ارائه مدلی برای تشریح چگونگی استفاده از مدیریت دانش مشتری در جهت ارتقاء انگیزش کارکنان

• مقدمه

مديريت دانش استفاده از تجربه و دانش فردي و جمعي، از طريق فرايند توليد، تسهيم و بكارگيري دانش مي باشد، كه با استفاده ازفناوري اطلاعات و ارتباطات، به منظور دستيابي به اهداف سازمان انجام مي گيرد (s. allame 2011).[1] استفاده موثر از سرمايه هاي فكري سازمان،سبب موفقيت در بازار رقابت و ايجاد نوآوري مي شود. در حقيقت كسب و اشتراك دانش مي تواند نقش يك ميانجي علمي را در ارتقاي سازمان بازي نمايد. (j. Darroch 2003)[2] ظهور فن آوري اطلاعات نه تنها باعث ایجاد علاقه به نحوه دستیابی، ثبت و استخراج داده ها شده است، بلکه در مورد دانش و نحوه مدیریت آن نیزایجاد علاقه می نماید. در حقیقت، دانش مهمترین منبع استراتژیک بوده وتوانایی براي اکتساب و توسعه ي آن، باعث تسهیم آن شده و این مسئله در نهایت باعث ایجاد فوایدي براي تداوم قابلیت رقابت می شود.[3] (M. Gibbert 2002)

درجدیدترین مطالعات ،چالشی بالقوه را بین مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتري براي رسیدن به مزیت رقابتی پایدار را نشان می دهد. (S. Hammer.M 1994)]4[ از این رو تلفیق دو نظریه مدیریت روابط با مشتري و مدیریت دانش،که با مدیریت دانش مشتري شناخته می شود، راهکار مناسبی براي کسب دانش از مشتري و ارائه بهترین و مناسبترین دانش به او می باشد. مدیریت دانش مشتري در ارتباط با بدست آوردن، اشتراك گذاري و بسط دانش مشتریان و هدف به سود رسانی مشترك بین مشتریان و سازمان می باشد.] (S. Paquette 2006)5[

درتوسعه ي صنعت بانکداري عوامل عدیده اي دخالت دارند .یکی از عوامل عمده و شرط اصلی موفقیت صنعت بانکداري، موضوع مشتري است . با توجه به ماهیت خدمات بانکی، موضوع مدیریت دانش مشتري از ابزارهاي بسیار کارآمدي است که می تواند در ارتباط با این خدمات کارساز باشد (Ray.P. 1994)]6[

     هر چند مطالعات انجام شده تا کنون بیشتر بر تاثیرات بیرونی مدیریت دانش مشتری متمرکز بوده اند،و به تاثیرات درون سازمانی آن بسیار کم پرداخته شده است.

با ظهور بانک هاي خصوصی، ایجاد شرایط رقابتی فزاینده و شرایط اقتصادي نوین، توسعه ي ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتري برخوردار شده است.براي اثر بخشی بیشتر ، بانکها باید به سمت پیاده سازي مدیریت دانش مشتري (شناسایی ، ایجاد ، تایید، ارائه ، توزیع وکاربرد دانش مشتري) حرکت کنند. در بانکها باید از مزایاي مدیریت دانش مشتري استفاده شود تا بتوان اطلاعات و تجربه را بطور سیستماتیک بکار گرفت، بگونه اي که ابداع، نوآوري، شایستگی، انگیزش ،کارآیی و پاسخگویی سازمان بهبود یابد (ابزاری and برزکی 1390)[7]

در بسياري از مدلهاي CRM، مديريت دانش به عنوان يکي از فاکتورهاي اساسي موفقيت در بلند مدت مورد توجه قرار گرفته است. (Eckerson and Watson, 2000)  به عقيده نيوول (Newell, 2000) ارزش اصلي شرکت، همان ارزشي است که براي مشتريان خلق مي کند، و مشتريان آن را به شرکت بازمي گردانند. اين ارزش، تنها در اطلاعات، و فن آوريهاي پيشرفته خلاصه نمي شود، بلکه به دانش مشتريان، و نحوه مديريت اين دانش توسط شرکت (براي خلق و مديريت ارتباط با مشتريان) وابسته است. شرکتهاي اندکي دادهها و اطلاعات به دست آمده از ارتباط خود با مشتريان را به دانش مشتري تبديل مي کنند، و فرصتهاي خلق ارزش زيادي را از دست ميدهند. براي ايجاد ارتباط با مشتري، بايستي به هر مشتري به شيوه دلخواه خود وي خدمت رساني نمود، و اين امر نيازمند مديريت دانش مشتري است (Davenport et al,2000) بسياري از رويکردهاي مديريت دانش، در عمل نيز ارزش خود را در خلق درآمد و کاهش هزينه ها نشان داده اند و در بهبود خدمت رساني و افزايش کيفيت محصولات نقش ايفا کرده اند (پوراصغر 1392) ]8[

در رابطه با مدیریت دانش مشتری تحقیقات متعددی انجام شده است ( مانند کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری بانکهای خصوصی ، نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی ، …)  تمرکز آن بر دستاوردهای برون سازمانی مانند حفظ و نگهداری مشتری، وفاداری مشتری، افزایش رضایت مشتری و … بوده است. تحقیق حاضر بر دستاوردهای درون سازمانی پیش گرفتن این رویکرد در بانک تاکید دارد.