………………………………………………………………………….. 19

شکل 2-2  مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمات …………………………………………………………………………………………………………….. 26

شکل 2-3: درجه بندی رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

شکل 2-4: انواع وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 33

شکل 2-5: موقعیت چهارگروه از مشتریان ………………………………………………………………………………………………………………………………. 40

شکل 2-6: مسیر مراقبت استراتژیک از مشتری ………………………………………………………………………………………………………………………. 46

شکل 2-7: سلسله مراتب وفاداری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

شكل 4-1: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري ……………………………………………………………………………………………… 83

شكل 4-2: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري نگرشي …………………………………………………………………………………. 85

شكل 4-3: مدل تحليل ميزان تاثير مشتري مداري بر وفاداري رفتاری …………………………………………………………………………………. 86

شكل 4-4: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري مشتريان ……………………………………………………………………. 87

شكل 4-5: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري نگرشي ………………………………………………………………………. 88

شكل 4-6: مدل تحليل ميزان تاثير رضايتمندي مشتريان بر وفاداري رفتاري ………………………………………………………………………. 89

شكل 4-7: مدل تحليل ميزان تاثير وفاداری نگرشی بر وفاداري رفتاری ……………………………………………………………………………….. 91

شكل 4-8: مدل تحليل ميزان تاثير وفاداری نگرشی بر وفاداري رفتاری مشتريان ………………………………………………………………… 92

جدول 2-1: مقایسه بین ارزش و رضایت …………………………………………………………………………………………………………………………………. 25

جدول 2-2: سنجش وفاداری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

جدول 2-3: رفتار مشتریان وفادار از دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 2-4: نگرش­های مشتریان وفاداراز دیدگاه رولی …………………………………………………………………………………………………………… 44

جدول 3-1: پایایی ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

جدول 3-2: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………….. 65

جدول 3-3: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه مشتری مداری ……………………………………………………………………………………………… 66

جدول 3-4: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه رضایت مندی …………………………………………………………………………………. 67

جدول 3-5: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه رضایت مندی ……………………………………………………………………………………………….. 67

جدول 3-6: ماتریس همبستگی بین سؤالات پرسشنامه وفاداری …………………………………………………………………………………………… 68

جدول 3-7: آزمون KMO و بارتلت پرسشنامه وفاداری ………………………………………………………………………………………………………… 68

جدول 4-1: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن …………………………………………………………………………………………………………………. 71

جدول 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب شغل ……………………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-3: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………….. 72

جدول 4-4: شاخص هاي مركزي و پراكندگي متغيرها ………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-5: آزمون كولموگروف اسميرنف ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 73

جدول 4-6: ضريب همبستگي مشتری مداری با رضایت مندی و وفاداری ……………………………………………………………………………. 74

جدول 4-7: ضريب همبستگي مشتری مداری با رضایت مندی …………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 4-8: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری ………………………………………………………………………………………………………. 76

جدول 4-9: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری نگرشی ………………………………………………………………………………………….. 77

جدول 4-10: ضريب همبستگي مشتری مداری با وفاداری رفتاری ……………………………………………………………………………………….. 78

جدول 4-11: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری ……………………………………………………………………………………………………… 79

جدول 4-12: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری نگرشی …………………………………………………………………………………………. 80

جدول 4-13: ضريب همبستگي رضایت مندی با وفاداری رفتاری …………………………………………………………………………………………. 81

جدول 4-14: ضريب همبستگي وفاداری رفتاری با وفاداری نگرشی ……………………………………………………………………………………… 82

جدول 4-15: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر رضايتمندي …………………………………………………… 83

جدول 4-16: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر رضايتمندي ………………………………………………. 83

جدول 4-17: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري…………………………………………………………… 84

جدول 4-18: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري …………………………………………………….. 84

جدول 4-19: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري نگرشي………………………………………………..85

جدول 4-20: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري نگرشي ………………………………………… 85

جدول 4-21: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري رفتاري ……………………………………………… 86

جدول 4-22: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيرمشتري مداري بر وفاداري رفتاري ………………………………………… 86

جدول 4-23: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني رضايتمندي مشتريان با وفاداري ……………………………………………….. 87

جدول 4-24: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت رضايتمندي بر وفاداري …………………………………………………………………. 88

جدول 4-25: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني مشتري مداري بر وفاداري ………………………………………………………….. 89

جدول 4-26: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيررضايتمندي بروفاداري نگرشي ………………………………………………. 89

جدول 4-27: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني رضايتمندي بر وفاداري ………………………………………………………………..90

جدول 4-28: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثيررضايتمندي بر وفاداري رفتاري …………………………………………….. 90

جدول 4-29: مشخص كننده هاي كلي تحليل رگرسيوني وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي …………………………………………….. 91

جدول 4-30: مشخص كننده هاي آماري ميزان و جهت تاثير وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي ………………………………………. 91