سنجش كيفيت خدمات شركت­هاي تعاوني روستايي شهرستان اروميه وعوامل موثر برآن The Evaluation of  Rural Cooperatives Services quality in Urmia County and Its Effective Factors

 

فصل اول: کلیات تحقیق

عنوانصفحه

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

1-2- بیان مسئله و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………… 2

1-3- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3-1- هدف اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-3-2- اهداف فرعی ……………………………………………………………………………………………………………………. 6

1-4- تعاربف واژگان کلیدی…………………………………………………………………………………………………………… 6

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

2-2- مفاهیم و تعاریف تعاون …………………………………………………………………………………………………….. 8

2-2-1-  پیشگامان نهضت تعاونی………………………………………………………………………………………………. 10

2-2-2-  جایگاه سیاسی، اقتصادی و اجتماعی تعاون در سطح بین المللی………………………………. 12

2-2-3- تعاون در اسلام………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-2-4- شرکت تعاونی در ایران………………………………………………………………………………………………….. 14

2-3- مفاهیم و تعاریف کیفیت خدمات و رضایت مشتری ……………………………………………………….. 18

2-3-1- خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-3-2- خدمات کشاورزی ………………………………………………………………………………………………………… 20

2-3-3- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………… 21

2-3-4- اثر بخشی خدمات ……………………………………………………………………………………………………….. 22

2-3-5- رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………………………. 23

عنوان                                                                                      صفحه

 2-3-6- اهمیت رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………… 24

2-3-7- فرهنگ مشتری مداری ……………………………………………………………………………………………….. 25

2-4- مدل­های سنجش رضایت مشتری …………………………………………………………………………………… 26

2-4-1- روش­های حادثه مدار ………………………………………………………………………………………………….. 27

2-4-2- روش­های ویژگی مدار…………………………………………………………………………………………………… 27

2-4-3- مدل کیفیت خدمات سرکوال ……………………………………………………………………………………… 28

2-4-4- مدل عملکرد خدمات ………………………………………………………………………………………………….. 32

2-4-5-  مدل اهمیت و عملکرد خدمات …………………………………………………………………………………. 32

2-4-6- مدل کانو ……………………………………………………………………………………………………………………… 34

2-5- شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ………………………………………………………… 35

2-5-1- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا …………………………………………………………………….. 35

2-5-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا …………………………………………………………………………. 37

2-5-3- شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ………………………………………………………………………… 38

2-5-4- مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی………………………………………………………………… 39

2-6- پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….. 40

2-6-1- مطالعات داخلی ……………………………………………………………………………………………………………. 40

2-6-2- مطالعات خارجی ………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-7- جمع بندی و چارچوب نظری …………………………………………………………………………………………… 46

فصل سوم: مواد و روش­ها

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 48

3-2- نوع و روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………… 48

عنوان                                                                                                    صفحه

3-3- جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه ………………………………………………………………………………………. 48

3-5- محدوده­ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 49

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………………………….. 51

3-7- مدل ریاضی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 52

3-8- آزمون برازش داده­ها …………………………………………………………………………………………………………. 53

3-9- اعتبار (روایی) و اعتماد (پایایی) پرسش­نامه ……………………………………………………………………. 53

3-10- فرضیه­های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. 54

3-11- متغیر های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. 54

3-11-1- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-11-2- متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………………….. 55

فصل چهارم: نتایج و بحث

4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………. 56

4-2- نتایج توصیفی اعضاء شرکت­های تعاونی……………………………………………………………………………. 56

4-2-1- سن ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

4-2-2- سطح تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………… 57

4-2-3- شغل ……………………………………………………………………………………………………………………………… 57

4-2-4- سابقه کشاورزی…………………………………………………………………………………………………………….. 58

4-2-5- عضویت در تعاونی روستایی ………………………………………………………………………………………… 58

4-2-6- میزان زمین زراعی ……………………………………………………………………………………………………….. 59

عنوان                                                                                                    صفحه

4-2-7- میزان زمین باغی ………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-8- درآمد …………………………………………………………………………………………………………………………… 60

4-3- نقاط قوت و ضعف تعاونی از نظر اعضاء …………………………………………………………………………… 61

4-4- نتایج توصیفی هیات مدیره و کارکنان……………………………………………………………………………… 62

4-4-1- سن ………………………………………………………………………………………………………………………………. 62

4-4-2- مسئولیت ………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-4-3- سابقه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

4-4-4- سطح تحصیلات ……………………………………………………………………………………………………………. 64

4-4-5- میزان مالکیت زمین …………………………………………………………………………………………………….. 64

4-4-6- درآمد  ………………………………………………………………………………………………………………………….  65

4-5- نقاط قوت و ضعف تعاونی از نظر هیات مدیره و کارکنان ………………………………………………… 66

4-6- میانگین کیفیت ابعاد خدمات شرکت تعاونی از نظر اعضاء ……………………………………………… 67

4-7- آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………. 68

4-7-1- فرضیه اول …………………………………………………………………………………………………………………… 68

4-7-2- فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………………………………… 73

4-7-3- فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………………………………….. 74

4-7-4- فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………………………………………….. 74

فصل پنجم: خلاصه و پیشنهادات

5-1- خلاصه………………………………………………………………………………………………………………………………… 76

5-2- پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-3- پیشنهادهای پژوهشی ……………………………………………………………………………………………………… 79

