” بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد “

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                    صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2-  بیان مسئله…………………………………………………………………………………………………….. 4

1-3-  ضرورت و اهمیت پژوهش………………………………………………………………………………….. 6

1-4-  اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 8

1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………. 9

1-6-  سوالات پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 17

1-7-  فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………… 17

1-8-  جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق……………………………………………………………………. 18

1-9-  متغیرهای پژوهش……………………………………………. Error! Bookmark not defined. 18

1-10-                                                            تعريف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………….. .. 19

1-10-1- تعريف مفهومی……………………………………………………………………………………… 19

1-10-2- تعریف عملیاتی……………………………………………………………………………………… 21

1-11-                                                                                                                    قلمرو تحقيق.. 22

1-12-                   ساختار پژوهش…………………………………………………………………………….. 22

فصل دوم:  ادبیات  نظری و پیشینه تحقیق

2-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 25

بخش اول- مبانی نظری بازاریابی………………………………………………………………………………….. 26

2-1-1- مدیریت بازاریابی…………………………………………………………………………………………. 26

2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها………………………………………………………… 29

2-1-3-بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………………… 31

2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………… 34

2-1-5-ارتباطات بازاریابی…………………………………………………………………………………………. 37

2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی………………………………………………………………………… 39

2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم……………………………………………………………………….. 40

2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی………………………………………………………………………………… 41

2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری                                                         43

2-1-10-حقیقات بازار……………………………………………………………………………………………… 46

بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین…………………………………………………………………………… 48

2-2-1                                                                                           تاريخچه پول و بانكداري در دنيا.. 48

2-2-2                                   تاريخچة بانكداري در ايران…………………………………………………. 50

2-2-3-بانكداري نوین…………………………………………………………………………………………….. 53

2-2-4-تكامل خدمات بانكي و آغاز بانكداري الكترونيكي   ……………………………………………………………………. 56

2-2-5-تعريف بانكداري الكترونيكي…………………………………………………………………………….. 58

2-2-6-مزاياي بانكداري الكترونيكي……………………………………………………………………………… 59

2-2-7-شبكه هاي بانكداري الكترونيكي…………………………………………………………………………. 62

2-2-8-انواع بانكداري الكترونيكي……………………………………………………………………………….. 65

2-2-9-سطوح مختلف بانكداري الكترونيكي………………………………………………………………. 68

2-2-10-کانالهاي بانکداري الکترونیکی………………………………………………………………………….. 70

2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)……………………………………………………………………………… 73

2-2-12-ماشین هاي نقطه فروش EFT POS………………………………………………………………….. 74

2-2-13-بانکداری تلفنی…………………………………………………………………………………………… 75

2-2-14-بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………… 76

2-2-15-بانکداری موبایلی………………………………………………………………………………………… 79

2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….. 82

بخش سوم- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………. 87

2-3-1- تحقیقات خارجی:………………………………………………………………………………………… 87

2-3-2- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………………………….. 89

بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل……………………………………………………………………… 92

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

3-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 94

3-2-  روش تحقيق………………………………………………………………………………………………… 95

3-3-  فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………… 95

3-4-  روش و ابزار گرد آوري اطلاعات 96

3-5-  اعتبار و روایی  ابزار تحقیق………………………………………………………………………………… 96

3-6-  مقياس اندازه گيري…………………………………………………………………………………………. 98

3-7-  جامعه، نمونه آماري و روش نمونه گیری………………………………………………………………… 99

3-8-  روش‌های تجزيه و تحليل اطلاعات                                                                                 100

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………. 102

4-2-  آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………….. 103

4-2-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………. 103

4-2-2- سن……………………………………………………………………………………………………. 104

4-2-3- وضعیت تأهل……………………………………………………………………………………….. 105

4-2-4- تحصیلات……………………………………………………………………………………………. 106

4-2-5- سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………. 107

4-2-6- متوسط درآمد ماهیانه………………………………………………………………………………… 108

4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش………………………………………………………… 109

