Filenaab@gmail.com
filenaab.ir
%36تخفیف

دانلود پروژه:مدیریت ارتباط با مشتری و محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از زنجیره مارکوف

تعداد 108صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

رشته مهندسی صنایع

گرایش صنایع

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری و محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از زنجیره مارکوف

 

 

چکیده

در دهه­های اخیر با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازار­ها، مدیریت ارتباط با مشتری یکی از جنبه­های بر­جسته بازاریابی در کسب­و­کار شده است، بنابراین حفظ مشتریان و یا گسترش روابط با آن­ها جزو اهداف بازاریابی شده­است. به این منظور استراتژی­های گوناگونی شکل گرفته تا در هر یک از زمینه­های بازاریابی بتواند به هدف نزدیک­تر شود.

برای ارزیابی استراتژی­ها در مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت­ها نیاز به معیاری برای اندازه­گیری اثر هر استراتژی دارند. این معیار ارزش طول عمر مشتری می­باشد. برای این­که ارزش طول عمر مشتری بتواند به صورت کارا و موثر به عنوان یک معیار استاندارد مورد استفاده قرار بگیرد، باید شرکت­ها بتوانند آن را اندازه بگیرند. بنابراین به عنوان قدم بعدی باید روی مدل­هایی برای اندازه­گیری ارزش طول عمر متمرکز شد. چالش کلیدی برای اندازه­گیری این ارزش توسعه مدلی است که بتواند جریان سود­هایی که هر مشتری در آینده برای شرکت فراهم خواهد کرد را پیش­بینی کند. در میان مدل­های ریاضی پیشنهاد شده برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، تنها زنجیره مارکوف است که می­تواند به طور پویا چگونگی توسعه ارزش را در طول زمان برای یک مشتری مدل کند.

در این تحقیق ابتدا حالت خاصی از مدل مارکوف پنهان برای دسته­بندی مشتریان معرفی شده و سپس از مدل زنجیره مارکوف برای پیش­بینی ارزش طول عمر مشتری استفاده شده است. در حل مدل پیشنهادی داده­های واقعی یکی از سازمان­های بیمه کشور مورد استفاده قرار گرفت. در اجرای تحقیق ابتدا مشتریان بیمه با استفاده از مدل مارکوف پنهان دسته­بندی شدند و احتمال مانا آن­ها محاسبه گردید، سپس با استفاده از تعداد گذار­ها و احتمال مانا، ماتریس گذار مارکوفی بدست آمد و در گام آخر ارزش طول عمر مشتریان با استفاده از مدل مارکوف محاسبه و برای دوره­های آتی پیش­بینی شد. حل مدل در دو نرم­افزار GAMS و MATLAB انجام شده­است.

کلید واژه ها : مدیریت ارتباط با مشتری، ارزش طول عمر مشتری، زنجیره مارکوف، مدل مارکوف پنهان

دسته: , برچسب: , , ,

فهرست مطالب

فصل1: معرفی و کلیات   1

1-1. مقدمه  2

1-2. مسئله تحقیق   3

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   3

1-4. هدف از تحقیق   4

1-5. رویکرد کلی تحقیق   5

1-6. سوالات تحقیق   6

1-7. تعاریف و اصطلاحات   7

1-8. ساختار گزارش    7

1-9. نتیجه گیری   8

فصل2: مرور ادبیات   9

2-1. مقدمه  10

2-2. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه مند  10

2-3. بازاریابی رابطه مند  12

2-3-1. فاکتورهای اصلی در سیستم بازاریابی رابطه مند  12

2-4. ارزش مشتری   14

2-4-1. ارزش طول عمر مشتری   15

2-5. اهمیت ارزش طول عمر مشتری   16

2-6. تعاریف ارزش طول عمر مشتری   18

2-7. مدل های CLV   19

2-7-1. مدلهای روابط قراردادی   21

2-7-2. مدلهای CLV برای روابط غیرقراردادی   23

2-8. زنجیره مارکوف و چارچوب آن  27

2-8-1. چارچوب مارکوف   28

2-8-2. مدل زنجیره مارکوف در مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-8-3. استفاده از زنجیره مارکوف در رابطه با CRM در ادبیات   33

