تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                                                                               صفحه

فصل اول ضرورت وکلیات تحقیق……………………………..1

1-1)مقدمه. 2

2-1) بيان مسئله پژوهش. 3

1-3) ضرورت انجام تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-4-1)هدف اصلی. 6

1-4-2) اهداف فرعی. 6

1-5) سوالات تحقیق. 6

1-5-1) سوال اصلی تحقیق:. 6

1-5-2)سوالات فرعی تحقیق:. 6

1-6)چهارچوب نظری تحقیق. 7

1-7)قلمروزمانی تحقیق. 8

1-8)قلمرومکانی تحقیق. 8

1-9)مراحل انجام تحقیق حاضر. 8

1-10)تعریف واژگان کلیدی. 10

فصل دوم ادبیات تحقیق…………………………….11

2-1)مقدمه. 12

2-2)تاثير فناوري اطلاعات بر ابعاد فعاليت هاي بازاريابي. 12

2-3 – سیر تکاملی CRM.. 14

2-3-1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه). 14

2-3-2) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):. 15

2-3-3)دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):. 15

2-4)تعریف مشتری:. 19

2-5) انواع مشتری:. 19

2-6) مدیریت روابط مشتری یا CRM :. 20

2-7)بخش های اصلی CRM:. 22

2-8)اهداف CRM:. 23

2-9)انواع سیستم های CRM:. 24

2-9-2) CRMتحليلي:. 25

2-9-3) CRM تعاملی :. 25

2-10) فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-11)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری:. 27

2-11-1)بُعد تاکتيکي:. 27

2-11-2)بُعد استراتژيک:. 28

2-11-3)بُعد فلسفي:. 28

2-12)پیاده سازي مدیریت ارتباط بامشتري:. 28

2-13)فعالیت‌های CRM.. 32

2-14)ایجاد چشم انداز CRM.. 33

2-15)مدل نظري اجرايCRM.. 34

2-16بحث وتجزیه وتحلیل مدل. 35

2-16-1بعدفکريCRM.. 35

2-16-2)بعدفناوري اطلاعاتCRM.. 38

2-16-3)بعداجتماعیCRM.. 40

2-17)تدوین استراتژيCRM.. 43

2-18)طراحی تجربه کار با مشتری. 45

2-19)ایجاد همکاری‌های سازمانی. 45

2-20)فرایند طراحی مجدد. 46

2-21)خلق استراتژي اطلاعاتی برای مشتریان. 47

2-22) تحقق CRM با به کارگیری فناوری. 48

2-23) استراتژي‌ 50

2-23-1)تعريف‌ استراتژي‌ 50

2-23-2)تدوين‌ استراتژي‌ 50

2-24)واحد استراتژيك‌ بازرگاني‌ 51

فصل سوم روش تحقیق……………………………….55

3-1)مقدمه. 56

3-2)روش تحقیق. 57

3-3)جامعه  آماری. 58

3-4)روايي و پایایی تحقیق. 58

3-6)تجزیه و تحلیل SWOT. 64

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………..70

4-1)مقدمه. 71

4-2) تجزیه و تحلیل استراتژیک سیمان خاش. 71

4-2-1) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE). 71

4-3) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE). 77

4-4) ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف. 82

4-5) تحلیل ماتریس داخلی و خارجی. 86

4-6) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط  با مشتری کارخانه سیمان خاش. 89

فصل پنچم نتیجه گیری وپیشنهادات…………………..96

5-1 مقدمه. 97

5-2نتیجه گیری. 97

5-3 پیشنهادات اجرایی برای مدیران. 102

5-4)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده. 103

5-5)محدودیت های تحقیق. 104

منابع و ماخذ………………………………….105

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه

جدول 1-2اثرات فناوری اطلاعات بر بازار یابی…………14

جدول 2-2 انتقال تغييرات بازاربه روابط مشتري…...……....16

جدول3-2مراحل مدیریت ارتباط با مشتری وتوجه به استراتژیهای سازمان…………………………………………………………………………29

جدول4-2ارزشمشتری سازمان…………………………………..35

جدول5-2نقشه استراتژیک CRMرابراساس مدل بریتون……………36

جدول6-2استراتژی کسب وکار…………………………….41

جدول7-2ماتریس دارایی مشتری…………………………….41

جدول 8-2تعیین استراتژی……………………………50

جدول1-3الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک……………..51

جدول شماره: 1-4 : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش..69

جدول 2-4چک لیست قوت های ورودی……………………69

جدول 3-4فراوانیهای  نقاط ضعف………………………………71

جدول 4-4شماره  چک لیست………………………………………72

جدول5-4ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش..72

جدول 6-4فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………. 75

جدول7-4چک لیست فرصتها……………………………….76

جدول8-4فراوانی تهدیدات محیطی………………………77

فهرست جداول

عنوان                                              صفحه

جدول9-4چک لیست تهدیدهای ورودی……….. . ………..78

جدول10-4ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش 79

جدول11-4استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ………. ….. ……..80

جدول12-4استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. ….. ….. …………81

جدول13-4استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش…. ….. ….. ….. …..82

جدول14-4استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش… ….. ….. ….. ……83

جدول شماره15-4 ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای…….84

جدول 16-4استراتژی های منتخب………………………86

جدول17-4جذابیت نسبی استراتژی ها…………………..88

جدول18-4جذابیت نسبی استراتژی ها  بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه…………………………………..89

جدول19-4اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. 89

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                              صفحه

شکل 1 طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………..20

شکل 2 اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری……..22

شکل4-2فرایندپیاده سازي مدیریت ارتباط بامشتري……….30

شکل5-2ساختاراطلاعاتی درCRM ……………………..31

شکل 6-2مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری………33

شکل7-2تاثیرمدیریت ارتباط بامشتري برساختار سازمانی…..34