4-3- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………….. 110

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف…………………………………………………………………….. 110

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………. 112

4-3-3- برازش مدل رگرسیونی……………………………………………………………………………… 113

4-3-4- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………….. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. 123

5-2-  فرآیند تحقیق………………………………………………………………………………………………. 123

5-3-  نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… 124

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی……………………………………………………………………….. 124

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی………………………………………………………………….. 125

5-3-3- یافته های جانبی……………………………………………………………………………………… 128

5-4- پيشنهادات…………………………………………………………………………………………………… 128

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………………. 128

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی………………………………………………………………….. 129

5-5- موانع و محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………. 130

مـنابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 131

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 132

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………. 134

ضمائم و پیوست ها……………………………………………………………………………………………….. 136

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 154

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                          صفحه

جدول 2-1: دوره هاي تكامل بانكداري و ويژگيهاي آنها………………………………………………………… 57

جدول 2-2: مزاياي بانكداري الكترونيكي از جنبه هاي مختلف………………………………………………… 61

جدول 2-3: مزاياي ابزارهاي مختلف بانكداري الكترونيكي…………………………………………………….. 64

جدول 2-4: سطوح مختلف بانکداری اینترنتی و خدمات آنها…………………………………………………… 70

جدول شماره 2-5: موارد استفاده اینترنت…………………………………………………………………………. 77

جدول شماره 2-6: انواع خدمات بانکداري موبایلی……………………………………………………………… 81

جدول 3-1: آلفای کرونباخ…………………………………………………………………………………………. 98

جدول 3-2: مقياس اندازه گيري…………………………………………………………………………………… 99

جدول 4-1: فراوانی و درصد فراوانی جنسیت آزمودنی ها…………………………………………………….. 103

جدول 4-2 : فراوانی و درصد فراوانی سن آزمودنی ها………………………………………………………… 104

جدول 4-3: فراوانی و درصد فراوانی وضعیت تأهل آزمودنی ها……………………………………………… 105

جدول 4-4 : فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات آزمودنی ها………………………………………………… 106

جدول 4-5 : فراوانی و درصد فراوانی سابقه استفاده آزمودنی ها از خدمات بانکداری الکترونیک…………. 107

جدول 4-6 : فراوانی و درصد فراوانی متوسط درآمد ماهیانه آزمودنی ها…………………………………….. 108

جدول 4-7: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش………………………………………………………… 109

جدول 4-8: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف……………………………………………………………….. 111

جدول 4-9 : نتایج آزمون همبستگی پیرسون……………………………………………………………………. 112

جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین اعتماد و سیستم بانکداری نوین……………………………. 113

جدول 4-11 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تضمین و سیستم نوین بانکداری…………………………… 115

جدول 4-12 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین تعهد و سیستم نوین بانکداری……………………………… 116

جدول 4-13 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین مدیریت ارتباط با مشتری و سیستم نوین بانکداری……… 118

جدول 4-14 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین بازاریابی و سیستم نوین بانکداری…………………………. 119

جدول 4-15: نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ابعاد بازاریابی…………………………………………………… 121

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                          صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مدل نظری تای توی هین، 2006)………………………………. 15

شکل شماره 2-1- کانالهاي تحویل بانک…………………………………………………………………………. 72

شکل شماره 2-2- ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی…………………………………………………….. 82

شکل شماره 2-3- کانال های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………… 85

شکل شماره 2-4-  مدل زنجیره ای ارزش دنیل………………………………………………………………….. 86

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                          صفحه

نمودار 4-1- توزیع جنسیتی……………………………………………………………………………………… 103

نمودار 4-2- توزیع سنی…………………………………………………………………………………………. 104

نمودار  4-3- توزیع وضعیت تأهل……………………………………………………………………………… 105

نمودار 4-4- توزیع سطح تحصیلات……………………………………………………………………………. 106

نمودار 4-5-  توزیع سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی………………………………………….. 107

نمودار 4-6- توزیع درآمد ماهیانه……………………………………………………………………………….. 108