فهرست مطالب |
|
عنوان |
صفحه |
چکیده ………………………………………………………………………………………………………………………… |
1 |
فصل اول: کلیات پژوهش………………………………………………………………………………………………. |
2 |
1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. |
3 |
1-2- بیان مسئله پژوهش……………………………………………………………………………………………….. |
4 |
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………. |
6 |
1-4- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………. |
7 |
1-5- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………. |
8 |
1-6- سؤال های پژوهش………………………………………………………………………………………………. |
8 |
1-7- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. |
9 |
1-8- تعریف واژه ها…………………………………………………………………………………………………….. |
9 |
1-8-1- تعاریف نظری واژه ها……………………………………………………………………………………… |
9 |
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………….. |
12 |
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش………………………………………………………………………….. |
14 |
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. |
15 |
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات ……………………………………………………………….. |
15 |
2-2-1- خدمات………………………………………………………………………………………………………….. |
15 |
2-2-2- کیفیت …………………………………………………………………………………………………………… |
16 |
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی…………………………………………………………………….. |
17 |
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول…………………………………………………………………….. |
17 |
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده……………………………………………………………… |
18 |
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید…………………………………………………………………………. |
18 |
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش……………………………………………………………………….. |
18 |
2-2-3- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………… |
18 |
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………. |
19 |
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن……………………………………………………………………………. |
20 |
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت…………………………………………………………………… |
21 |
2-2-5-1-1- مدل فرانظری…………………………………………………………………………………………… |
21 |
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی………………………………………………………………………………… |
22 |
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی……………………………………………………… |
23 |
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها……………………………………………………………………………. |
27 |
2-2-7- طرح ریزی کیفیت……………………………………………………………………………………………. |
27 |
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….. |
29 |
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات…………………………………………………………………….. |
29 |
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری……………………………………………. |
31 |
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری……………………………………………………… |
32 |
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات………… |
33 |
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات……………………………………………………… |
33 |
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری………………………………………………………. |
35 |
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………… |
36 |
2-2-11-1- مدل کانو…………………………………………………………………………………………………… |
36 |
2-2-11-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………………… |
37 |
2-2-11-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………………… |
37 |
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات………………………………………………………………………. |
37 |
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات………………………………………………………….. |
39 |
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی………………………………………………….. |
40 |
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………………………… |
41 |
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………………….. |
42 |
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات……………………………………………………………………… |
45 |
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده…………………………………………………. |
45 |
2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………. |
48 |
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………….. |
48 |
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی………………………………………………………………………. |
48 |
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………….. |
50 |
2-3-3-1- رهبری………………………………………………………………………………………………………… |
51 |
2-3-3-2- استراتژی…………………………………………………………………………………………………….. |
52 |
2-3-3-3- کارکنان………………………………………………………………………………………………………. |
52 |
2-3-3-4- شراکت ها و منابع………………………………………………………………………………………… |
53 |
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات……………………………………………………………………… |
53 |
2-3-3-6- نتایج مشتری……………………………………………………………………………………………….. |
53 |
2-3-3-7- نتایج کارکنان………………………………………………………………………………………………. |
54 |
2-3-3-8- نتایج معامله………………………………………………………………………………………………… |
54 |
2-3-3-9- نتایج کلیدی………………………………………………………………………………………………… |
55 |
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM …………………………………………………………………………. |
56 |
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی…………………………………………………………………………….. |
56 |
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی……………………………………………………………………………………. |
56 |
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی………………………………………………………………………………… |
57 |
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟…………………………………………………………………………. |
60 |
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………… |
62 |
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه…………………………….. |
65 |
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی…………………………………………………………………………… |
