دانلود پروژه: ارائه روشی نوین برای مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه تجارت الکترونیک با استفاده از تکنیک های وب کاوی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

فصل اول…………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-1- ضرورت و اهميت مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………………………… 3

1-2- اهداف مديريت ارتباط با مشتري در حوزه تجارت الكترونيك……………………………………. 4

1-3- هدف پايان نامه……………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-4- مراحل انجام تحقيق……………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- ساختار پايان نامه……………………………………………………………………………………………………………. 6

 

فصل دوم………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

2- ادبيات موضوع و مباني نظري تحقيق……………………………………………………………………………….. 8

1-2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

2-2- تعاريف مديريت ارتباط با مشتري…………………………………………………………………………………. 8

2-3- الزامات و اقدامات مورد نياز براي پياده سازي CRM……………………………………………….. 9

2-4- ايجاد فروشگاه مجازي………………………………………………………………………………………………….. 12

2-5- اهميت داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان…………………………………. 14

2-6- كاربردهاي داده كاوي و وب كاوي در مديريت ارتباط با مشتريان……………………………. 15

 

2-7- مراحل وب كاوي در آماده سازي و تحليل داده ها……………………………………………………. 16

2-8- تكنيك هاي وب كاوي موثر در حوزه تجارت الكترونيك…………………………………………. 17

2-8-1- قوانين انجمني………………………………………………………………………………………………………… 18

2-8-2- دسته بندي……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-8-3- خوشه بندي …………………………………………………………………………………………………………… 19

2-9- خلاصه فصل………………………………………………………………………………………………………………… 20

 

فصل سوم………………………………………………………………………………………………………………………………. 21

3- مروري بر تحقيقات انجام شده………………………………………………………………………………………… 22

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 22

3-2- مدل معرفي شده توسط ديان و داگلاس…………………………………………………………………… 22

3-2-1- تعريف تبعيض قيمت گذاري…………………………………………………………………………………. 23

3-2-2- معناي هزينه تغيير…………………………………………………………………………………………………. 24

3-3- روش معرفي شده توسط لي و فنگ………………………………………………………………………….. 24

3-3-1- شخصي سازي سرويس…………………………………………………………………………………………… 25

3-3-2- بهبود طراحي سايت……………………………………………………………………………………………….. 25

3-3-3- ارزيابي اثربخشي تبليغات……………………………………………………………………………………….. 26

3-3-4- ياري رساندن به انتخاب نوع محصولات…………………………………………………………………. 26

3-4- شخصي سازي وب……………………………………………………………………………………………………….. 27

3-5- سيستم هوشمند مديريت ارتباط با مشتري……………………………………………………………… 28

3-6- روش Visual Web Log Miner……………………………………………………………………….. 28

3-7- تحليل جريان هاي كليك……………………………………………………………………………………………. 29

3-7-1- تحليل ترافيك…………………………………………………………………………………………………………. 30

3-7-2- تحليل تجارت الكترونيك……………………………………………………………………………………….. 30

3-8- روش هاي مشاهده اطلاعات كاربران………………………………………………………………………….. 32

3-9- هوش تجاري…………………………………………………………………………………………………………………. 34

3-10- مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي……………………………………………………………………. 36

3-11- مدل رفتاري مشتريان……………………………………………………………………………………………….. 39

3-12- وب سايت هاي انطباقي……………………………………………………………………………………………. 41

3-13- خلاصه فصل……………………………………………………………………………………………………………… 41

فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………….. 42

4- ارائه روش پيشنهادي……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………. 43

4-2- معرفي روش پيشنهادي………………………………………………………………………………………………. 43

4-2-1- توسعه دانش تجاري و دانش مربوط به درك مشتريان……………………………………….. 44

4-2-2- تجزيه و تحليل نيازمندي ها براي طراحي سايت…………………………………………………. 45

4-2-3- تحليل موقعيت سازمان در فضاي رقابتي………………………………………………………………. 47

4-2-4- انجام فعاليت هاي تجاري در دنياي مجازي………………………………………………………….. 47

4-2-5- تهيه بازخورد از رفتار مشتريان و به روز رساني وضعيت  موجود در جهت پيشبرد    اهداف سازمان   48

