%46تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در حوزه بانکداری اینترنتی ایران (مطالعه موردی: بانک سپه)

تعداد 156 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

مدیریت اجرایی( استراتژیک)

ارایه مدلی برای وفاداری مشتریان در حوزه بانکداری اینترنتی ایران (مطالعه موردی: بانک سپه)

چکیده:

با معرفی اینترنت وگرایش گسترده بانک ها به استفاده از آن برای ارایه خدمات به مشتریان و افزایش رقابت در این حوزه که حفظ مشتری فعلی را به یک چالش بزرگ تبدیل نموده و رضایت مندی و وفاداری مشتری را در کانون توجه مدیران بانک ها و بنگاه های مالی و اعتباری قرار داده است.این پژوهش در تلاش است تا ضمن شناسایی مهتمرین عوامل موثر بر رضایت مندی و وفاداری مشتریان اینترنت بانک سپه،نحوه تاثیرگذاری این عوامل روی یکدیگر و در نهایت روی متغیر وابسته اصلی یعنی وفاداری را در قالب یک مدل مفهومی نشان دهد.

برای این امر ابتدا با مرور ادبیات مکتوب موضوع و مصاحبه به صاحبنظران امر در دو حوزه دانشگاه و بانک کیفیت خدمات ،رضایت مندی،تعهد،اعتماد،هزینه های جابجایی ادراک شده و تصویر ذهنی به عنوان مهمترین عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتری شناسایی و نحوه برهم کنش این عوامل روی یکدیگر و وفاداری در قالب یک مدل نشان داده شد.برای بررسی اعتبار مدل پیشنهادی و آزمون فرضیه های پژوهش از داده های جمع آوری شده از 245 پرسشنامه و روش معادلات ساختار یافته (کمترین مربعات جزئی) و ابزار نرم افزار اسمارت پی ال اس و آی‌بی‌ام‌اس‌پی‌اس‌اس21 استفاده شده است.

نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی عامل اصلی ایجاد کننده و تاثیر گذار روی وفاداری مشتری است ،لیکن متغیرهای رضایت مندی،تعهد،اعتماد،هزینه های جابجایی ادراک شده و تصویر ذهنی به عنوان متغیر میانجی روی ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتری تاثیر می گذارند.

واژه‌هاي كليدي:مشتری،رضایتمند،وفادار، بانکداری اینترنتی

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بانکداری اینترنتی, رضایتمند, واژه‌هاي كليدي:مشتری, وفادار

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول:کلیات تحقیق 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- تاریخچه و سابقه تحقیق(پیشینه تحقیق) 5

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق 7

1-5- اهداف تحقیق 8

1-5-1- هدف کلی 8

1-5-2- اهداف اختصاصی 8

1-6- فرضیه های تحقیق 8

1-6-1- فرضیه اصلی 8

1-6-2- فرضیه های فرعی 9

1-7- مدل پیشنهادی برای وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی 9

1-8- روش تحقیق 10

1-9- جامعه آماری 10

1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 11

1-11- ابزارهای گردآوری داده ها(اطلاعات) 12

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها 12

1-13- محدودیت های تحقیق 12

1-14- شرح واژه ها و اصطلاحات 13

1-14-1- بانکداری اینترنتی 13

1-14-2- رضایت مندی مشتری 13

1-14-3- وفاداری مشتری 13

1-14-4- کیفیت خدمات 14

1-15- نمای شماتیک مراحل انجام پژوهش. 14

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق 15

2-1- مقدمه 16

2-2- تعریف مفاهیم و متغیرها 16

2-2-1- کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی 16

2-2-2- رضایت مندی مشتری 21

2-2-3- تصویر ذهنی 27

2-2-4- هزینه های جابجایی 29

2-2-5- تعهد مشتری 32

2-2-6- اعتماد مشتری 35

2-2-7- وفاداری 38

2-3- مرور سوابق مطالعه روی وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیک. 39