2-9. مارکوف پنهان  39

2-9-1. مثالی از مدل مارکوف پنهان  40

2-9-2. فرضهای مدل مارکوف پنهان  43

2-9-3. استفاده از مارکوف پنهان در رابطه با CRM در ادبیات   43

2-10. نتیجه گیری   46

فصل3: روش شناسی و داده های تحقیق   49

3-1. مقدمه  50

3-2. رویکرد تحقیق   51

3-3. اهمیت داده کاوی و بخش بندی مشتریان در چارچوب CRM   52

3-4. دسته بندی مشتریان با استفاده مدل مارکوف پنهان  53

3-4-1. یک مثال ساده 54

3-4-2. تخمین پارامترها 55

3-4-3. گسترش مدل  58

3-4-4. حالت خاص    59

3-5. محاسبه ارزش طول عمر مشتریان  63

3-5-1. محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از زنجیره مارکوف   63

3-5-2. تخمین احتمال گذار 65

3-6. نتیجه گیری   66

فصل4: پیاده سازی روش تحقیق   67

4-1. مقدمه  68

4-2. شرحی از سازمان و بیمه شخص ثالث   69

4-3. جمع آوری داده ها 70

4-4. پاکسازی داده ها 70

4-5. یکپارچه سازی داده ها 70

4-6. انتخاب داده 71

4-7. استفاده از مارکوف پنهان در دسته بندی مشتریان  71

4-7-1. دسته بندی در دو دسته  72

4-7-2. دسته بندی در سه دسته  79

4-8. محاسبه ارزش طول عمر مشتری   86

4-9. مقایسه و ارزیابی روش    88

4-9-1. حل مسئله با استفاده از روش K-means و مدل پایه ای   89

4-10. نتیجه گیری   90

فصل5: جمع بندی و نتیجه گیری   92

5-1. مروری بر فصلهای گذشته  93

5-2. دستاوردهای تحقیق   94

5-3. جنبه نوآوری تحقیق   95

5-4. مشکلات و محدودیتهای مدل  96

5-5. مطالعات آتی   96

فهرست منابع  97

پیوست الف: کد های نوشته شده در برنامه ی MATLAB   99

پیوست ب: واژگان  108

فهرست شکل­ها

شکل ‏1‑1: رویکرد کلی تحقیق.. 6

شکل ‏1‑2-ساختار پروژه. 8

شکل ‏2‑1-پروسه ایجاد ارزش و حفظ ارزش در شرکت(Chan et al., 2010) 15

شکل ‏2‑2.فاکتورهای موثر بر CLV(Singh and Jain, 2010) 20

شکل ‏2‑3. زنجیره مارکوف پنج وضعیتی (Tirenni, 2005) 26

شکل ‏3‑2. مدل گرافیکی زنجیره مارکوف با 5 حالت   (Pfeifer and Carraway, 2000) 31

شکل ‏2‑4-شکل انتقال حالت برای هوا در پاییز(Ibe) 41

شکل ‏2‑5-مثالی از مدل مارکوف پنهان(Ibe) 42

شکل ‏2‑6-مدل مارکوف پنهان(Ibe) 42

شکل ‏2‑7- مدل مارکوف پنهان  (Netzer et al., 2008) 44

شکل ‏2‑8-توزیع مقالاتی که از زنجیره مارکوف استفاده کردهاند(Sepideh and Aaghaie, 2011) 46

شکل ‏2‑9-توزیع مقالاتی که از مارکوف پنهان استفاده کردهاند(Sepideh and Aaghaie, 2011) 47