4-3- ارزيابي روش پيشنهادي …………………………………………………………………………………………….. 49

4-4- انتخاب نرم افزار…………………………………………………………………………………………………………… 50

4-5- تكنيك هاي مورد استفاده…………………………………………………………………………………………… 52

4-5-1- مدل هاي درخت تصميم………………………………………………………………………………………… 52

4-5-1-1- مدل C&R……………………………………………………………………………………………………….. 53

4-5-1-2- مدل CHAID…………………………………………………………………………………………………. 54

4-5-1-3- مدل QUEST…………………………………………………………………………………………………. 56

4-5-1-4- مدل C5…………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-5-2- خوشه بندي…………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-5-3- قوانين انجمني…………………………………………………………………………………………………………. 63

4-6- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………. 65

فصل پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

5- مقايسه و نتيجه گيري……………………………………………………………………………………………………… 67

5-1- جمع بندي مطالب……………………………………………………………………………………………………….. 67

5-2- مقايسه نتايج…………………………………………………………………………………………………………………. 67

5-3- عوامل موثر بر پياده سازي………………………………………………………………………………………….. 71

5-4- چالش هاي پياده سازي………………………………………………………………………………………………. 71

5-5- نتيجه گيري…………………………………………………………………………………………………………………. 72

5-6- پيشنهاداتي براي مطالعات آينده………………………………………………………………………………… 72

منابع فارسي……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

منابع انگليسي…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان و شماره                                                                                                   صفحه

جدول 3-1- تكنيك هاي موثر در زمينه تجارت و هوش تجاري………………………………………. 35

جدول 3-2- گام هاي e-CRM………………………………………………………………………………………….. 37

جدول 3-3- ارتباط بين بازاريابي، اهداف، مديريت ارتباط با مشتري و فناوري اطلاعات  37

جدول 3-4- پياده سازي چارچوب e-CRM…………………………………………………………………….. 38

جدول 4-1- فيلد هاي مورد سنجش…………………………………………………………………………………… 50

جدول 5-1- مقايسه تكنيك هاي مطرح شده…………………………………………………………………….. 68

جدول 5-2- مقايسه روش هاي معرفي شده و روش پيشنهادي………………………………………… 69

فهرست شكل ها و تصاوير

عنوان و شماره                                                                                                   صفحه

شكل 2-1- چرخه تعاملات سازمان و مشتريان………………………………………………………………….. 10

شكل 2-2- ساختار اطلاعاتي در مديريت ارتباط با مشتري………………………………………………. 10

شكل 2-3- رابطه مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد بازاريابي……………………………………….. 11

شكل 2-4- ابعاد اصلي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك……………………………………………. 13

شكل 2-5- مراحل وب كاوي………………………………………………………………………………………………… 16

شكل 2-6- ارتباط بين تكنيك هاي وب كاوي ………………………………………………………………….. 18

شكل 3-1- مدل پيشنهادي براي مديريت ارتباط با مشتري و هوش تجاري……………………. 23

شكل 3-2- وب كاوي در تجارت الكترونيك……………………………………………………………………….. 25

شكل 3-3- معماري روش وب سرور……………………………………………………………………………………. 32

شكل 3-4- مدل رفتاري مشتريان……………………………………………………………………………………….. 40

شكل 4-1- صفحه اول نرم افزار كلمنتاين نسخه 12………………………………………………………… 51

شكل 4-2- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم C&R………………………………… 53

شكل 4-3- درخت C&R…………………………………………………………………………………………………… 54

شكل 4-4- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم CHAID…………………………… 55

شكل 4-5- درخت CHAID……………………………………………………………………………………………… 56

شكل 4-6- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم QUEST………………………….. 57

شكل 4-7- درخت QUEST…………………………………………………………………………………………….. 58

شكل 4-8- اولويت بندي فيلدهاي منتخب توسط الگوريتم C5……………………………………… 59

شكل 4-9- درخت C5…………………………………………………………………………………………………………. 60

شكل 4-10- تعداد تكرار بهينه در الگوريتم K-Means…………………………………………………. 61

شكل 4-11- نمايش خوشه ها……………………………………………………………………………………………… 62

شكل 4-12- اندازه خوشه هاي بدست آمده از الگوريتم K-Means…………………………….. 62

شكل 4-13- قسمتي از قوانين بدست آمده از الگوريتم GRI………………………………………… 64