2-3-1- پژوهش های داخلی 39

2-4- مدل های رضایت مندی و وفاداری مشتری 45

2-4-1- مدل اندرسون و سیرینیسان 45

2-4-2- مدل اریکسون و نیلسون 46

2-4-3- مدل مهرنی و همکاران 46

2-4-4- مدل گاربارینو و جانسون 47

2-4-5- مدل گوموروس و همکاران 47

2-4-6- مدل هرینگتون و ویون 48

2-4-7- مدل هریس و گود 48

2-4-8- مدل کاشیر و همکاران 49

2-4-9- مدل لارن 50

2-4-10- مدل پونت و مک کوییلکن 50

2-4-11- مدل متلای و نسوین 51

2-4-12- مدل نلسون الی‌دوبیسی 51

2-4-13- مدل پین لوران و شین هوی لین 52

2-4-14- مدل راچ جایبون 52

2-4-15- مدل عمارسعید حمید 53

2-4-16- مدل سلیمان 53

2-4-17- مدل ولاتسو 54

2-4-18- مدل ژیلین یانگ و روبین تی‌پترسون 54

2-4-19- مدل طباطبایی نسب 55

2-4-20- مدل جمشید پور 55

2-4-21- مدل زیمانسکی و هایس. 56

2-4-22- مدل ژیون 56

2-4-23- مدل رحیمی 57

2-5- مدل پیشنهادی پژوهش. 57

2-6- بانک و بانکداری 58

2-7- تاریخچه صنعت بانکداری در جهان 59

2-8- تاریخچه صنعت بانکداری در ایران 60

2-9- بانک سپه 63

2-10- فناوری اطلاعات و ارتباطات 64

2-11- تجارت الکترونیک. 67

2-11-1- انواع تجارت الکترونیک. 69

2-12- بانکداری الکترونیک. 71

2-12-1- دوره های تکامل فناوری اطلاعات در بانکداری الکترونیک. 73

2-12-1-1- دوره اول:اتوماسیون پشت باجه 73

2-12-1-2- دوره دوم:اتوماسیون جلوی باجه 73

2-12-1-3- دوره سوم:متصل کردن مشتریان به حساب ها 74

2-12-1-4- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها 74

2-13- تاریخچه بانکداری الکترونیک. 75

2-13-1- بانکداری الکترونیک در جهان 75

2-13-2- بانکداری الکترونیک در ایران 75

2-14- کانال های مختلف ارایه خدمات بانکداری الکترونیک. 76

2-14-1- بانکداری خانگی 77

2-14-2- درگاه های اینترنتی 77

2-14-3- دﺳﺘﮕﺎهﻫﺎيﺧﻮدﭘﺮداز اﺗﻮﻣﺎﺗﯿﮏ. 78

2-14-4- ﺑﺎﻧﮑﺪاري ﺗﻠﻔﻨﯽ(تلفن بانک) 78

2-14-5- ارایه ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮﺗﻠﻮﯾﺰﯾﻮن 78

2-14-6- ﺑﺎﻧﮑﺪاري از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه(موبایل بانک) 79