شکل ‏3‑1: مراحل اصلی طرح پیشنهادی برای اجرای تحقیق.. 50

شکل ‏3‑4-نمایش گرافیکی از قضیه(Ching and Ng, 2006) 61

شکل ‏4‑1-مراحل اجرای کار به صورت جزئی.. 68

شکل ‏4‑2-مراحل داده کاوی استفاده شده(Kim et al., 2006) 72

شکل ‏4‑3-نمایش توزیع α برای مشتریان.. 79

شکل ‏4‑4-نمایش توزیع  برای سه گروه. 85

شکل ‏4‑5-نمایش توزیع  برای سه گروه. 85

شکل ‏4‑6-نمایش توزیع  برای سه گروه. 86

فهرست جداول

جدول ‏2‑1-تعاریف CLV(Hwang et al., 2004) 18

جدول ‏2‑2-انواع مدلهای CLV(Singh and Jain, 2010) 20

جدول ‏2‑3-مزایا و معایب مدلهای گوناگون محاسبه CLV.. 27

جدول ‏2‑4. پژوهش های انجام گرفته در زمینه کاربردهای مارکوف در مدیریت ارتباط با مشتری.. 38

جدول ‏2‑5. کاربرد مدل مارکوف پنهان در مدیریت ارتباط با مشتری.. 46

جدول ‏2‑6-جمع بندی مقالات بررسی شده. 48

جدول ‏4‑1- دو سوم داده های استفاده شده برای ساخت مدل HMM در دسته A.. 75

جدول ‏4‑2- دو سوم داده های استفاده شده برای ساخت مدل HMM در دسته B.. 76

جدول ‏4‑3- میانگین توزیع تعداد تصادفات دسته A و B.. 76

جدول ‏4‑4- یک سوم داده باقی مانده برای ارزیابی دسته اول.. 78

جدول ‏4‑5- یک سوم داده باقی مانده برای ارزیابی دسته دوم. 78

جدول ‏4‑6-دو سوم داده های استفاده شده برای ساخت مدل HMM در دسته اول.. 80

جدول ‏4‑7-دو سوم داده های استفاده شده برای ساخت مدل HMM در دسته دوم. 81

جدول ‏4‑8-دو سوم داده های استفاده شده برای ساخت مدل HMM در دسته سوم. 82

جدول ‏4‑9- میانگین توزیع تعداد تصادفات دسته A و B و C.. 82

جدول ‏4‑10-یک سوم داده های باقی مانده برای ارزیابی مدل HMM در دسته اول.. 83

جدول ‏4‑11-یک سوم داده های باقی مانده برای ارزیابی مدل HMM در دسته دوم. 84

جدول ‏4‑12-یک سوم داده های باقی مانده برای ارزیابی مدل HMM در دسته سوم. 84

جدول ‏4‑13: مثالی از داده های یک مشتری در پنج سال.. 91

1 دیدگاه برای دانلود پروژه:مدیریت ارتباط با مشتری و محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از زنجیره مارکوف

  1. Cqvqos –

    common prescription allergy pills major brand allergy pills prescription only allergy medication

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لینکدین واتساپ

محصولات مرتبط

%37تخفیف

دانلود پروژه: طراحی مجموعه توریستی تحقیقاتی در پناهگاه حیات وحش شیراحمد با رویکرد حفاظت از محیط زیست

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 22,000 تومان است.
3.20
0 فروش
افزودن به سبد خرید
%46تخفیف

اثر پیش فرآیند اسمز بر خشک کردن هوای داغ برشهای نازک شلیل

قیمت اصلی 39,000 تومان بود.قیمت فعلی 21,000 تومان است.
3.00
0 فروش
افزودن به سبد خرید
%34تخفیف

اثر تاریخ کاشت و استفاده از باکتری رایزوبیوم بر رشد و عملکرد لوبیا

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.
3.29
0 فروش
افزودن به سبد خرید
امتیاز 2.00 از 5 از 1 دیدگاه
(1 بررسی مشتری)

قیمت اصلی 39,000 تومان بود.قیمت فعلی 25,000 تومان است.

  • تاریخ ایجاد بهمن 14, 1399
  • تاریخ بروزرسانی دی 11, 1402
  • فروش 2
  • دیدگاه 1
شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:
  • دسترسی به فایل به صورت همیشگی
  • پشتیبانی رایگان
  • پشتیبانی 24 ساعته محصول
  • بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری
مشاهده قوانین سایت
قبلا حساب کاربری ایجاد کرده اید؟
گذرواژه خود را فراموش کرده اید؟
ثبت نام کنید
enemad-logo