65 |
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی……………………………………………………………….. |
66 |
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی……… |
66 |
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران………………………………………………………………………………. |
67 |
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی………………………………………………………………………………….. |
68 |
2-4- بخش چهارم: پیشینه تجربی پژوهش………………………………………………………………………. |
69 |
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش……………………………………………………………………………………… |
69 |
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش…………………………………………………………………………………….. |
72 |
فصل سوم: روش پژوهش………………………………………………………………………………………………. |
75 |
3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. |
76 |
3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………….. |
76 |
3-3- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………….. |
76 |
3-4- روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه………………………………………………………………… |
77 |
3-5- ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. |
78 |
3-6- تعیین پایایی و روایی ابزارهای اندازه گیری……………………………………………………………… |
81 |
3-6-1- برآورد پایایی پرسشنامه ها……………………………………………………………………………….. |
81 |
3-6-2- برآورد روایی پرسشنامه ها………………………………………………………………………………. |
83 |
3-7- روشهای تجزیه و تحلیل آماری…………………………………………………………………………….. |
84 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش……………………………………………………………….. |
85 |
4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. |
86 |
4-2- توصیف ویژگی های دموگرافیک نمونه آماری…………………………………………………………. |
86 |
4-3- کولموگروف اسمیرنف………………………………………………………………………………………….. |
90 |
4-4- بررسی سؤال های پژوهش……………………………………………………………………………………. |
93 |
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری……………………………………………………………………………………… |
103 |
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………. |
104 |
5-2- خلاصه موضوع و روش ها………………………………………………………………………………….. |
104 |
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………… |
104 |
5-4- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………… |
109 |
5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………….. |
110 |
5-6- محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………….. |
110 |
منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………………………………… |
111 |
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………. |
112 |
منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………. |
114 |
پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………… |
117 |
فهرست جداول |
|
عنوان |
صفحه |
جدول 2-1 : ویژگی های کالا و خدمات…………………………………………………………………………. |
16 |
جدول 3-1 : توزیع سؤالات پرسشنامه تحلیل شکاف به تفکیک پنج بعد……………………………… |
79 |
جدول3-2 : توزیع سؤالات پرسشنامه تعالی سازمانی به تفکیک هشت بعد…………………………… |
80 |
جدول 3-3 : ضرایب پایایی کل پرسشنامه های تحلیل شکاف و تعالی سازمانی…………………….. |
82 |
جدول 3-4 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تحلیل شکاف………………………………….. |
82 |
جدول 3-5 : ضرایب پایایی زیر مقیاس های پرسشنامه تعالی سازمانی…………………………………. |
82 |
جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری بر حسب جنسیت…………………………………… |
86 |
جدول 4-2 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سن…………………………………………………….. |
87 |
جدول 4-3 : توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب سنوات خدمت……………………………………… |
88 |
جدول 4-4 : توزیع نمونه آماری بر حسب مدرک تحصیلی……………………………………………….. |
89 |
جدول 4-5 : نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنف……………………………………………………………… |
90 |
جدول 4-6 : بررسی توصیفی وضعیت متغیرهای پژوهش در نمونه آماری……………………………. |
91 |
جدول 4-7 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های مدل تحلیل شکاف……………………………………. |
92 |
جدول 4-8 : ماتریس همبستگی بین مؤلفه های تعالی سازمانی…………………………………………… |
92 |
جدول 4-9 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تحلیل شکاف….. |
93 |
جدول 4-10: ماتری دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تعالی سازمانی…… |
94 |
جدول 4-11 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف……………………………………………………………………………………………………………….. |
95 |
جدول 4-12 : نتایج آزمون t وابسته مدل تحلیل شکاف و زیر مقیاس های آن……………………… |
96 |
جدول 4-13 : نتایج آزمون t تک نمونه ای وضعیت مؤلفه های کیفیت خدمات بر اساس مدل تعالی سازمانی……………………………………………………………………………………………………………… |
97 |
جدول 4-14 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن……………………………………………………. |
98 |
جدول 4-15 : رتبه بندی عوامل اثرگذار…………………………………………………………………………… |
98 |
جدول 4-16 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن……………………………………………………. |
99 |
جدول 4-17 : رتبه بندی عوامل اثرگذار…………………………………………………………………………… |
99 |
جدول 4-18 : مشخصه های برازندگی انطباق………………………………………………………………….. |
101 |
جدول 4-19 : ماتریس دوران یافته عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی… |
101 |
جدول 4-20 : داده های آماری حاصل از آزمون فریدمن……………………………………………………. |
102 |
جدول 4-21 : رتبه بندی عوامل اثرگذار…………………………………………………………………………… |
102 |
فهرست اشکال |
|
عنوان |
صفحه |
نمودار 2-1 : ضرورت توجه به کیفیت خدمات…………………………………………………………………. |
20 |
نمودار 2-2 : رابطه مشتری و کیفیت خدمات……………………………………………………………………. |
35 |
نمودار 2-3 : مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت………………………………………………………. |
39 |
نمودار 2-4 : معرفی معیارهای نه گانه تعالی سازمانی…………………………………………………………. |
51 |
نمودار 4-1 : بارهای عاملی زیر مؤلفه های مدل تلفیقی……………………………………………………… |
100 |