2-14-7- ﺑﺎﻧﮑﺪاري اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ 79

2-15- مزایای بانکداری الکترونیک. 79

2-16- بانکداری اینترنتی 80

2-16-1- مزایای بانکداری اینترنتی 81

فصل سوم:روش تحقیق 82

3-1- مقدمه 83

3-2- هدف پژوهش. 83

3-2-1- پژوهش های اکتشافی 84

3-2-2- پژوهش های توصیفی 84

3-2-3- پژوهش‌های تبیینی 85

3-3- روش تحقیق از نظر هدف 85

3-3-1- تحقیق بنیادی 86

3-3-2- تحقیق کاربردی 86

3-3-3- تحقیق ارزیابی 86

3-3-4- تحقیق و توسعه 86

3-3-5- تحقیق عملی(کاربردی) 86

3-4- فلسفه پژوهش. 87

3-4-1- اثبات گرایی 87

3-4-2- پدیده شناسی 87

3-5- رویکرد پژوهش. 87

3-5-1- رویکرد قیاسی 88

3-5-2- رویکرد استقرایی 88

3-6- راهبرد پژوهش. 88

3-6-1- تجربی 88

3-6-2- پیمایشی(زمینه یابی،نظرسنجی) 88

3-6-3- مطالعه موردی 89

3-6-4- تئوری پایه 89

3-6-5- قوم نگاری 89

3-6-6- اقدام پژوهی 90

3-7- افق زمانی پژوهش. 90

3-8- جمع آوری و تحلیل داده ها 90

3-8-1- نمونه گیری 90

3-8-1-1- جامعه هدف 91

3-8-1-2- چهارچوب نمونه گیری 91

3-8-1-3- نمونه 91

3-8-1-4- حجم نمونه مناسب 92

3-8-1-5- روش نمونه گیری 93

3-9- اندازه گیری و ابزار گردآوری داده ها 94

3-9-1- اندازه گیری 94

3-9-2- ابزار گردآوری داده ها 95

3-9-2-1- بررسی(مراجعه به)مدارک و اسناد 95

3-9-2-2- مشاهده 96

3-9-2-3- مصاحبه 96

3-9-2-4- پرسشنامه 96

فصل چهارم :یافته های تحقیق 98

4-1- مقدمه 99

4-2- روایی و پایایی 99

4-2-1- روایی 100

4-2-2- پایایی 100

4-3- نرمال بودن توزیع داده‌ها 102

4-3-1- آزمون چولگی و کشیدگی داده‌ها 102

4-3-2- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف و شاپیرو-ویلک. 104

4-4- آمار توصیفی 105

4-4-1- تفکیک جنسیتی 105

4-4-2- وضعیت تحصیلی 106

4-4-3- سن 106

4-4-4- میزان استفاده از اینترنت ‌بانک. 107

4-5- آمار استنباطی 108

4-5-1- تحلیل عاملی تاییدی 108

4-5-1-1- آزمون الگوریتم کمترین مربعات جزیی 109

4-5-1-1-1- برازش بیرونی مدل 110

4-5-1-1-2- پایایی مدل 111

4-5-1-1-3- روایی معادلات ساختاری 112

4-5-1-1-4- روایی همگرا 113

4-5-1-1-5- شاخص برازش مدل های ساختاری 114

4-5-1-2- آزمون راه اندازی خودکار 115

4-5-1-3- آزمون حذفی (چشم پوشی کردن) 116

4-6- نتیجه گیری 118

فصل پنجم:جمع بندی،نتیجه گیری و ارائه پیشنهادها 121

5-1- مقدمه 122

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق 122

5-3- بحث و نتیجه گیری 123

5-4- پیشنهادی اجرایی و کاربردی 124

5-5- پیشنهاد برای پژوهش‌های آینده 125

5-6- محدودیت‌های تحقیق 126

پیوست ها 127

منابع 132

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول(2-1):ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی. 20

جدول(2-2):عوامل تاثیرگذار روی رضایت مشتری(کومار،2011) 24

جدول(2-3):ارتباط بین رضایت مندی و فاداری مشتری(طباطبایی نسب،1388) 25

جدول(2-4):ارتباط تصویر ذهنی و وفاداری در پژوهش‌های قبلی. 29

جدول(2-5):مزایای استفاده از بانکداری الکترونیک(داسیلوا فراگاتا،2010) 80

جدول(4-1):محاسبه آلفای کرونباخ برای پرسشنامه پژوهش… 102

جدول(4-2):نتایج آزمون چولگی وکشیدگی توزیع داده ها 104

جدول(4-3):آزمون‌های کولموگروف-اسمیرنوف وشاپیرو-ویلک برای نرمال بودن توزیع داده ها 106

جدول(4-4):توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخدهندگان. 107

جدول(4-5):توزیع مشتریان بر اساس سطح تحصیلات.. 107

جدول(4-6):توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخدهندگان. 108

جدول(4-7):توزیع فراونی میزان استفاده از اینترنت‌بانک توسط پاسخ‌دهندگان. 109

جدول(4-8):محاسبه ضرایب مسیر برای متغیرهای پنهان. 112

جدول(4-9):محاسبه شاخص پایایی‌مرکب برای متغیرهای مدل پیشنهادی. 113

جدول(4-10):محاسبه شاخصR² برای متغیرهای مدل پیشنهادی. 114

جدول(4-11):میزان شاخص روایی همگرا برای مدل پیشنهادی. 115

جدول(4-12):میزان شاخص برازش ساختاری برای مدل پیشنهادی. 116

جدول(4-13):نتایج آزمون اجرای خودکار برای مدل پیشنهادی. 118

جدول (4-14):محاسبه اعتبار اشتراک برای سازه‌های مدل پیشنهادی. 120

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل(1-1):مدل پیشنهادی پژوهش… 9