عنوان                                                                                       صفحه

فهرست منابع  ……………………………………………………………………………………………………………………………. 80

فهرست جدول­ها

جدول(2- 1) مقیاس واحد مدل عملکرد خدمات …………………………………………………………………….. 32

جدول(2- 2) مقیاس مدل اهمیت عملکرد خدمات ………………………………………………………………… 33

جدول(3-1).اسامی تعاونی­های روستایی شهرستان ارومیه و تعداد اعضاء …………………………….. 49

جدول(3-2). اسامی تعاونی­های نمونه در جهات جغرافیایی ارومیه وتعداد اعضای نمونه……… 49

جدول (3-3) تعداد و نوع سوالات پرسشنامه­ی اول ………………………………………………………………….. 52

جدول (3-4) تعداد و نوع سوالات پرسشنامه­ی دوم …………………………………………………………………. 52

جدول (3-7)متغیرهای مستقل تحقیق و مقیاس اندازه­گیری آن­ها ………………………………………. 55

جدول (4-1) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­های روستایی مورد مطالعه بر حسب سن …………….56

جدول(4-2) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­ها روستایی مورد مطالعه بر حسب تحصیلات………….. 57

جدول(4-3)توزیع فراوانی اعضای تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب سابقهکشاورزی …………… 58

جدول (4-4) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­ها مورد مطالعه بر حسب سابقهعضویت……………… 58

جدول (4-5) توزیع فراوانی اعضای­ تعاونی­های مورد مطالعه برحسب مالکیت زراعی شخصی..59

جدول(4-6) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب مالکیتزراعی اجاره­ای… 60

جدول (4-7) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب مالکیتباغ …………….. 60

جدول (4-8) توزیع فراوانی اعضای تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب برحسب درآمد ………… 61

جدول (4-9)  نظرات اعضاء تعاونی­های مورد مطالعه درخصوص نقاط قوت و ضعف تعاونی … 62

جدول (4-10) توزیع فراوانی هیات مدیره و کارکنان تعاونی­های موردمطالعه بر حسب سن……. 63

جدول (4-11) توزیع فراوانی هیات مدیره تعاونی­های موردمطالعه بر حسب مسئولیت …………… 63

جدول (4-12) توزیع فراوانی هیات مدیره تعاونی­های موردمطالعه بر حسب سابقه کار………………64

عنوان                                                                                                      صفحه

جدول (4-13) توزیع فراوانی هیات مدیره ­تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب تحصیلات ………. 64

جدول (4-14­) توزیع فراوانی هیات مدیره تعاونی­های مورد مطالعه بر حسب مالکیت زراعی …65

جدول­(4-15) توزیع فراوانی هیات مدیره ­تعاونی­های موردمطالعه برحسب درآمد …………………. 66

جدول(4-16) نظرات­هیئت­مدیره ­­تعاونی­مورد­مطالعه­در­خصوص­نقاط قوت و ضعف تعاونی…….. 66

جدول (4-17) میانگین ابعاد موثر در کیفیت خدمات تعاونی­های شهرستان ارومیه ……………… 67

جدول (4-18) خلاصه مدل رگرسیون …………………………………………………………………………………….. 69  جدول(4-19) تحلیل واریانس (ANOVA) …………………………………………………………………………….. 70

جدول (4-20) ضرایب رگرسیونی……………………………………………………………………………………………. 71

جدول (4-21) ضریب همبستگی میان میزان مشارکت و کیفیت خدمات ……………………………….73

جدول (4-22) تحلیل واریانس یک طرفه مقایسه کیفیت خدمات تعاونی­های مورد مطالعه …..74

جدول (4-23) میانگین کیفیت خدمات تعاونی های مورد مطالعه………………………………………… 75

فهرست شکل­ها

شکل2- 1، ارتباط بین کیفیت محصول و خدمات ، رضایت و سودمندی ……………………………. 19

شکل2-2، تعریف مفهوم رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..  24

شکل 2- 3،روش­هایاندازهگیریرضایتمشتری ……………………………………………………………….. 26

شکل 2- 4، مدل­های سنجش رضایت مشتری ……………………………………………………………………….. 28

شکل2- 5، متغیرهای مدل سرکوآل ……………………………………………………………………………………….. 29

شکل 2-6، مدل کانو………………………………………………………………………………………………………………….. 35

شکل2- 7، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا………………………………………………………………………. 36

شکل2- 8، مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا…………………………………………………………………….. 37

عنوان                                                                                                      صفحه

شکل 2- 9، بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس…………………………………………….. 38

شکل 3- 10، مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی………………………………………………………………. 39

شکل( 3-1) نقشه جغرافیای بخش های شهرستان ارومیه……………………………………………………….. 51

شکل (4-1) نمودار دایره ای توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………… 56

شکل(4-2) نمودار ستونی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل………………………………………… 57

شکل (4-3) نمودار ستونی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه عضویت……………………… 59

شکل (4-4) نمودار دایره ای توزیع فراوانی درصدی پاسخگویان بر حسب درآمد …………………… 61

شکل( 4-5) نمودار ستونی توزیع فراوانی پاسخگویان هیات مدیره بر حسب سن …………………… 63

 شکل( 4-6) نمودار ستونی توزیع فراوانی هیات مدیره بر حسب مالکیت باغ …………………………. 65