%34تخفیف

رشته مدیریت و زیر مجموعه ها

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

تعداد 142 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: تحول

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان)

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

دسته: علوم انسانی, مدیریت برچسب: تعهد سازمانی, کلمات کلیدی: آموزش, کیفیت خدمات

توضیحات

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1هدف علمی: 7

1-4-2 .هدف کاربردی: 7

1-5 چهارچوب نظری.. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2 تعهد سازمانی.. 12

2-3 مفهوم سازي تعهد سازماني.. 12

2-4 تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5 ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1 تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3 تعهد مستمر. 18

2-6 انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7 اهميت تعهد سازماني.. 22

2-8 عوامل مؤثر بر تعهد سازماني.. 23

2-9 فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10 پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11 پيش شرط ها و نتایج تعهد سازماني.. 29

2-12 راهكارهايي براي افزايش تعهد سازماني.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف كيفيت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهميت و ضرورت کيفيت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 كيفيت خدمات مالياتي.. 47

2-25 ماليات و نقش آن در توسعه اقتصادي.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27 اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28 الگوي نيازسنجي آموزشي.. 53

2-29 عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30 الگوی جامع آموزش… 55

2-31 مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32 سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33 مزایای آموزش… 58

2-34 کارکردهای آموزش… 59

2-35 مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصيف متغير هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان: 76

4- 2- 1 توصيف متغير هاي جمعيت شناختي کارکنان: 76

4- 2- 2 توصيف متغير هاي جمعيت شناختي مشتریان: 81

4 – 3 توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 – 4 آزمون نرماليته: 90

4 – 5 بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارايه پيشنهادات براي تحقيقات آتی.. 103

5-9 محدوديت هاي تحقيق. 103

فهرست منابع: 104

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 2-1) ارتباط بين ابعاد كيفيت خدمات مالياتي و مواد قانون ماليات هاي مستقيم، آيين نامه ها 48

جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری.. 69

جدول 3-1) تفکیک سوالات پرسشنامه. 70

جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 72

جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسيت پاسخ دهندگان. 76

جدول 4 – 2) توصیف متغیروضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 77

جدول 4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 78

جدول 4 – 4 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79

جدول 4 – 5 ) توصیف متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان. 80

جدول 4 – 6 ) توصیف متغیر جنسيت پاسخ دهندگان. 81

جدول 4 – 7 ) توصیف متغیروضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 82

جدول 4 – 8 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 83

جدول 4 – 9 ) توصیف متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان. 84

جدول 4 – 10 ) توصیف متغیر دسترسي به آموزش… 85

جدول 4 – 11 ) توصیف متغیر مزاياي آموزش… 86

جدول 4 – 12 ) توصیف متغیر حمايت از آموزش… 87

جدول 4 – 13) توصیف متغیر تعهد سازماني.. 88

جدول 4 – 14 ) توصیف متغیر کيفيت خدمات.. 89

جدول 4 – 15 ) آزمون كولموگروف- اسميرنف برای متغیر وابسته. 90

جدول4 – 16) علایم متغیرها 91

جدول 4 – 17) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 94

جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 95

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار 2-1 ) ديدگاههاي نگرشي و رفتاري در زمينه تعهد سازماني.. 28

نمودار 4- 1 ) میله ای متغیر جنسيت پاسخ دهندگان. 76

نمودار 4 – 2 ) میله ای متغیر وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 77

نمودار 4 – 3) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 78

نمودار 4 – 4 ) میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79

نمودار 4 – 5 ) میله ای متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان. 80

نمودار 4 – 6) میله ای متغیر جنسيت پاسخ دهندگان. 81

نمودار 4 – 7 ) میله ای متغیر وضعيت تأهل پاسخ دهندگان. 82

نمودار 4 – 8 ) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 83

نمودار 4 – 9 ) میله ای متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4 – 10 ) هیستوگرام متغیر دسترسي به آموزش… 85

نمودار 4 – 11 ) هیستوگرام متغیر مزاياي آموزش… 86

نمودار 4 – 12 ) هیستوگرام متغیر حمايت از آموزش… 87

نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیر تعهد سازماني.. 88

نمودار 4 – 14 ) هیستوگرام متغیر کيفيت خدمات.. 89

نمودار 4 – 15 ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 92

نمودار 4 – 16 ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 93

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق منبع. 7

شکل 2-1: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده 21

شکل 2-2 : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازماني. 24

شکل 2-3 : پيش شرط ها و پيامدهاي تعهد سازماني. 29

شكل 2-4 : استقرار عملي مديريت کيفيت فراگير. 34

شکل 2-5 : مدل مفهومی تحقیق. 60

امتیاز 0 از 5 از 0 دیدگاه

قیمت اصلی 35,000 تومان بود.قیمت فعلی 23,000 تومان است.

تاریخ ایجاد دی 23, 1399
تاریخ بروزرسانی اسفند 13, 1401
فروش 1
دیدگاه 0

شرایط استفاده از محصول

تمام محصولات به ازای پرداخت پروژه تنها قابل استفاده می باشند. این بدین معنی است که برای استفاده از یک یا چند محصول ، لازم به خرید آن محصول است.

مزایای خرید این محصول:

دسترسی به فایل به صورت همیشگی
پشتیبانی رایگان
پشتیبانی 24 ساعته محصول
بازگشت وجه در صورت عدم رضایت مشتری

مشاهده قوانین سایت