شناسايي نيازها وانتظارات مشتريان هدف بانك سپه  استان قزوين و بررسي تاثير آنها بر رضايت و نتایج رفتاری آنان

تعداد 133 صفحه در فایل word

کارشناسی ارشد

مدیریت اجرایی  ، گرايش مدیریت استراتژیک

شناسايي نيازها وانتظارات مشتريان هدف بانك سپه  استان قزوين و بررسي تاثير آنها بر رضايت و نتایج رفتاری آنان

چکيده :

در فرايند جلب رضايت مشتري مهمترين گام شناسايي انتظارات مشتري است. يكي از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنايي با نيازهای مشتريان است.شناسايي نيازهای مشتري براي  شروع هر كسب و كاري ضروري است زيرا يک سازمان  نمي­تواند به نيازها و خواسته هاي مشتري توجه کند و بدان وسيله ارزش ايجاد کند، مگر اينکه بطور واضح آنچه را که مشتريان ميخواهند را درک کند. اين تحقيق به شناسايي نيازها و انتظارات مشتريان هدف بانک سپه در سطح استان قزوين و نيز به بررسي تاثير اين نيازها بر رضايت مشتري و نتايج رفتاري حاصل از آن مي پردازد .بدين منظور 340 نفر از مشتريان هدف بطور تصادفي انتخاب و پرسشنامه اي که بر اساس مصاحبه اوليه انجام گرفته با  30 نفر از مشتريان  هدف و بومي سازي شاخص هاي بدست آمده از مقالات خارجي ، تهيه شده بود، بين آنها توزيع گرديد .اين پرسشنامه دربرگيرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبي ، سود محوري ، بانکداري الکترونيک ، امنيت  در انجام امور بانکي  و مشاوره  مي باشد . براي بررسي دقيق تر منافع مورد انتظار مشتريان، از تحليل خوشه اي براي دسته بندي مشتريان استفاده شده است. جهت محاسبه روايي پرسشنامه ، سوالات مربوطه بين  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصيلات کارشناسي ارشد به بالا توزيع و امتيازات حاصله بررسي و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هايي که امتياز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و براي محاسبه پايايي سوالات نيز، پرسشنامه بين 30 نفر از مشتريان هدف توزيع و نتايج از طريق آلفاي کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتايج تحقيق نشان مي­دهد که از نظر مشتريان بانکداري الکترونيک در رتبه اول و سود محوري رتبه آخر را در تاثير گذاري بر رضايت مشتريان دارد. همچنين تاثير رضايت بر نتايج رفتاري به چهار صورت نمايانگر شده است: رضايت تاثيرمستقيمي بر ادامه همکاري با بانک دارد ، رضايت تاثيرمستقيمي بر ادامه همکاري و تبليغ مثبت بانک دارد، رضايت تاثيرمعکوسي  برقطع  همکاري  با بانک دارد ، رضايت تاثيرمعکوسي بر قطع همکاري و تبليغ  منفي بانک  دارد .

کلمات کليدي :  خدمت ، مشتري ، منافع مورد انتظار مشتري ، رضايت و  نتايج رفتاري