شکل(1-2):نمای شماتیک مراحل انجام پژوهش… 14

شکل(2-1):مدل اندرسون برای وفاداری الکترونیک(2006) 45

شکل(2-2):مدل اریکسون و نیلسون برای وفاداری‌ در بانکداری‌اینترنتی(2007) 46

شکل(2-3):مدل مهرانی و همکاران برای وفادای‌مشتریان خدمات بانکی(1391) 46

شکل(2-4):مدل گاربارینو و جانسون برای وفاداری‌مشتری(سیدمحمد طباطبایی‌نسب‌،1388) 47

شکل(2-5):مدل گومروس برای وفاداری‌الکترونیک‌(2004)(ولایتی‌شکوهی،2011) 47

شکل(2-6):مدل هرینگتون و ویون برای وفاداری‌الکترونیک(2007)(ولایتی‌شکوهی،2011) 48

شکل(2-7):مدل هریس و گود برای وفاداری‌الکترونیک‌(2004)‌(طباطبایی نسب،1388) 48

شکل(2-8):مدل کاشیر برای وفاداری‌مشتری در بانکداری‌اینترنتی(2009)(ولایتی‌شکوهی،2011) 49

شکل(2-9):مدل لارن برای وفاداری‌مشتری (2003) 50

شکل(2-10):مدل پونت و کوییلکن برای وفاداری‌مشتریان بانک در استرالیا(طباطبایی‌نسب،1388) 50

شکل(2-11):مدل تسلا و نسوین برای وفاداری‌مشتری در بانکداری‌اینترنتی(1999) 51

شکل(2-12):مدل دوبیسی برای وفاداری‌مشتری(2006)(طباطبایی‌نسب،1388) 51

شکل(2-13):مدل لوران و لین برای وفاداری‌مشتری(2003)(طباطبایی‌نسب،1388) 52

شکل(2-14):مدل راچ جایبون برای وفاداری‌ در فضای‌الکترونیک(2007)(ولایتی‌شکوهی،2011) 52

شکل(2-15):مدل عمار سعید‌حمید برای وفاداری‌مشتری در بانکداری‌اینترنتی(2012) 53

شکل(2-16):مدل سلیمان برای وفاداری‌مشتری در بانکداری‌اینترنتی(2012) 53

شکل(2-17):مدل ولاتسو برای وفاداری‌ در بانک‌های یونان(2004)(طباطبایی‌نسب،1388) 54

شکل(2-18):مدل یانگ و پترسون برای وفاداری‌ الکترونیک(2004)(طباطبایی‌نسب،1388) 54

شکل(2-19):مدل طباطبایی‌نسب برای وفاداری‌ در صنعت بانکداری ایران(1388) 55

شکل(2-20):مدل جمشیدپور برای وفاداری مشتریان بانکداری‌اینترنتی(1389) 55

شکل(2-21):مدل زیمانسکی و هایس برای وفاداری(2000) 56

شکل(2-22):مدل ژیون برای وفاداری ا‌لکترونیک(2009) 56

شکل(2-23):مدل رحیمی برای وفاداری مشتری در بانکداری‌اینترنتی(2012) 57

شکل(2-24):مدل پیشنهادی تحقیق برای وفاداری مشتری در بانکداری‌اینترنتی. 57

شکل(3-1):پیاز پژوهش‌(ساندرز و همکاران،2000) 83

شکل(3-2):انواع روش‌های نمونه‌گیری(ساندرز و همکاران،2000) 94

شکل(4-1):تفاوت بین روایی و پایایی(ساندرز،2000) 99

شکل(4-2): اجرای آزمون الگوریتم کمترین مربعات جزیی. 110

شکل(4-3):خروجی نرم افزار اسمارت‌پی‌ال‌اس برای آزمون راه‌اندازی خودکار 117

شکل(4-4):خروجی نرم افزاراسمارت‌پی‌ال‌اس برای آزمون حذفی. 119

شکل(5-1):مدل تایید شده پژوهش… 125

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار(4-1):پایایی‌مرکب متغیرهای مدل پیشنهادی. 113

نمودار(4-2):محاسبه میانگین R² برای مدل پیشنهادی. 114

نمودار(4-2):شاخص روایی همگرا برای مدل پیشنهادی. 115

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی: 39,000 تومان بود.قیمت فعلی: 21,000 تومان.

تاریخ ایجاد دی 18, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 1
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت