%38تخفیف

اثرات کیفیت رابطه و خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتری در آژانس های مسافرتی

Name: اثرات کیفیت رابطه و خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتری در آژانس های مسافرتی
SKU: 11790
Availability: InStock

اثرات کیفیت رابطه و خدمات پس از فروش بر وفاداری مشتری در آژانس های مسافرتی

تعداد 114صفحه در فایل

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه 2

1-2. بيان مسئله 2

1-3. اهمیت مسئله 5

1-4. سئوال های تحقيق. 7

1-5. فرضيه های تحقيق. 7

1-7-3. خدمات پس از فروش.. 9

1-7-4. کیفیت خدمات.. 10

1-7-5. صمیمیت.. 10

1-8. محدودیت های تحقیق. 10

1-9. ساختار تحقیق. 11

2-1. مقدمه 13

2-2. پيشينه‌ي نظري. 14

2-2-1. وفاداری. 14

2-2-2. رضایت.. 22

2-2-3.اعتماد 24

2-2-4. کیفیت رابطه 25

2-2-5. خدمات پس از فروش.. 26

2-2-6. صمیمیت.. 27

2-2-7.کیفیت خدمات.. 28

2-3. پيشينه‌ي تجربي. 29

2-3-1. پژوهش های داخلي. 29

2-3-2.پژوهش های خارجي. 33

2-4. جمع‌بندي فصل دوم 44

فصل سوم: روش‌شناسي تحقيق

3-1. مقدمه 46

3-2. نوع تحقيق. 47

3-3. مدل تحقيق. 47

3-4. فرضيه‌هاي تحقيق. 48

3-5. تعريف عملياتي متغيرها 49

3-5-7. کیفیت خدمات.. 50

3-6. جامعه و نمونه‌ي آماري. 51

3-7. روش گردآوري داده‌ها 52

3-8. روايي و پايايي پرسشنامه 52

3-9. روش تجزيه و تحليل داده‌ها 54

4-1) مقدمه 59

4-2)ویژگی های جامعه آماری. 60

4-2) تحلیل های تک متغیره 62

4-3) تحلیل های دو متغیره 64

4-3-1) همبستگی وفاداری با رضایت ،اعتماد و خدمات پس از فروش.. 64

4-3-2) همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و وفاداری و صمیمیت.. 65

4-3-3) همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 68

4-5-1) مدل ساختاری تحقیق. 68

4-6) آزمون های نیکویی برازش.. 68

4-7) جمع بندی فصل چهارم 71

5-1) مقدمه 73

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74

5-3) یافته های پژوهش… 75

5-3-1) يافته هاي حاصل از تحليل هاي تک متغيره 75

5-3-2) يافته هاي حاصل از تحليل هاي دو متغيره 75

5-3-3) يافته هاي حاصل از آزمون فرضيه‌ها 76

5-4) بحث و نتیجه گیری. 76

5-5) پیشنهادات پژوهش… 78

5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78

5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79

5-6) محدودیت های تحقیق. 80

5-7) خلاصه فصل. 81

منابع. 82

الف) منابع فارسی. 82

ب) منابع انگلیسی. 83

ضمایم 88

فهرست جدول ها:

2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20

2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41

3-1.آلفای کرونباخ. 53

3-2.متغیرها و معیارهای سنجش… 56

3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش… 57

4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60

4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60

4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61

4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61

4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62

4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش… 63

4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64

4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت.. 64

4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66