%15تخفیف

بررسي تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان در سال 89 و92

تعداد 126 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد در رشته: علوم ارتباطات اجتماعی (M.A)

بررسي تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

در سال 89 و92

چکیده

بديهى است در طول تاريخ ، ارتباطات نقش بسزايى را در پيشرفت ، تسهيل امور و همبستگى جوامع ايفا نموده است و انسجام شبكه هاى وسيع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شكل دهى و تغييرات ساختارى جوامع مختلف، اينگونه به نظر مى‏رسد كه جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش يك تغيير همگون شود.

لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .

بنابر این برای راحل چالش ها  و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان  رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را  می طلبد.

درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.

به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم    چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.

بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.

بررسي تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان

فهرست مطالب

عنوان                                                                              شماره صفحه

چکیده                                فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………………………………… 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 5

1-4- اهداف………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-5- سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6- فرضیه ها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

1-7- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………………………………………………. 10

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:

2-1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………. 15

2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک)………………………………………………………………………………………………………………. 17

2-1-4- مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………………………. 19

بخش دوم:

2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای…………………………………………………………………………………………. 27

2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی…………………………………………………………………………………………………………….. 25

2-2-3- تأثير تكنولوژى بر مصرف كنندگان اطلاعات………………………………………………………………………………………….. 47

2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تكنولوژى ارتباطات در ايران…………………………………………………………………………. 50

بخش سوم:

2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران…………………………………………………………………………………….. 53

2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389………………………………………………………. 55

بخش چهارم:

2-4-1-  دیگر سرویسهای مخابراتی……………………………………………………………………………………………………………… 61

2-4-2- زیر ساخت IT…………………………………………………………………………………………………………………………….. 69

2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضايى…………………………………………………………………………………………………………… 82

2-4-4- جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 94

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- روش شناسی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 97

3-2- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………………… 97

3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران………………………………………………………………………………………… 97

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 100

4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی……………………………………………………………………………………………………. 100

4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی………………………………………………………………… 101

4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران …………………………………………………………………. 115

4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران…………………………………………………………………………………………… 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-3- نتایج و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………. 122

منابع و مآخذ

1 دیدگاه برای بررسي تطبیقی نقش توسعه خدمات مخابراتی استان مازندران درجذب رضایتمندی مشترکان در سال 89 و92

  1. breerfamy

    dresses for 55 woman women’s unique dresses

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
Loading...