%38تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری و رضایت مشتری

تعداد136 صفحه در فایل word

در عصر حاضر مشتری به عنوان عامل اصلی و محوری در بقاء و رشد سازمان قلمداد می‌شود. سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه ایجاد رابطه مستمر و در یک کلام حفظ مشتریان را دارند سه مفهوم بازاریابی رابطه‌مند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری به عنوان اصلی‌ترین مفاهیم مؤثر بر حفظ مشتری مشتریان مطرح هستند.هم چنین شدّت رقابت در بازارها و درک اهمیّت حفظ مشتریان برای سازمان‌ها موجب شده آن‌ها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند و طبق نظر محققان، توجه به رویکرد بازاریابی رابطه‌مند برای ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، مناسب‌ترین گزینه برای تحقق این امر می‌باشد. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند و عوامل رضایت مشتری و وفاداری مشتری، صورت گرفته است. این پژوهش از نوع مطالعات پیمایشی بوده و برای جمع‌آوری داده‌ها نیز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در تحقیق حاضر به این ترتیب تمامی مشتریان مواد شوینده گلرنگ در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری و نمونه‌ای 399 نفری از این مشتریان برای مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها نیز از روش آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چندگانه و بسته نرم‌افزاری SPSS بهره گرفته شده است.

نتایج تحقیق نشان داده است که متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر حفظ مشتری، تاثیرگذار است.

واژگان‌کلیدی: حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: بازاریابی رابطه‌مند, رضایت مشتری, واژگان‌کلیدی: حفظ مشتری, وفاداری مشتری

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق 1

1-1. مقدمه 2

1-2. بیان مسئله 2

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4. اهداف پژوهش 6

1-5. سوالات پژوهش 6

1-6. فرضیات تحقیق 7

1-7. متغیرهای پژوهش 8

1-7-1. متغیرهای مستقل 8

1-7-2. متغیرهای وابسته 9

1-8. مواد و روش انجام تحقیق 9

1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری 9

1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری 10

1-11. قلمرو تحقیق 10

1-11-1. قلمرو مکانی 10

1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق 10

1-11-3. قلمرو موضوعی 10

1-12. تعاریف واژگان تحقیق 10

1-12-1. حفظ مشتری 10

1-12-2. بازاریابی رابطه‌مند 11

1-12-3. اعتماد 11

1-12-4. تعهد 12

1-12-5 مدیریت ارتباطات 12

1-12-6. مدیریت تعارض 12

1-12-7. رضایت مشتری 13

1-12-8. وفاداری مشتری 13

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 14

2-1. مقدمه 15

2-2. پیشینه نظری تحقیق 16

2-2-1. حفظ مشتری 16

2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری 16

2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری 16

2-2-3. تعریف مشتری 17

2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18

2-2-4-1. شناسایی مشتری 18

2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20

2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟ 21

2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان 21

2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری 22

2-2-7. هزینه جذب مشتری 23

2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند 24

2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند 24

2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند 26

2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند 26

2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون 27

2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند 28

2-3-5-1. بعد تاكتیكی 28

2-3-5-2. بعد استراتژیك 28

2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند 29

2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان 30

2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند 31

2-4-1. اعتماد 31

2-4-2. مدیریت ارتباطات 33

2-4-3. تعهد 35

2-4-4. مدیریت تعارض 37

2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض 37

2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض 37

2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند 39

2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش 42

2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری 44

2-7. رضایت مشتری 46

2-7-1. مفهوم رضایت مشتری 46

2-7-2. تعریف رضایت مشتری 47

2-7-3. اهمیت رضایتمندی 47

2-7-4. ابعاد رضایت مشتری 49

2-7-4-1. بعد مبادله‌ای 49

2-7-4-2. بعد کلی 49

2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری 50

2-7-5-1. روش‌های عینی 50

2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی 50

2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری 51

2-8. وفاداری مشتری 51

2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری 51

2-8-2. تعریف وفاداری مشتری 52

2-8-3. اهمیت وفاداری 53

2-8-4. انواع وفاداری 56

2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری 57

2-8-5-1. رویکرد رفتاری 58

2-8-5-2. رویکرد نگرشی 58

2-8-5-3. رویکرد شناختی 58

2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان 59

2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان 60

2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری 60

2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 61

2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان 62

2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان 63

2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری 66

2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری 66

2-10. پیشینه کاربردی پژوهش 67

2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران 67

2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی 70

2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی 71

2-11. چارچوب نظری تحقیق 71

2-11-1. فرضیات تحقیق 72

2-11-2. مدل مفهومی تحقیق 76

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق 78

3-1. مقدمه 79

3-2. روش تحقیق 79

3-3. مراحل انجام تحقیق 81

3-4. جامعه و نمونه آماری 81

3-4-1. جامعه آماری 81

3-4-2. نمونه آماری 82

3-4-2-1. اندازه حجم نمونه 83

3-4-3. روش نمونه‌گیری 83

3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83

3-5-1. کتابخانه‌ای 84

3-5-2. میدانی 84

3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85

3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه 86

3-8. روش‌ها و فنون آماری 88

3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88

3-9-1. آمار توصیفی 88

3-9-2. آمار استنباطی 88

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90

4-1. مقدمه 91

4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91

4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96

4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111

5-1. مقدمه 112

5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی 113

5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 113

5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق 113

5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق 113

5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول 113

5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم 114

5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم 114

5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم 115

5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم 115

5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق 116

5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم 116

5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم 116

5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم 116

5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم 117

5-5. مدل نهایی تحقیق 117

5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق 118

5-6-1. محدویت‌های تحقیق 118

5-6-2. پیشنهادای کاربردی 119

5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119

5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119

5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120

5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120

5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121

5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121

5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122

5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی 123

منابع و مآخذ 124

الف) منابع فارسی 125

ب) منابع انگلیسی 127

پیوست‌ها 130

چکیده انگلیسی 158

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (2-1) انواع وفاداری 57

جدول (2-2) ابعاد وفاداری 59

جدول (2-3) تحقیقات داخلی انجام شده در زمینه حفظ مشتری 70

جدول (2-4) برخی تحقیقات خارجی انجام شده در زمینه حفظ مشتری 71

جدول (3-2) منابع، شاخص‌ها و سوالات پرسشنامه 85

جدول (3-3) جدول پایایی سوالات پرسشنامه 87

جدول (3-4) روشهای آماری استفاده شده و کاربرد آنها 88

جدول (4-1) جدول فراوانی برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه 92

جدول (4-2) جدول فراوانی برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 93

جدول (4-3) جدول فراوانی برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه 94

جدول (4-4) جدول فراوانی برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 95

جدول (4-5) میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل بازاریابی رابطه‌مند 97

جدول (4-6) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته وفاداری مشتری 97

جدول (4-7) جدول آزمون رگرسیون برای فرضیه اول 98

جدول (4-8) جدول تحلیل واریانس رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1 100

جدول (4-9) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 1 100

جدول (4-10) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مشتری 101

جدول (4-11) آزمون رگرسیون برای فرضیه دوم 101

جدول (4-12) جدول تحلیل واریانس رگرسیون چندگانه فرضیه‌های فرعی 2 103

جدول (4-13) جدول ضرایب رگرسیون فرضیه‌های فرعی 2 103

جدول (4-14) آزمون رگرسیون برای فرضیه سوم 104

جدول (4-15) آزمون رگرسیون برای فرضیه چهارم 105

جدول (4-16) میانگین و انحراف معیار متغیر وابسته حفظ مشتری 107

جدول (4-17) آزمون رگرسیون برای فرضیه پنجم 107

فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار (4-1) نمودار دایره‌ای برای سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه 92

نمودار (4-2) نمودار دایره‌ای برای تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه 93

نمودار (4-3) نمودار دایره‌ای برای شغل پاسخ دهندگان به پرسشنامه 94

نمودار (4-4) نمودار دایره‌ای برای جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه 95

نمودار (4-5) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 99

نمودار (4-6) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری 102

نمودار (4-7) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای رضایت مشتری و وفاداری مشتری 105

نمودار (4-8) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری 106

نمودار (4-9) نمودار پراکنش و خط رگرسیون متغیرهای وفاداری مشتری و حفظ مشتری 108

فهرست شکل‌ها

عنوان صفحه

شکل (2-1) تکنیک‌های مختلف بازاریابی 28

شکل (2-2) روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان 50

شکل (2-3) مدل مفهومی عوامل موثر بر حفظ مشتریان 77

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 37,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد آذر 5, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 0
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت